Menschen beurteilen Sie nach den Gefühlen, die sie selbst empfinden [Übersetzungsartikel]

Wenn Sie aufrichtiger wirken wollen, machen Sie es sofort so (To instantly sound more sincere, do this)

1. Problemwahrnehmung und Hintergrund

• Grenzen digitaler Kommunikation: Bei der Kommunikation über E-Mail, Chat usw. wird bei der schriftlichen Kommunikation die Aufrichtigkeit oft nicht gut vermittelt, sodass Missverständnisse leicht entstehen.
• Misserfolg bei der Übermittlung von Aufrichtigkeit: Statt der beabsichtigten Wirkung bleibt leicht der Eindruck zurück, man habe „wie aus dem Effeff“ geantwortet oder „Interesselosigkeit“ ausstrahlt.
• Kriterium des Empfängers: Der Leser (der Gegenüber) bewertet Sie stärker nach dem Gefühl, das er/sie selbst empfunden hat, als nach Ihrer „Intention“.
  • („Menschen beurteilen Sie nicht nach dem Gefühl, das Sie vermitteln wollten, sondern nach dem Gefühl, das sie tatsächlich fühlen.“)

2. Häufige Fehler bei Empathie

• Situation: Wenn der andere Unzufriedenheit oder Unbehagen äußert
• Formelhafte Antwort:
  • („Das war sicher frustrierend. XX wird derzeit noch nicht unterstützt. Danke für Ihr Feedback.“)
  • → wirkt trocken und „wie aus dem Handbuch“, wodurch Vertrauen und Sympathie sinken

3. Wie man aufrichtiger wirkt – „One Extra Line (Eine zusätzliche Zeile)“

• Lösung: Fügen Sie zu einem Satz voller Empathie oder Entschuldigung eine zusätzliche Zeile hinzu
  1. Den Grund für die Gefühle des Gegenübers konkretisieren
     • (Nach „Das muss frustrierend gewesen sein“ ergänzen Sie etwa: „Wenn diese Funktion fehlt, ist es in vielerlei Hinsicht sehr unbequem für Sie.“)
     • Erkennen Sie die Perspektive und die Gefühle der anderen Seite ein weiteres Mal detailliert an (mit Nachdruck)
  2. Echtheit ausdrücken
     • Bleiben Sie nicht bei „Danke für das Feedback“ stehen, sondern nennen Sie auch, warum dieses Feedback wichtig ist
     • Bei Bedarf zeigen Sie konkretes Verständnis, etwa mit „Dieses Problem erleben auch viele andere häufig.“

Beispiel:

• Vorher:
  • „Es tut mir leid, dass Sie eine frustrierende Erfahrung gemacht haben. Dieses [Inhalt] kann nicht angepasst werden, aber ich werde es prüfen.“
• Nachher:
  1. „Es tut mir wirklich leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Wenn XX nicht unterstützt wird, kann das in wichtigen Situationen sehr umständlich sein – ich verstehe das völlig.“
  2. „Im Moment ist eine Individualisierung schwierig, aber da mehrere Personen diese Rückmeldung gegeben haben, wird sie intern geprüft. Wenn Sie weitere Meinungen haben, teilen Sie diese bitte unbedingt mit.“

4. Die Wirkung der „einen Zeile mehr“-Methode

• Anerkennung der Legitimität von Gefühlen: Wenn die vom Empfänger empfundenen Emotionen explizit genannt werden, steigt das Vertrauen deutlich.
• Empathische Details: Detaillierte Empathie überträgt Aufrichtigkeit besonders wirksam.
• Verbesserung der Beziehung: Je öfter Sie diese Methode anwenden, desto mehr steigen Vertrauen und Sympathie auch bei kleinen Feedbacks.

5. Kernprinzipien und Umsetzungstipps

• „Don’t just say it, show it!“: Nicht nur durch Worte empathisch sein, sondern die Aussage mit konkreten Zusatzsätzen ergänzen
  • Versetzen Sie sich aus Sicht des Gegenübers in die Lage und überlegen Sie, warum er/sie so gefühlt haben könnte, und schreiben Sie diesen Grund direkt auf
• Anwendung:
  • Nennen Sie, welche Emotion entstanden ist → und erwähnen Sie detailliert, warum diese Emotion verständlich ist
  • Erhöhen Sie die Tiefe der Empathie mit direkten oder ähnlichen Erfahrungen