Ryanair – Wenn jede Seite ein Dark Pattern ist

 (hallofshame.design)
1 Punkte von GN⁺ 2024-07-20 | 1 Kommentare | Auf WhatsApp teilen
  • Der Buchungsablauf von Ryanair schiebt beim Ticketkauf zahlreiche Zusatzleistungen dazwischen und nutzt wiederholt Dark Patterns, die die Auswahl und Aufmerksamkeit der Nutzer beeinflussen
  • Die Voreinstellung zum Empfang von Werbematerial ist ein Beispiel für Privacy Zuckering, das unerwünschte Datenweitergabe begünstigt
  • Zusatzoptionen wie Fast Track werden mit auffälligen Buttons platziert, sodass Nutzer, die das Angebot überspringen wollen, sie beim Scrollen leicht versehentlich auswählen können
  • Selbst wenn man ein Upsell ablehnt, erscheint erneut ein Pop-up, wobei Buttons und Überschrift so geändert werden können, dass es wie ein anderes Angebot wirkt
  • Ein Ablauf, der dasselbe Angebot wiederholt einblendet, erhöht die Wahrscheinlichkeit von Impulskäufen und Fehlklicks, daher sollte man in jedem Buchungsschritt die Optionen direkt prüfen

Manipulatives Design im Buchungsablauf

  • Ryanair nutzt im gesamten Buchungsprozess Dark Patterns, um Zusatzkäufe zu fördern
  • Die standardmäßige Anmeldung zum Erhalt von Werbematerial fällt unter Privacy Zuckering
    • Privacy Zuckering bezeichnet eine Methode, bei der ein Dienst oder eine Website Nutzer dazu verleitet, mehr Informationen zu teilen, als sie eigentlich wollten
  • Beim Versuch, den Kauf zusätzlicher Services zu fördern, wird auch das Muster Misdirection eingesetzt
    • Misdirection bezeichnet eine Gestaltung von Ablauf oder UI-Elementen, die die Aufmerksamkeit von der eigentlich gewünschten Handlung ablenkt
    • Beispiele sind ein geringer Kontrast beim Standard-Button oder die Platzierung einer auffälligeren Alternative

Wiederholte Upsells und zerstreute Aufmerksamkeit

  • Die Option Fast Track wird mit einem auffälligen Button in der Mitte der Seite platziert
    • Nutzer können sie versehentlich anklicken, wenn sie nach unten scrollen, um das Angebot zu überspringen
  • Selbst wenn ein Upsell in einem Schritt abgelehnt wird, erscheint erneut ein Pop-up
    • Das neue Pop-up enthält einen auffälligen Button
    • Durch geänderte Button-Farben und eine andere Überschrift kann weniger klar werden, dass es sich um dasselbe Angebot wie zuvor handelt
  • Wenn dieselbe Funktion mehrfach angeboten wird, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Meinung ändern oder auf eine manipulative UI hereinfallen
  • Nutzer der Ryanair-Website sollten jede Auswahl im Buchungsprozess sorgfältig prüfen, um Impulskäufe oder Fehlklicks zu vermeiden

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1 Kommentare

 
GN⁺ 2024-07-20
Meinungen auf Hacker News

  • Diese Website kratzt nicht einmal an den schlimmsten Dark Patterns von Ryanair.
    Ryanair beschwert sich per E-Mail bei Kunden darüber, dass sie über Reiseanbieter wie trip.com gebucht hätten, obwohl Ryanair die Flüge selbst bei Amadeus eingestellt hat. Wenn sie nur Direktbuchungen wollen, sollen sie eben die geschäftliche Entscheidung treffen, auf externen Vertrieb zu verzichten, statt Kunden wie ein Kleinkind anzunörgeln.
    Für die Nutzung der App zum Scannen des Ausweises verlangen sie einen lächerlich kleinen Betrag wie 60 Cent; die Transaktionskosten und die Wartung der angebundenen Software dürften deutlich höher sein als der Erlös. Das wirkt nicht wie eine rationale Entscheidung, sondern eher wie der instinktive Versuch, selbst noch Kleingeld herauszupressen.
    Durch solche Zusatzgebühren und Dark Patterns verlieren auch Vorteile wie „speedy boarding“ ihren Sinn. Wenn alle dafür zahlen, dauert „speedy boarding“ am Ende länger als zuletzt einzusteigen, und auch diese Passagiere finden dann keinen Platz mehr für ihr Handgepäck.
    Ich meide Ryanair aktiv und habe auch meinem Partner gesagt, er solle dort auf keinen Fall buchen. EasyJet hat ebenfalls Dark Patterns, macht es aber nicht absichtlich schmerzhaft. Dass Flugbegleiter sogar Rubbellose verkaufen müssen, ist entwürdigend; wenn es dem Unternehmen erlaubt wäre, würden sie sie vermutlich auch Fentanyl verkaufen lassen.

