- US-Bundesbehörden treiben Verbraucherschutzmaßnahmen voran, damit sich unerwünschte Mitgliedschaften und wiederkehrende Zahlungen leichter kündigen lassen
- Die neue Initiative „Time Is Money“ kündigt neue Regeln und Folgemaßnahmen unter anderem im Gesundheitswesen, bei Fitness-Mitgliedschaften und Medien-Abonnements an
- Die FCC prüft, ob sich Telekommunikationsdienste genauso einfach kündigen lassen können wie sie abgeschlossen werden; die FTC treibt seit März 2023 eine „click to cancel“-Regel voran
- Das Arbeitsministerium und das Gesundheitsministerium fordern Krankenversicherer und Gruppenkrankenversicherungspläne auf, Kundeninteraktionen zu verbessern, und wollen weitere Verbesserungsmöglichkeiten im Gesundheitssystem ausloten
- Unternehmen wehren sich dagegen, dass das Vorgehen gegen Junk Fees und Eingriffe in Preisstrukturen die Auswahlmöglichkeiten der Verbraucher beeinträchtigen könnten; auch Adobe widerspricht der Auslegung seiner Geschäftspraktiken in der FTC-bezogenen Klage
Initiative „Time Is Money“
- Die US-Bundesregierung bündelt Maßnahmen mehrerer Behörden, damit Verbraucher unerwünschte Abonnements, Mitgliedschaften und Dienste mit wiederkehrenden Zahlungen leichter kündigen können
- Die Initiative heißt „Time Is Money“ und umfasst die Einführung neuer Regeln sowie weitere Maßnahmen
- Als Anwendungsbereiche werden unter anderem Gesundheitswesen, Fitness-Mitgliedschaften und Medien-Abonnements genannt
- Neera Tanden, innenpolitische Beraterin des Weißen Hauses, erklärte, Unternehmen ließen Verbraucher durch Papierkram, Wartezeiten und umständliche Verfahren Geld und Zeit verschwenden
- Manche Geschäftspraktiken funktionieren so, dass sie die Bereitstellung von Diensten verzögern oder Kündigungen erschweren und damit das Geld der Verbraucher länger festhalten
- Selbst Verfahren, die wie kleine Unannehmlichkeiten wirken, können erhebliche finanzielle Folgen haben
Maßnahmen von FCC und FTC gegen schwierige Kündigungen
- Die FCC hat eine Untersuchung eingeleitet, ob Telekommunikationsunternehmen verpflichtet werden sollen, das Kündigen von Abonnements oder Diensten genauso einfach zu machen wie den Abschluss
- Die FTC begann im März 2023 mit der Ausarbeitung einer „click to cancel“-Regel
- Diese Regel zielt darauf ab, Unternehmen zu verpflichten, Kunden das Beenden eines Abonnements genauso einfach zu machen wie den Beginn
Bessere Kundenerfahrung bei Krankenversicherung und Gesundheitssystem
- Die Leiter des Arbeitsministeriums und des Gesundheitsministeriums fordern Krankenversicherer und Gruppenkrankenversicherungspläne auf, Kundeninteraktionen im Zusammenhang mit Gesundheitsleistungen zu verbessern
- Die beiden Ministerien wollen in den kommenden Monaten weitere Möglichkeiten identifizieren, die Interaktion zwischen Gesundheitssystem und Verbrauchern zu verbessern
Junk Fees und Regeln zu Flugerstattungen
- Die FTC schlug im Oktober eine Regel vor, die versteckte Gebühren und irreführende Junk Fees verbieten soll
- Solche Gebühren können die Gesamtkosten von Konzerttickets, Hotelzimmern und Versorgungsleistungen verschleiern
- Das Verkehrsministerium stellte im April eine Regel fertig, die Fluggesellschaften verpflichtet, bei verspäteten Flügen und ähnlichen Fällen automatisch Barerstattungen zu leisten und Gebühren für Gepäck oder Stornierungen besser offenzulegen
- Das Verkehrsministerium ist auch gegen einzelne Unternehmen vorgegangen, denen vorgeworfen wird, Kunden in die Irre geführt zu haben
Adobe-Klage und Widerstand der Unternehmen
- Im Juni reichte das Justizministerium nach einer Weiterleitung durch die FTC Klage gegen den Softwareanbieter Adobe sowie die Manager Maninder Sawhney und David Wadhwani ein
