- Das SaaS-Modell überzeugte die IT-Branche einst mit dem Versprechen, „nur für das zu zahlen, was man braucht, und sich statt auf Technik auf das Business zu konzentrieren“, hat sich in der Praxis jedoch zu einer Struktur entwickelt, die Kunden einsperrt (Lock-in)
- Führende Anbieter konzentrieren sich eher auf die Aufrechterhaltung laufender Zahlungen und das Sammeln von Daten als auf Kundenzufriedenheit; selbst „Customer Success Manager“ dienen letztlich nur dazu, Abwanderung zu verhindern
- Die gesamte Branche meidet unter dem Namen „Best Practices“ Veränderung und Innovation und produziert dadurch letztlich ein uniformes und mittelmäßiges Software-Ökosystem
- Der SaaS-Markt hat sich in eine überkontrollierte und vorhersehbare Struktur verwandelt, ähnlich wie amerikanische Shopping Malls der 1980er Jahre, in der große Plattformen zugleich Vermieter und Laden sind
- Die eigentliche Lösung ist nicht ein identisches System, das alle nutzen, sondern der Aufbau eines zur eigenen Organisation passenden Informationssystems, was durch alternative Ansätze wie Self-Hosting möglich ist
Das Versprechen und die Realität des SaaS-Modells
- SaaS trat anfangs mit Idealen wie „Pay as you go“ und „Fokus auf das Business statt auf die Technik“ auf und versprach effizienteren IT-Betrieb
- Nutzer wurden mit der Botschaft überzeugt, Kapital und Zeit zu sparen und den Aufwand für das Management von Technik zu verringern
- In der Realität entwickelte sich die Struktur jedoch so, dass große Anbieter wie Microsoft, Google und Intuit Kundenabhängigkeit statt Kundenorientierung priorisieren
- Nach nahezu jeder Interaktion werden Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt, doch sie sind nur ein weiteres Mittel zur Sammlung von Big Data
- Die Ergebnisse der Umfragen sind zweitrangig; tatsächlich will man nur, dass Kunden bleiben und weiter zahlen
- Die gesammelten Daten werden lediglich für inkrementelle Verbesserungen an der Peripherie genutzt
Das Paradox des Customer Success Managers
- Fast alle SaaS-Anbieter haben die Rolle des Customer Success Managers geschaffen
- Diese Personen werden Konten zugewiesen und helfen beim Onboarding und beim Verhindern von Abwanderung
- „Erfolg“ bedeutet dabei nicht den tatsächlichen Erfolg der Organisation, sondern lediglich, dass sie das Produkt ausreichend nutzt
- Es ist an sich nicht falsch, Produkte zu entwickeln, die Kunden nützlich finden, doch das SaaS-Geschäftsmodell hat sich mit der Zeit von Kundenerfolg entfernt und in eine Struktur verwandelt, die auf Unterwerfung (submission) und Trägheit (inertia) basiert
- Ab einem bestimmten Punkt werden Kundenbasis und Produkt so groß, dass Veränderung unmöglich wird
Safety in Numbers – die Illusion der Sicherheit in der Masse
- Viele Unternehmen setzen auf SaaS, weil „es alle anderen auch tun“ und wegen der Netzwerkeffekte
- Wenn es alle anderen machen, wirkt es wie der Weg des geringsten Widerstands, also gut oder zumindest gut genug
- Netzwerkeffekte haben zwar ihren Wert, doch Zahlen bieten nur bis zu einem gewissen Punkt Sicherheit
- Zahlen verdecken unsichtbare Risiken, insbesondere Risiken vom Typ Black Swan
- Seltene, aber katastrophale Risiken sind so ungewöhnlich und potenziell so verheerend, dass praktisch niemand ernsthaft über sie nachdenkt
- Backup-, Disaster-Recovery- und Business-Continuity-Systeme können zwar vor dem Ausfall eines einzelnen Systems schützen, aber nicht vor dem Verlust von Kontext und Know-how
- Das eigentliche Problem ist nicht der Verlust, sondern die Anhäufung
- Zu viele Programme, APIs, Integrationen und übermäßige Komplexität, getarnt als ausgefeilte Systeme
- Systeme zur Wiederherstellung von Kontext gibt es nicht, erfolgreiche Organisationen sind jedoch auf Kontext und nicht auf Daten angewiesen
- Terabytes an Daten sind bedeutungslos, wenn man nicht weiß, warum man sie besitzt, was sie bedeuten und wie sie genutzt werden sollen
Informationsüberfluss und die Falle der Entscheidungsfindung
- Informationen und Inhalte sind unendlich und probabilistisch und daher nicht zwingend vorhersehbar
- Mehr Information führt nicht zu besseren Entscheidungen, sondern nur zu noch mehr Daten
- Das nährt die Angst und das Risiko des Nichtwissens
