Checkliste für das Offboarding von Nutzern (PDF)

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17 Punkte von xguru 2021-11-22 | 1 Kommentare | Auf WhatsApp teilen

Eine Checkliste, um zu prüfen, wie gut man mit Nutzern umgeht, die den Service verlassen

  • Transparenz

→ Wird der Offboarding-Prozess klar dargestellt?

→ Prüfen, dass der Weg zur Kündigung nicht versteckt ist

→ Nicht versuchen, das Offboarding unnötig in die Länge zu ziehen

→ Nicht auf „Zombie-Umsatz“ optimieren (Restumsätze durch vergessene Abos usw.)

  • Feedback

→ Fragen, warum sie gehen

→ Nutzer nicht dazu zwingen, erst eine Umfrage auszufüllen, um kündigen zu können

  • Angebot

→ Ob passende alternative Angebote gemacht werden

→ Flexibilität bieten, z. B. eine Pausieren-Funktion statt einer Kündigung

  • Aufklärung

→ Klar erklären, was nach der Kündigung passiert

→ Falls Nutzungsdaten vorhanden sind, die vom Nutzer am häufigsten verwendeten Funktionen zeigen

→ Die Vorteile der Funktionen, die verloren gehen, klar darstellen

→ Nicht versuchen, dabei „hilfreich zu wirken“ – wer diesen Schritt erreicht hat, ist meist nur noch schwer zu halten

→ Wenn man den Kunden an diesem Punkt zum Bleiben bewegen will, sollte das nur auf Basis von Churn-Feedback geschehen und nur dann, wenn es wirklich in seinem besten Interesse ist

  • Reversibilität

→ Wenn möglich, die Rücknahme der Kündigung für einen bestimmten Zeitraum erlauben

→ Wenn eine Rücknahme nicht möglich ist und daraus viele Folgen entstehen, muss der Kunde das eindeutig verstehen (wenn z. B. eine Website gelöscht werden muss, den Namen eintippen lassen)

  • Bestätigung

→ Am Ende eine eindeutige Bestätigungsseite für Kündigung/Löschung

→ Wenn möglich, auf dieser letzten Bestätigungsseite eine Rückgängig-Option anbieten

→ Menschen nicht durch Schuldgefühle dazu bringen, sich mit der Kündigung schlecht zu fühlen

→ Klar, knapp und höflich

→ Per Follow-up-E-Mail mitteilen, dass das Konto geschlossen wurde, und darauf hinweisen, dass sie sich später bei Bedarf melden können

  • Forschung und Verbesserung

→ Churn-Feedback, Daten und frühere Support-Tickets der Kunden zur Produktverbesserung nutzen

→ Das alle 1–2 Monate prüfen, damit nicht immer wieder dasselbe Feedback auftaucht

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1 Kommentare

 
xguru 2021-11-22

Offboarding ist genauso wichtig wie Onboarding, aber an wirklich saubere Offboarding-Flows erinnere ich mich ehrlich gesagt kaum.

Unter den SaaS-Angeboten heißt es, dass bei Payroll- (Gehaltsverwaltung) & HR-Services wie https://gusto.com/ gut war, dass Nutzer auch nach Beendigung der Nutzung weiterhin Zugriff auf ihre bisherigen Daten hatten.

Dieses PDF ist ein Dokument, das zusammen mit „Adobe: The Psychology of User Offboarding“ von Growth Design bereitgestellt wird.

Es betrachtet E-Mails zur Verlängerung von Adobe-CC-Mitgliedschaften sowie verschiedene Abonnementpläne genauer, daher lohnt sich ein gemeinsamer Blick darauf.

https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

Siehe dazu auch den Artikel über Onboarding.