- Die Klage stützt sich auf den Vorwurf, Adobe habe Verbraucher zu einem „annual paid monthly“-Abonnement gedrängt, ohne angemessen offenzulegen, dass eine Kündigung im ersten Jahr Hunderte Dollar kosten kann
- Adobes Rechtschef Dana Rao erklärte in einer E-Mail-Stellungnahme, man stimme der Auslegung der Geschäftspraktiken in der Klage nicht zu und werde die Vorwürfe der FTC vor Gericht widerlegen
- Die Gebühr für vorzeitige Kündigung mache weniger als 0,5 % des weltweiten Gesamtumsatzes aus und habe daher nur geringe Auswirkungen auf den Umsatz
- Die Gebühr sei wichtig, um Planoptionen anzubieten, die Kosten und Verpflichtungen ausbalancieren
- Sean Heather von der U.S. Chamber of Commerce kritisierte das Vorgehen der Regierung gegen Junk Fees als Versuch, die Preisstrukturen von Unternehmen im Detail zu steuern
- Ein solcher Ansatz könne die Fähigkeit von Unternehmen schwächen, Verbrauchern Auswahlmöglichkeiten auf verschiedenen Preisniveaus anzubieten
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentare
Offen gesagt habe ich nur so weit gelesen, wie erkennbar wurde, worum es inhaltlich bei der Regelung geht.
Meine Haltung dazu war schon immer: Kündigen muss so einfach sein wie Abschließen. Das ist simpel, unterbindet böswilliges Verhalten vollständig, macht ehrlichen Unternehmen den Betrieb nicht schwerer, und mir fällt auch nichts ein, wodurch es für Kunden schlechter würde.
Auch bei Banken ist so ein Verhalten verbreitet. Wenn etwas dem eigenen Geschäft schadet, geben sie sich wie schwerfällige Dinosaurier aus der alten Welt, können auf der anderen Seite aber durchaus ziemlich fortschrittlich agieren. In Schweden muss man zum Beispiel, wenn man einen Kredit zu einer anderen Bank umziehen will, ein bestimmtes Dokument an die neue Bank weitergeben. Nachdem ich in der Warteschleife war und höflich darum gebeten hatte, hieß es, man werde es per Post schicken; als ich zwei Wochen später noch einmal anrief, entschuldigte man sich und schickte es als PDF. Das heißt letztlich: Man hätte es von Anfang an sofort schicken können.
Der Vorschlag auf Bundesebene dürfte nur begrenzt wirksam sein, wenn Einzelpersonen kein eigenes Klagerecht haben. Damit so ein Gesetz funktioniert, sollten Verbraucher Unternehmen nicht nur durch staatliche Durchsetzung, sondern auch vor einem Small-Claims-Court auf eine angemessene Entschädigung verklagen können, zum Beispiel etwa 1.000 Dollar. Dann müssen Unternehmen es entweder beheben oder an vielen kleinen Schnitten zugrunde gehen, wobei die Verteidigungskosten wahrscheinlich höher wären als die Entschädigungszahlungen.
Das Gesetz braucht außerdem Klarheit und Sanktionen gegen Dark Patterns. „Kündigen so einfach wie Abschließen“ muss deutlich konkreter sein. Zum Beispiel: „Die Zeit, die eine vernünftige Person für die Kündigung benötigt, darf nicht länger sein als die für den Abschluss“, „Die Kündigung muss über denselben Kommunikationskanal oder Mechanismus möglich sein, der für den Abschluss genutzt wurde, etwa Web oder Mobile App“, „Bei Vertragsabschluss muss die Kündigungsmethode auf einem dauerhaften Datenträger wie E-Mail bereitgestellt werden“, „Die Kündigungsoberfläche muss auf der Website oder in der Mobile App gut auffindbar sein.“
Bei Dark Patterns oder vorsätzlichen Verstößen sollte der einklagbare Betrag mit einem Multiplikator erhöht werden. Es ist erfreulich, dass sich die Regierung des Problems annimmt, aber ich glaube nicht, dass reine Regulierungsmaßnahmen viel helfen werden. Vor allem angesichts der jüngsten Entscheidung des Supreme Court zur Chevron-Deferenz könnte es schwierig werden, rechtliche Anfechtungen zu überstehen. Bin kein Anwalt.
