Leitfaden für B2B-SaaS-Onboarding

Arrows, ein Checklisten-Service für Onboarding, hat beim Aufbau des eigenen Produkts mehr als 100 erfolgreiche Onboarding-Fälle analysiert und die dabei gewonnenen Erkenntnisse zusammengefasst.

#1 Jedes Unternehmen muss definieren, was sein eigenes „Onboarding“ ist

• Arrows definiert „Onboarding“ als „den Moment, in dem der Kunde den Wert erlebt, den er durch den Kauf des Produkts erhalten soll“

→ „Aha Moment“

• Diese klare Definition kann sowohl für das Produkt als auch für das Unternehmen insgesamt ein Gamechanger sein

• Wenn die gesamte Organisation denselben Zustand von „onboarded“ gleich versteht, kann sie sich auf dasselbe Ziel konzentrieren

→ Das Sales-Team verkauft dem Kunden den „Aha Moment“

→ Das Customer-Success-Team sorgt dafür, dass die Kunden den „Aha Moment“ erreichen

→ Das Produktteam aktiviert und verstärkt den „Aha Moment“

• Dieser „Aha Moment“ lässt Kunden glauben, dass sie eine gute Entscheidung getroffen haben, und motiviert sie, am Onboarding-Prozess teilzunehmen

#2 Es ist schwierig, auf einen neuen Onboarding-Prozess umzustellen

• Man stellt den ersten CSM (Customer Success Manager) ein und die Zahl der Verantwortlichen steigt, aber …

• Kunden beginnen abzuspringen, ohne dass man den Grund kennt, und man stößt an Grenzen, wenn man merkt, wie schwer es wird, sie zu halten

• Dinge, die für einen High-Touch-Onboarding-Prozess nötig sind

→ Sales Hand-off: Übergabe vom Vertrieb an das Customer-Success-Team

→ Kick-off Call: Erwartungen an den Onboarding-Prozess, Fristen, Aufgaben auf beiden Seiten, Kontaktpersonen festlegen

→ Implementation: Daten/Prozesse importieren, Hardware einrichten, Software installieren, Systemtests durchführen

→ Training: Kunden dabei helfen, ihre eigenen Mitarbeitenden zu schulen, sicherstellen, dass alle die Produktnutzung verstehen, Launch vorbereiten

→ Launch/Rollout: Der Kunde beginnt, das Produkt live zu nutzen und echte Probleme zu lösen

→ Review: Feedback des Kunden dazu einholen, wie der Launch verlaufen ist, wie das Produkt genutzt wird und wie die weitere Nutzung geplant ist

#3 Für eine reibungslose Übergabe zwischen Vertrieb und Customer Success sorgen

• Die Art, wie ein Kunde zwischen Teams übergeben wird, bestimmt den Ton der Erfahrung mit dem Unternehmen

• Oft fühlt sich diese Übergabe so an, als würde man den Kunden einfach über den Zaun werfen, und Kunden merken das sofort.

• Damit die Übergabe erfolgreich ist, muss der Kunde wissen, wer die neue Ansprechperson ist, und der Prozess muss sich nahtlos anfühlen

→ Das Vertriebsteam muss bestehende Beziehungen und Informationen sauber übergeben, damit der Kunde nicht das Gefühl hat, wieder von vorn anfangen zu müssen

• Zwei Wege, um Kontinuität zu schaffen

→ Beim Übergabemeeting ist der Sales-Representative in den ersten fünf Minuten dabei, stellt den Kunden dem Success-Team vor, teilt kurz die Ziele des Kunden und verabschiedet sich dann

→ Noch bevor der Kunde kauft, wird ein Mitglied des Success-Teams zugewiesen. Diese Person nimmt von Anfang an an späteren Meetings teil. So wird eine natürliche Übergabe möglich

• In der Regel wird die zweite Option empfohlen

• Es ist auch sinnvoll, ein Vergütungsmodell zu haben, bei dem das Vertriebsteam belohnt wird, wenn der Kunde erfolgreich onboardet, bevor Sales aussteigt.