- Man kann nicht vor jeder Entscheidung alle Informationen kennen, doch die Übernahme von Best Practices bietet eine gemütliche Sicherheitsdecke, wenn man mit dem Unbekannten und mit Unsicherheit konfrontiert ist
Undifferentiated Best Practices — undifferenzierte Best Practices
- In der gesamten Branche gibt es ein blindes Vertrauen in „Best-Practice“-Vorlagen
- Das Problem von Best Practices ist, dass sie davon ausgehen, die Welt habe aufgehört, sich zu verändern
- In Wirklichkeit ist die Welt nicht statisch; sie verändert sich ständig und verlangt kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung
- Die blinde Übernahme von templatebasierten Best Practices ist nicht der Weg, um exzellent zu werden, sondern der Weg in den durchschnittlichen Mittelwert
- Die Logik „Man muss das Rad nicht neu erfinden“ wird missbraucht
- Es wird behauptet, man müsse keine Zeit und Mühe darauf verwenden, bereits gelöste Probleme zu lösen
- Tatsächlich ist man nur darin gut, Parität mit Wettbewerbern zu erreichen
- Dieser Ansatz produziert blasse Mittelmäßigkeit (bland mediocrity) und wirkt als Struktur, die echte Differenzierung oder Fortschritt blockiert
Bland and Generic Applications — ein standardisiertes Software-Ökosystem
- Betrachtet man die Welt kommerzieller Software, gibt es zwar Tausende Anwendungen in Tausenden Kategorien, aber am Ende nur weitere Varianten von Notiz- oder Kalender-Apps
- Manche Programme wirken hübscher oder intuitiver, doch Problemdefinition und Herangehensweise ähneln sich
- Dass Software immer wieder dieselben lösbaren Probleme bearbeitet, liegt daran, dass die verbleibenden Aufgaben mit Technologie wirklich schwer zu lösen sind
- Kommunikation und Zusammenarbeit sind voller Nuancen und Feinheiten, die sich gegen Digitalisierung sperren
- Das ist nicht nur auf SaaS-Anbieter beschränkt; die meisten Softwareanbieter sind aus Marketing- und Verkaufsgründen auf den SaaS-Zug aufgesprungen
- Eine kostenlose Version, die gerade genug Funktionen bietet, um Nutzer in eine bezahlte Mitgliedschaft zu locken
- Danach folgen die standardmäßigen drei Abo-Optionen mit good, better, best
- Selbst wenn man mehr Kommunikationstools hinzufügt, verbessert sich die Qualität der Kommunikation nicht; stattdessen steigt nur die Menge massiv an und verursacht mehr Rauschen und mehr Ermüdung
Let’s Go to the Mall — Die Ähnlichkeit zwischen SaaS und Shopping Malls der 1980er
- SaaS ist zu einer Technologie geworden wie amerikanische Shopping Malls der 1980er Jahre
- Überteuert, vorhersehbar, und in jeder Mall fast dieselben Produkte
- Das ist kein dynamischer Markt, sondern ein stark kontrollierter Markt
- Der Vermieter richtet die Plattform ein, und die Händler drängen an diesen großartigen Standort, um enorme Gewinne und Skalenvorteile zu erzielen
- Händler, die sich die Miete in der Mall leisten können, bieten eine stark kontrollierte Erfahrung
- Shopping Malls der 1980er waren kein Ort für mutige Experimente und Risikobereitschaft; das Risiko bestand darin, den Mietvertrag zu unterschreiben
- Google und Microsoft sind zugleich Laden in der Mall und Vermieter, die das Mall-Erlebnis kontrollieren
- Apple betreibt seine eigene Mall und glänzt mehr, ist aber nicht anders
- Physische Shopping Malls würden heute zu Geisterstädten, wenn nicht der Apple Store für Laufkundschaft sorgen würde
- Irgendwann wurde die Kultur des Mall-Erlebnisses müde, und in den gesamten USA stehen verlassene Shopping Malls
- Dieses Modell funktioniert bis zu einem gewissen Punkt, aber Moden ändern sich
- Kleine Läden mit sorgfältig kuratiertem Angebot tauchen auf und ziehen Menschen an
- Die Zukunft der Informationstechnologie ist sehr ähnlich
- Entscheidend ist nicht, dass man dasselbe System hat wie alle anderen
- Entscheidend ist, ein Informationssystem zu haben, das zu einem selbst passt
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentare
Es wird darüber gesprochen, dass Verbraucher genauso ungern den „echten Preis“ für Software zahlen, wie sie es bei Essen oder Kleidung tun.
Früher kaufte man ein Tool wie Postman einmalig für 40 $, heute zahlt man dagegen 30 $/Monat im Abomodell.
SaaS hat den Vorteil, dass man immer die neueste Version nutzen kann.