Für Unternehmen entsteht dadurch ein Anreiz, es so einfach wie möglich zu machen. Andernfalls werden die Kosten für die manuelle Bearbeitung von Anfragen über alle möglichen Kanäle sehr schnell übermäßig hoch.
Nimmt man Mobilfunk oder Internet als Beispiel, kenne ich die genaue Zahl nicht, aber wegen der einzugebenden Informationen und diverser Zustimmungen durchläuft man meist noch drei bis vier Seiten, vielleicht sogar mehr, nachdem der Dienst im Warenkorb liegt.
„Kündigen so einfach wie Abschließen“ könnte bedeuten, dass man mir genauso viele Seiten zeigt, die mich zum Bleiben bewegen sollen. Dass es immerhin online ist, ist besser, aber es bleibt viel Raum für Dark Patterns.
Ich sorge mich, dass eine so einfache Formulierung den Abschlussprozess sogar etwas schlechter machen und anschließend zu einer Wette darauf führen könnte, Kunden mit Dark Patterns länger festzuhalten. Ein perfektes Gesetz gibt es wohl nicht, aber besser als so eine einfache Formulierung wäre meiner Meinung nach von Anfang an ein umfassendes Gesetz zur Kündigung selbst.
Wenn man weiter darüber nachdenkt, ist auch unklar, was „Kündigen so einfach wie Abschließen“ genau bedeutet. Beim Abschluss eines kostenpflichtigen Dienstes musste man mindestens Benutzername, Passwort und Kreditkarte eingeben; möglicherweise gab es E-Mail- oder Telefonverifizierung, Adresseingabe, Studentenverifizierung usw. Da der Abschluss nicht mit einem Klick erledigt ist, könnte man auslegen, dass auch die Kündigung nicht mit einem Klick möglich sein muss.
Ich verstehe die Absicht hinter dieser Formulierung, aber gerade weil sie so simpel ist, lässt sie Interpretationsspielraum und hilft außerhalb extremer Fälle, in denen man anrufen muss, womöglich nicht viel. Auch eine Fitnessstudio-Mitgliedschaft konnte man nur vor Ort oder zumindest telefonisch im Gespräch mit jemandem abschließen, also gibt man ihnen damit die Möglichkeit, bei der Kündigung dasselbe zu verlangen.