#4 Mit Deadlines und Zeitplänen dafür sorgen, dass alles in Bewegung bleibt

• Ein guter Customer-Success-Plan beschreibt alle Schritte des Onboarding-Ablaufs und legt einen Zeitplan oder Fristen fest

Beispiel für einen Success-Plan: SaaS für Steuerberatungskanzleien

• Kickoff (einige Tage oder eine Woche nach dem Kauf)

→ Konto erstellen (15 Minuten)

→ KPIs festlegen und dokumentieren (30 Minuten)

→ Kandidaten für den ersten Client-Rollout festlegen (30 Minuten)

• System-Setup (beginnt am Kickoff-Tag und dauert 1–4 Wochen)

→ Einrichtung benutzerdefinierter Datenanbindungen (2 Stunden)

→ Import bestehender Daten (1 Stunde)

• Rollout (direkt nach dem System-Setup)

→ Im On-Call den Rollout-Client mit dem Portal verbinden (60 Minuten)

→ FAQ an den Rollout-Client senden (15 Minuten)

• Check-in (2–4 Wochen nach dem Rollout)

→ Feedback von internen Nutzern und Rollout-Clients einholen (60 Minuten)

→ Check-in-Call mit dem SaaS-Unternehmen terminieren (15 Minuten)

→ Check-in-Call zur Überprüfung des Fortschritts und der KPIs durchführen (30 Minuten)

#5 Eine verantwortliche Person bestimmen, die mehrere Stakeholder koordiniert

• Während des Onboardings ist es wichtig, auf Kundenseite eine verantwortliche Ansprechperson als einzige Kontaktstelle zu benennen: „Point Person“

• Die „Point Person“ sollte Ownership für das Projekt haben und die Umsetzung dieses Produkts aktiv vorantreiben können

#6 Beim Customer-Onboarding keine E-Mail verwenden

• E-Mail wurde nicht dafür gemacht, Informationen zu teilen, auf die man immer wieder zurückgreifen muss

→ Besser geeignet sind Webseiten wie Google Docs, Trello-Boards oder der Customer-Success-Plan von Arrow

• Es ist gut, wenn sich Inhalte aus Calls/Meetings direkt notieren lassen

• Wenn der CSM Aufgaben und Fristen zuweist, sollten dafür Erinnerungen verschickt werden

#7 Eine High-level-Übersicht über alle Kunden beibehalten

• Wenn mehrere Kunden gleichzeitig onboardet werden, muss man jeden einzelnen schnell beurteilen können

• Den Status jedes Kunden in Echtzeit erfassen

#8 Auch während komplexer Onboarding-Prozesse die Arbeitsfähigkeit des Kunden erhalten

• Hauptgründe, warum Kunden während des Onboardings abspringen: Sie verlieren Momentum oder das Onboarding ist zu komplex

• Gegen das Erlernen neuer Prozesse entsteht ganz natürlich Widerstand

→ Deshalb ist es gut, den „Grund“ für die Investition in dieses Produkt immer sichtbar zu halten

→ Dafür kann man visuelle Erinnerungen an das Endziel des Onboarding-Prozesses einbauen

• Wenn viele Kunden an derselben Stelle im Onboarding-Prozess hängenbleiben, kann das ein Zeichen dafür sein, dass er zu komplex ist

→ Vereinfachen und für Motivation sorgen

→ Oder es wird zu viel zu früh verlangt

→ Dafür sorgen, dass es in jeder Phase einen Aha Moment geben kann

#9 Kunden in Segmente aufteilen, um das bestmögliche Onboarding-Erlebnis zu bieten

• Je vielfältiger die Kunden werden, desto eher muss für jedes Segment ein eigener Onboarding-Prozess erstellt werden

• Am Anfang mit einer umfassenden Onboarding-Vorlage starten und dann pro Kunde nicht benötigte Aufgaben entfernen oder fehlende Punkte ergänzen

• Wenn diese Vorlagen immer weiter angepasst werden, erhält man durch die Suche nach Gemeinsamkeiten zwischen den Kunden Daten für die Segmentierung

[xguru]

Da es hierzulande nicht viele erfolgreiche SaaS-Services gibt, mag schon der Austausch solcher Erfahrungen etwas ungewohnt wirken.

Bei den meisten SaaS-Angeboten geht es zunächst darum, dass Kunden den Wert des Produkts erkennen, und nach dem Kauf folgt dann ein Onboarding-Prozess, in dem sie es selbst anwenden.

Man kann diesen Text wohl als ein Dokument verstehen, das zusammenfasst, wie sich dieser Onboarding-Prozess effizient gestalten lässt.