Softwareentwicklung ist aber ihrem Wesen nach eine wirtschaftlich teure Arbeit, und ihr Wert wird durch die unbezahlte Arbeit von Open-Source-Beitragenden unterschätzt.
In den letzten 20 Jahren wurde eine enorme Menge an Software geschaffen, aber es habe kaum wirklich innovative Durchbrüche gegeben.
Obwohl Computer 10- bis 20-mal leistungsfähiger geworden sind, sei Software stattdessen langsamer und komplexer geworden.
Heutige Software werde Verbrauchern oft aufgezwungen und fungiere als trojanisches Pferd für Datensammlung und Überwachung.
Für Essen, Wasser und Wohnen zahlen Verbraucher, für Software hingegen wollen sie oft nicht zahlen.
Mit einem vernünftigen Investitionsvolumen und Team hätte man für eine einfache
curl-GUI keine Preise auf Adobe-Niveau verlangen müssen.Außerdem wird darauf hingewiesen, dass SaaS Open-Source-Beitragenden auch nicht mehr Vergütung verschafft.
Das Unternehmen sei bereits durch mehrere Clients gewandert, und Postman gehe letztlich denselben Weg.
Es wird gehofft, dass alarmistische Beiträge nach dem Muster „AWS ist ausgefallen“ verschwinden und man wieder zu normalen Diskussionen zurückkehrt.
Früher habe man mit On-Premises-Servern problemlos arbeiten können, und das sei deutlich effizienter gewesen als heute.
Heute müssten Entwickler sogar AWS verstehen und sich zusätzlich über Sicherheitsrisiken sowie Wissensabfluss über LLMs sorgen.
Der technische Fortschritt habe eher eine dystopische Entwicklungsumgebung geschaffen, und man sehne sich nach einfacher, intuitiver UX.
Es wird argumentiert, dass es für die meisten Unternehmen vernünftig sei, bei E-Mail, Kalender, VPN, CRM usw. auf „gut genuges SaaS“ zu setzen.
Tools wie Google Workspace, HubSpot oder Power BI seien deutlich besser als frühere Offline-Produkte.
Zwar sei verständlich, dass sich auf kleinen Bildschirmen nicht viele Informationen unterbringen lassen, aber es wirke dennoch unbeholfen.
Kritisiert wird, dass SaaS Sicherheitsfunktionen wie Geiseln nach Stufen verkauft.
Dass Mitarbeitende auf Phishing hereinfallen, sei ein Problem des Unternehmens und nicht die Verantwortung des Vendors.
Es wird das in SaaS-Debatten unvermeidliche Thema „Piraterie“ angesprochen.
Dass keine Installation nötig ist, habe die Einführung erleichtert.
Die Aneignung geistigen Eigentums sei häufig, aber Daten hätten letztlich die Tendenz, frei werden zu wollen.
SaaS an sich sei kein schlechtes Konzept und als Modell, bei dem nur nach Bedarf gezahlt wird, durchaus vernünftig.
Das Problem sei, dass das Abo-Modell übertrieben werde und dass durch Vendor Lock-in ein Datentransfer unmöglich werde.
Wie bei der „Moat“-Strategie von AWS könnten Nutzer nicht mehr entkommen, weil sie ihre eigene Abhängigkeit selbst aufgebaut haben.
Deshalb wird geraten, sich bei Kernfunktionen nicht von SaaS abhängig zu machen.
Es wird darauf hingewiesen, dass es unausgewogen ist, nur die negativen Seiten von SaaS zu betonen.
B2B SaaS könne, solange Wettbewerb besteht, den Kunden große Vorteile bringen.
Vendors hätten den Anreiz, Produkte kontinuierlich zu verbessern und neue Funktionen kostenlos bereitzustellen, um Abwanderung (Churn) zu verhindern.
Demgegenüber seien alte On-Premises-Produkte bei teuren Wartungsverträgen oft von schlechter Qualität gewesen.
Letztlich müsse der Käufer einen Kompromiss wählen.
Es wird gesagt, dass Produkte wie Photoshop oder AutoCAD mit kurzfristigen Abo-Optionen für Freelancer nützlich gewesen wären.
In der Praxis sei es aber schwierig, Abos wirklich frei ein- und auszuschalten.
Es wird betont, dass ein einmaliger Kauf ausreicht.
Es wird analysiert, dass der grundlegende Lock-in von SaaS aus der Kombination zweier Elemente entsteht:
Diese beiden Dinge müssten entkoppelt werden; für den ersten Punkt könne Nix bereits eine mögliche Lösung sein.
Die verbleibende Aufgabe sei, ein supportbasiertes Geschäftsmodell auf Grundlage von Self-Hosting zu schaffen.
Technisch sei das wohl lösbar, aber bislang noch nicht umgesetzt worden.