Gefühlt passieren zwei Dinge gleichzeitig
A: Ich bekomme mehr Spam als je zuvor. Besonders nervig ist, dass die meisten seriösen Unternehmen so etwas machen. Sobald man etwas bestellt, ein Konto anlegt, eine LLC gründet oder eine Marke anmeldet, kommen sofort auf unbestimmte Zeit Spam-Mails
B: Abmelden ist einfacher geworden als je zuvor. Oft geht es per One-Click am Ende der E-Mail oder Gmail/Fastmail usw. erledigen es stellvertretend, und im Großen und Ganzen funktioniert es
Die nervige Lücke sind Fälle nach dem Motto: „Unsere Nutzungsbedingungen haben sich geändert. Beten Sie, dass wir sie nicht weiter ändern“, bei denen auch nach der Abmeldung weiter E-Mails kommen. Das einzige Unternehmen, bei dem ich Marketing-Mails ertrage, ist Pitviper Sunglasses, weil die E-Mails lustig sind
Es ist auch ein bisschen lustig, darüber zu spekulieren, warum. Die mormonische Kirche hat meiner Erfahrung nach ein ziemlich gutes IT-Team, also synchronisiert vermutlich ein Automatisierungssystem E-Mails aus Rollenlisten der mormonischen Kirche mit der offenbar kircheneigenen FamilySearch-Website. Trotzdem war es nervig, also habe ich sie am Ende als Spam markiert
Wenn ich sehe, dass ein Unternehmen so etwas macht, beende ich die Geschäftsbeziehung. Wenn es meinen Posteingang nicht respektiert und nicht vertrauenswürdig ist, verdient es keinen Cent von meinem Geld
Spam zu verschicken ist absolut keine Methode, ein positives Markenimage aufzubauen. Wenn es bei der Abmeldung eine Umfrage zum Grund gibt, antworte ich immer: Spam. Ich hoffe, dass sie von ihrem E-Mail-Marketingdienst gesperrt werden
Unternehmen setzen einen zwar leicht auf Mailinglisten, aber wenn sie den Abmeldelink respektieren, stört mich das nicht sehr. Die meisten scheinen das zu tun. Die Ausnahme war das Red Cross, das ich am Ende als Spam markieren musste
Im Zusammenhang mit versteckten Gebühren verstehe ich immer noch nicht, warum die meisten Käufe in den USA bis zur Kasse so behandelt werden, als gäbe es keine Steuern. Man muss den Steuersatz des Bundesstaats ungefähr kennen, und wenn man nicht in den USA wohnt, hat man diese Information nicht parat und muss sie dann noch im Kopf ausrechnen. Ich halte das für ziemlich verbraucherunfreundlich
Auch nationale oder regionale Marken haben Schwierigkeiten, Marketing und Werbung mit enthaltenen Preisen zu machen. Sie müssten in der Werbung den Geltungsbereich angeben, oder wenn sie überall denselben Preis verwenden, könnten sie an manchen Orten ihren gesamten Gewinn verlieren
Mit der heutigen Verbreitung von Computern sollte das eher möglich sein, aber auch die Marken lobbyieren stark dafür, die Steuerzahlung getrennt zu halten
Einige Bundesstaaten erwarteten freiwillige Meldungen, obwohl das Bundesrecht klar sagte, dass sie bei zwischenstaatlichen Geschäften keinen wirksamen Anspruch hätten, aber tatsächlich machte das niemand. Mit dem Aufstieg von Amazon kam die Kapitulation, und Bundesgerichte trafen schlechte Entscheidungen, die das Bundesrecht ignorierten, sodass Online-Händler nun Steuern für den Zielstaat einziehen müssen, selbst wenn sie dort keine geschäftliche Verbindung haben
Es ist gut, wenn die Regierung die Lebensqualität normaler Menschen auf Kosten von Unternehmen verbessert, die Dark Patterns einsetzen. Das werde ich mir im November merken
Weitere Informationen zu dieser Initiative: https://www.whitehouse.gov/briefing-room/statements-releases...
Ich rechne mit einigen populistischen Ankündigungen, bevor sie in das lange vorbereitete „Oktober“-Überraschungsereignis münden. Am deutlichsten wird das wohl bei Themen zu sehen sein, die überwiegend positiv ankommen und ohne parteiübergreifende Einigung vorangetrieben werden können
In California gibt es so ein System schon seit einigen Jahren, und es ist großartig. Nach der Verabschiedung ist das Kündigen von Abos wirklich einfach geworden
Ein guter Workaround für Menschen in anderen Teilen der USA ist, die Wohnadresse auf California zu setzen. Dann erscheint der zuvor versteckte magische Kündigungsbutton
Es ist schön zu sehen, dass die Regierung etwas tut, das normalen Menschen hilft
Besonders ironisch ist, dass Experian jetzt einen Dienst bewirbt, der Abos bündelt und kündigt. Aber wenn ich die Kreditauskünfte meiner Kinder sperren lassen will, wirkt es so, als müsste ich mit einer notariell beglaubigten Original-Geburtsurkunde vor einem Ausschuss erscheinen, damit sie es genehmigen. Natürlich übertrieben, aber so weit weg ist es auch nicht.
