Verdammt, die „Fuck off contact page“
(nicchan.me)- Große SaaS-Unternehmen, die eine „fuck off contact page“ nutzen, um Kundenanfragen zu vermeiden, führen bei einem Service-Unternehmen zu Problemen, wenn dieses Modell kopiert wird
- Diese Seite ist so konzipiert, dass der direkte Kontakt zu echten Menschen minimiert wird, und so gestaltet, dass Nutzer:innen ihren Kontaktantrag aufgeben
- Für servicebasierte Unternehmen ist jedoch der Aufbau von Vertrauen zu Kund:innen sowie die Lead-Gewinnung zentral, sodass dieser Ansatz den geschäftlichen Zielen frontal widerspricht
- Eine Struktur, die nur Optionen wie „Offline-Besuch“ oder „Kontakt zum Vertriebsteam“ bereitstellt, ist faktisch ein Mittel, das Nutzer:innen entfernt, während Elemente, die mit echten Personen verbinden, ganz unten auf der Seite versteckt sind
- Ein Kunde bat darum, eine bekannte Website ähnlich nachzubilden, bestand aber auf einem Design, das nicht zu den eigentlichen Zielen Lead-Gewinnung und Nutzersupport passte, und das verlustfördernde Muster wurde exakt auf die Seite übertragen
- Das Projekt wurde zwar abgeschlossen, doch die Wurzel des Problems lag in der Lücke zwischen professionellen Standards und Kundenerwartungen, im Mangel an Prozessschulung sowie in der durch den reduzierten Preis entstehenden Asymmetrie der Beziehung
Das Konzept der „Fuck off contact page“
- Eine „Fuck off contact page“ ist eine Art Kontaktseite, die Unternehmen erstellen, um den direkten Kontakt zu Kunden zu vermeiden
- Sie tritt vor allem bei SaaS-Unternehmen im Millionen- bis Milliarden-Dollar-Umfang auf
- Zur Reduktion der Support-Kosten werden echte Support-Kanäle hinter einem Login verborgen oder durch ein eingeschränktes Ticket-System ersetzt
- Solche Seiten bieten Enterprise-Kunden oft nur einen dedizierten Ansprechpartner oder telefonischen Support, während normale Kund:innen dazu angehalten werden, Probleme über die Knowledge Base selbst zu lösen
- Für das Unternehmen ist das ein Erfolg durch Rückgang der Anfragen, aber Nutzer:innen erleben den Eindruck, die Botschaft „Bitte kontaktieren Sie uns nicht“ zu erhalten
Fallbeispiel: Falsche Nachahmung bei einem Service-Unternehmen
- Das Problem trat bei einem Website-Redesign-Projekt einer Service-Design-Agentur auf, das der Autor betreute
- Die ursprüngliche Kontaktseite war als schlichtes Formular aufgebaut, doch der Kunde wollte die ästhetischen Elemente einer großen SaaS-Site nachahmen
- Dadurch gab es den Button „Kontakt zum Vertriebsteam“ nur im unteren Bereich der Seite, wodurch ein echter menschlicher Kontakt extrem schwer erreichbar wurde
- Das stand im Gegensatz zu dem Zweck eines Service-Unternehmens, kundenorientiert zu sein
- SaaS-Unternehmen wollen den Kontakt reduzieren, während ein Service-Unternehmen Hilfe leisten und Leads sichern muss
- Wenn Nutzer:innen den Button „Kontakt zum Vertriebsteam“ sehen, brechen sie oft sofort ab oder versuchen, das Problem selbst zu lösen
Verlauf und Grenzen des Projekts
- Das Designteam konnte den Kunden nicht überzeugen
- Innerhalb des Projektumfangs wurden andere Änderungswünsche blockiert, was dazu führte, dass die Prioritäten zurückgestellt wurden
- Obwohl die Probleme erkannt wurden, wurde trotzdem weitergemacht; Zeitplan und Budget wurden eingehalten, intern blieb jedoch die Qualitätszufriedenheit aus
- Nach der Fertigstellung war der Kunde zufrieden, doch der Designer verspürte Schuldgefühle, weil er den Eindruck hatte, zur Branchenillusion von „Smoke and Mirrors“ beigetragen zu haben
- Die Enttäuschung: Das Ergebnis war nicht auf einem Niveau, das er mit seinem Namen hätte vertreten wollen
Wie man eine „Fuck off contact page“ vermeidet
- Der Ursprung des Problems liegt in der Beziehungsdefinition vor Projektstart
- Durch ein ermäßigtes Honorar als Gefallen für einen Bekannten nahm der Kunde den Designer als reinen Umsetzer statt als Experten wahr
- Auch die mangelnde Aufklärung im Designprozess ist eine Ursache
- Viele Kund:innen und einige Designer missverstehen die Discovery- und Wireframe-Phasen als reine Routine
- Doch entscheidend ist der Prozess, zu verstehen, was und warum etwas gebaut wird, und die Information-Architektur sowie der Ablauf haben Vorrang vor der Markeninszenierung
- Ein reduzierter Preis signalisiert eher mögliche Ausbeutung als Vertrauen, was im gesamten Projektkontext zu Misstrauen führt
- Der Aufbau einer Beziehung, in der konstruktive Gegenargumente respektiert werden, bleibt weiterhin eine offene Aufgabe
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentar
Ich erinnere mich daran, wie ich früher in einer kleinen Agentur gearbeitet habe und Kunden Kontaktformulare mit mehr als 30 Feldern wollten
