- Große SaaS-Unternehmen, die eine „fuck off contact page“ nutzen, um Kundenanfragen zu vermeiden, führen bei einem Service-Unternehmen zu Problemen, wenn dieses Modell kopiert wird
- Diese Seite ist so konzipiert, dass der direkte Kontakt zu echten Menschen minimiert wird, und so gestaltet, dass Nutzer:innen ihren Kontaktantrag aufgeben
- Für servicebasierte Unternehmen ist jedoch der Aufbau von Vertrauen zu Kund:innen sowie die Lead-Gewinnung zentral, sodass dieser Ansatz den geschäftlichen Zielen frontal widerspricht
- Eine Struktur, die nur Optionen wie „Offline-Besuch“ oder „Kontakt zum Vertriebsteam“ bereitstellt, ist faktisch ein Mittel, das Nutzer:innen entfernt, während Elemente, die mit echten Personen verbinden, ganz unten auf der Seite versteckt sind
- Ein Kunde bat darum, eine bekannte Website ähnlich nachzubilden, bestand aber auf einem Design, das nicht zu den eigentlichen Zielen Lead-Gewinnung und Nutzersupport passte, und das verlustfördernde Muster wurde exakt auf die Seite übertragen
- Das Projekt wurde zwar abgeschlossen, doch die Wurzel des Problems lag in der Lücke zwischen professionellen Standards und Kundenerwartungen, im Mangel an Prozessschulung sowie in der durch den reduzierten Preis entstehenden Asymmetrie der Beziehung
Das Konzept der „Fuck off contact page“
- Eine „Fuck off contact page“ ist eine Art Kontaktseite, die Unternehmen erstellen, um den direkten Kontakt zu Kunden zu vermeiden
- Sie tritt vor allem bei SaaS-Unternehmen im Millionen- bis Milliarden-Dollar-Umfang auf
- Zur Reduktion der Support-Kosten werden echte Support-Kanäle hinter einem Login verborgen oder durch ein eingeschränktes Ticket-System ersetzt
- Solche Seiten bieten Enterprise-Kunden oft nur einen dedizierten Ansprechpartner oder telefonischen Support, während normale Kund:innen dazu angehalten werden, Probleme über die Knowledge Base selbst zu lösen
- Für das Unternehmen ist das ein Erfolg durch Rückgang der Anfragen, aber Nutzer:innen erleben den Eindruck, die Botschaft „Bitte kontaktieren Sie uns nicht“ zu erhalten
Fallbeispiel: Falsche Nachahmung bei einem Service-Unternehmen
- Das Problem trat bei einem Website-Redesign-Projekt einer Service-Design-Agentur auf, das der Autor betreute
- Die ursprüngliche Kontaktseite war als schlichtes Formular aufgebaut, doch der Kunde wollte die ästhetischen Elemente einer großen SaaS-Site nachahmen
- Dadurch gab es den Button „Kontakt zum Vertriebsteam“ nur im unteren Bereich der Seite, wodurch ein echter menschlicher Kontakt extrem schwer erreichbar wurde
- Das stand im Gegensatz zu dem Zweck eines Service-Unternehmens, kundenorientiert zu sein
- SaaS-Unternehmen wollen den Kontakt reduzieren, während ein Service-Unternehmen Hilfe leisten und Leads sichern muss
- Wenn Nutzer:innen den Button „Kontakt zum Vertriebsteam“ sehen, brechen sie oft sofort ab oder versuchen, das Problem selbst zu lösen
Verlauf und Grenzen des Projekts
- Das Designteam konnte den Kunden nicht überzeugen
- Innerhalb des Projektumfangs wurden andere Änderungswünsche blockiert, was dazu führte, dass die Prioritäten zurückgestellt wurden
- Obwohl die Probleme erkannt wurden, wurde trotzdem weitergemacht; Zeitplan und Budget wurden eingehalten, intern blieb jedoch die Qualitätszufriedenheit aus
- Nach der Fertigstellung war der Kunde zufrieden, doch der Designer verspürte Schuldgefühle, weil er den Eindruck hatte, zur Branchenillusion von „Smoke and Mirrors“ beigetragen zu haben
- Die Enttäuschung: Das Ergebnis war nicht auf einem Niveau, das er mit seinem Namen hätte vertreten wollen
Wie man eine „Fuck off contact page“ vermeidet
- Der Ursprung des Problems liegt in der Beziehungsdefinition vor Projektstart
- Durch ein ermäßigtes Honorar als Gefallen für einen Bekannten nahm der Kunde den Designer als reinen Umsetzer statt als Experten wahr
- Auch die mangelnde Aufklärung im Designprozess ist eine Ursache
- Viele Kund:innen und einige Designer missverstehen die Discovery- und Wireframe-Phasen als reine Routine
- Doch entscheidend ist der Prozess, zu verstehen, was und warum etwas gebaut wird, und die Information-Architektur sowie der Ablauf haben Vorrang vor der Markeninszenierung
- Ein reduzierter Preis signalisiert eher mögliche Ausbeutung als Vertrauen, was im gesamten Projektkontext zu Misstrauen führt
- Der Aufbau einer Beziehung, in der konstruktive Gegenargumente respektiert werden, bleibt weiterhin eine offene Aufgabe
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