„1. Bereiten Sie die erforderlichen Unterlagen vor“
„Sie benötigen Kopien der folgenden Dokumente“
Es wirkt ziemlich vernünftig, vor dem Sperren der Kreditwürdigkeit einer Person einen Identitätsnachweis sowie einen Nachweis der Elternschaft bzw. Vormundschaft zu verlangen.
Ich verstehe, dass es im Original um das Kündigen kostenpflichtiger Dienste oder Abos geht. Trotzdem klicke ich im Zusammenhang mit dieser Diskussion bei Marketing-Mails nicht mehr auf Abmeldelinks, es sei denn, sie verweisen auf die Second-Level-Domain dieses Unternehmens. Und selbst dann ist der Link in 9 von 10 Fällen per CNAME auf die Second-Level-Domain eines bekannten Drittanbieter-Datenbrokers gelegt. Solche Links sind selbst zu einem Datenerfassungsinstrument geworden, um zu prüfen: „Ist da jemand zu Hause?“
Nebenbei: Wer dem Absender nicht mitteilen möchte, dass der Posteingang aktiv verwaltet wird, sollte im E-Mail-Client das automatische Herunterladen von HTML deaktivieren. Am besten bekommt man Mails wie „Klicken Sie hier, wenn Sie noch mitlesen. Andernfalls werden Sie bald automatisch von der Mailingliste entfernt.“ Das ist 2024 der echte Nicht-Abmelde-Button.
Die US-Regierung braucht wirklich ein Anti-Spam-Gesetz.
In Kanada ist es illegal, einfach damit anzufangen, E-Mails zu verschicken, nur weil man zufällig eine Adresse gefunden, eine Liste gekauft oder jemand in einem Square-Shop etwas gekauft hat. Für Marketing-E-Mails ist eine ausdrückliche Einwilligung erforderlich, und diese Einwilligung ist nicht übertragbar.
Gut. Ich wünschte, auch das Löschen von Accounts würde einfacher. Es wäre schön, wenn man nicht erst die Support-FAQ lesen, schließlich eine E-Mail-Adresse für die Löschanfrage finden, ein paar Tage warten und sich dann noch nach dem „Grund“ für den Weggang ausfragen lassen müsste.
Ich erinnere mich, dass ich bei Which? angemeldet war. Das ist so etwas wie die britische Version von Consumer Reports, aber die Kündigung des Accounts war so schwierig und nervig, dass ich mich nie wieder anmelden werde und anderen sagen werde, sie sollen es meiden.
Die richtige Politik wäre hier nicht, einen „Button“ vorzuschreiben oder zu erzwingen, dass die Kündigung genauso viele Schritte hat wie die Anmeldung, sondern dass die Regierung die Einhaltung eines einfachen Protokolls vorschreibt. Dann könnte man direkt im Mail-Client kündigen. Gmail versucht das bereits.
Wenn man einen Button vorschreibt, wird jede Website ihn an einer anderen Stelle platzieren.
Es ist frustrierend zu sehen, wie wegen mangelnder technischer Kompetenz zweitbeste Entscheidungen getroffen werden.
Ein weiteres klares Beispiel ist das Gesetz zur Cookie-Einwilligung. Das hätte eindeutig ein HTTP-Header oder ein ähnliches Protokoll sein müssen, sodass der User-Agent die Absicht des Nutzers stellvertretend übermittelt, ohne das Navigationserlebnis auf jeder Seite zu ruinieren.
Auch der Vorschlag zu Cookie-Einwilligungsgesetzen ist nicht so simpel. Die EU hat die Websites nicht dazu gezwungen, schlechter zu werden; sie haben es so gemacht, um Widerstand gegen Datenschutzregulierung zu erzeugen. Auch mit einem Header hätte sich wohl nicht viel geändert. Unternehmen hätten vermutlich behauptet, dieser Header könne versehentlich gesetzt werden oder der Standardname bilde ihre Situation nicht exakt ab. Hier gibt es ein gesellschaftliches Problem, das sich nicht allein mit einem IETF-Entwurf lösen lässt.