Die meisten davon waren Pflichtfelder, und wenn der Nutzer nicht zu ihrem angenommenen Zweck passte, war das wirklich qualvoll
Tatsächlich brauchte man nur Name, E-Mail und ein Texteingabefeld, aber viele Kunden bestanden auf komplexen Formularen
Diese Formulare wurden am Ende einfach in E-Mails umgewandelt und an den Geschäftsführer der Firma weitergeleitet, und es gab nicht einmal eine Datenbank
Noch heute erinnert mich jedes übertriebene Issue-Template auf GitHub an diese Zeit — ich möchte einfach nur einen defekten Link in der Dokumentation melden, aber dann werden OS-Version, Build-Infos und sogar eine unterschriebene CLA verlangt, sodass ich einfach aufgebe
Inzwischen wird man nicht mehr wie ein hilfreicher Nachbar behandelt, sondern wie jemand, der etwas fordert
Siehe auch: The Pez Dispenser, Here Comes Everybody
Wenn es zum Beispiel eine Design-Agentur ist, die sich auf Merch-Shops für Sportteams spezialisiert, kann sie mit Fragen wie „Welche Sportart spielt Ihr Team?“ ungeeignete Kunden dazu bringen, sich selbst auszusortieren
Natürlich kann man dadurch einige potenzielle Kunden verlieren, erhält am Ende aber hochwertigere Leads
Kontaktseiten im Enterprise-Stil sind ein direkter Grund dafür, dass die Zahl der Leads sinkt
Wenn es aktuell schon an Leads mangelt, führt so ein Ansatz zu weniger Umsatz
Ich denke, man sollte das dem Budgetverantwortlichen ehrlich und mit Daten untermauert sagen
Ich bleibe selbst länger bei Unternehmen mit gutem Kundensupport. Auch wenn das Produkt etwas schwächer ist, entsteht Vertrauen, wenn eine Firma Feedback ernsthaft aufnimmt
Das Design dieser Website war wirklich beeindruckend
Wenn man das „alte Web“ wiederbeleben will, sollte man genau so viel Originalität zeigen
Unternehmen, die ihre Kontaktmöglichkeiten verstecken, wirken auf mich wirklich nicht vertrauenswürdig
Ich verstehe den Wunsch, Spam zu vermeiden, aber den Kundenservice selbst zu verstecken, wirkt feige
Kunden haben nicht nur einfache Beschwerden, sondern können auch echten finanziellen Schaden erleiden
Support ist teuer und lässt sich letztlich nur an die Größe des Geschäfts anpassen
Auch innerhalb großer Unternehmen wird diese Verkomplizierung der Ticket-Erstellung vorangetrieben
Schon eine einfache Anfrage einzureichen ist zu einer schmerzhaften Odyssee geworden, und sogar Anrufe werden von Voice-Chatbots abgefangen
Angeblich dient das der geschäftlichen Effizienz, aber es ist wirklich eine abnormale Vorgehensweise
Aus Sicht von jemandem, der in diesem Bereich arbeitet, können bei manchen Produkten selbst nach dem Login nur Entwickler mit bestimmten Berechtigungen Support-Tickets erstellen
Bei Hetzner war das auch so, und ich fand diese Richtlinie extrem unpraktisch
Upcloud bot Support auch ohne Kartenangaben an, und das hat mich wirklich beeindruckt
Inzwischen ist mir ein Supportkanal, über den man direkt sprechen kann, wichtiger als der Preis
Ich hoffe, Hetzner verbessert das in diesem Punkt. Den eigentlichen Service mag ich
Eine weitere Variante des Problems sind Seiten, auf denen nur eingeloggte Kunden Kontakt aufnehmen können
Bei Hetzner und Contabo war das so, OVH hatte immerhin einen Discord-Server, über den grundlegende Anfragen möglich waren
Mir ist Anonymität wichtig, deshalb war ein System, das Karteninformationen verlangt, unangenehm
Ich glaube, manche Firmen bauen solche Systeme nicht aus Bosheit, sondern einfach aus Unwissenheit
Ich hoffe, dass ein solcher Hinweistext dazu beiträgt, das Bewusstsein zu verbessern
Das hat allerdings auch den Nebeneffekt, dass mehr gefälschte Anfragen zur Account-Wiederherstellung auftauchen
Letztlich sind solche Einschränkungen oft keine Bosheit, sondern Maßnahmen zur Selbstverteidigung
Ich finde diese Unzuverlässigkeit von Kontaktformularen fast schon komisch
Auf statischen Websites sind sie oft die einzige interaktive Komponente, und dann enden sie nicht selten mit einem 500-Fehler oder Mails verschwinden
Oft hat die Person, die das eingerichtet hat, die Firma längst verlassen
Diese Website ist ein Beispiel dafür, wie man sogar den Reader-Modus des Browsers kaputtmacht
Der ganze Text wirkte auf mich etwas naiv
Kein Kunde wird einfach nach einem einzigen Design-Meeting massiv in den Kundensupport investieren
Ich finde auch schwer nachvollziehbar, warum Webentwickler solche Geschäftsentscheidungen so verantwortungsvoll auf sich beziehen
Wahrscheinlich sind sie wegen Spam auf komplexe Formulare umgestiegen
Der Vorschlag, Funktionen zu reduzieren, geht zu weit. Etwas in Richtung neutraler Formulierungen wie „get in touch“ zu ändern, wäre angemessener