    • Wenn „andere Billigfluglinien nicht so schlimm sind“, sollte man sich auch WizzAir ansehen. Es ist die einzige Airline, die in der Nähe der Stadt meiner Eltern landet; wenn ich eine zusätzliche Autofahrt vermeiden will, die so lange dauert wie der Flug selbst, bleibt mir nichts anderes übrig.
      Wenn man auf demselben Konto oder Gerät wiederholt nach Flügen sucht, stufen sie einen offenbar als Bot ein und schlagen pro Passagier und Flug eine Verwaltungsgebühr drauf. Um sie entfernen zu lassen, muss man eine Hotline anrufen, die etwa £1,50 pro Minute kostet, und selbst das kann lange dauern. Es geht nicht um 50 Pence, sondern um £8 pro Person und Strecke; ich hoffe einfach nur, dass sie pleitegehen und ein anderes Unternehmen diese Slots übernimmt.
    • Dass „alle ‚speedy boarding‘ kaufen“, ist auf keinem Ryanair-Flug passiert, den ich genommen habe.
    • Dass Ryanair einem so unverhohlen Geld abknöpft, empfinde ich fast als in gewissem Maß dankenswert. Man weiß jedes Mal konsistent, was auf einen zukommt, und kann es mental einbudgetieren.
      Airlines wie Lufthansa oder United sind für mich deutlich schlimmer.
    • Bei Ryanairs versteckter kostenpflichtiger Verifizierung gab es eine lustige Sache. Das ist genau diese Funktion: https://www.ryanair.com/gb/en/lp/explore/verification-hub
      Im Grunde muss man eine beliebige Drittanbieter-App herunterladen und sensible Daten bereitstellen, inklusive einer Aufnahme von sich selbst.
      Einmal traf es mich, obwohl ich direkt auf der Ryanair-Website gebucht hatte; vermutlich sah ich wegen Cloudflare/VPN-IP wie ein Bot aus. Mehr als die 50 Cent nervte mich diese dubiose Drittanbieter-App, also habe ich beim Kundensupport ziemlich großspurig nachgehakt und verlangt, mir genau mitzuteilen, warum mein Kauf entsprechend markiert wurde.
      Als ich mit DSGVO, Verbraucherschutzrecht und Regeln zu versteckten Gebühren argumentierte und Logs sowie Details verlangte, wurde ich über mehrere Supportmitarbeiter hinweg an einen Manager und sogar an Leute mit Nicht-Support-Titeln weitergereicht. Am Ende gaben sie zu, dass sie einen externen Erkennungsanbieter nutzen und die Details selbst nicht kennen, und sie setzten meine E-Mail auf eine Allowlist, damit ich nicht erneut fälschlich als Bot erkannt werde.
      Ich habe es nicht weiter eskaliert und nachgegeben, aber es ärgert mich immer noch, dass wir es als normal hinnehmen, wenn Unternehmen so etwas tun. Letztlich bin ich geflogen und habe nur die Support-Warteschlange etwas verlängert, also bin ich auch Teil des Problems.
    • Der Boarding-Prozess im Flugzeug ist der Beweis, dass die Menschheit versagt hat. Eine so einfache Sache wurde derart kompliziert gemacht.

  • Ich erinnere mich an ein vermutlich illegales Muster, das Ryanair bei der Bezahlung von in Fremdwährung ausgewiesenen Tickets verwendete. Ryanair bot „freundlicherweise“ an, in der eigenen Währung zu einem miserablen Wechselkurs zu zahlen; die Option, in der beworbenen Fremdwährung zu zahlen und den Kreditkartenkurs zu nutzen, war in einem Pop-up versteckt, das nur über einen winzigen more information-Link sichtbar wurde, der wie AGB aussah.
    Die Abwahl befand sich nicht einmal auf derselben Seite und war für niemanden sichtbar außer für Menschen, die extrem empfindlich auf solche Tricks reagieren. Vermutlich haben sie sich so bei 95 % des Umsatzes eine zusätzliche Marge von 10 % gesichert; wirklich beschämendes Verhalten.

    • Paypal macht genau dasselbe. Es rechnet automatisch in die Kartenwährung um, und die Option zum Zurückstellen ist hinter einem kaum auffälligen „See other currency options“ versteckt.
    • Allgemeiner ist das Teil des Betrugs mit dynamischer Währungsumrechnung, den man auch offline sieht. Es ist nicht mehr so verbreitet wie früher, aber auf Reisen musste ich ziemlich nachdrücklich sagen, dass ich in der lokalen Währung zahlen möchte.
      Mehrere Geschäfte ignorierten meine Bitte, wählten GBP aus, reichten mir dann das Terminal und forderten mich auf, die PIN einzugeben; wenn ich erklärte, dass sie mich täuschen wollten, stellten sie sich unwissend.
    • Diese Methode wird immer häufiger. Zuerst sah ich sie nur an dubiosen Geldautomaten, inzwischen ist sie an vielen Orten fast allgegenwärtig. Sogar Websites wie Amazon sowie POS-Systeme in Restaurants und Supermärkten nutzen denselben Trick.
      Es sollte illegal sein, und zwar rückwirkend, sodass sämtliches auf diese Weise verdiente Geld erstattet werden muss. Es ist nichts weiter als reine Abzocke an verwirrten Kunden.
    • Etwa die Hälfte der Geldautomaten in Prag macht das, der Name war glaube ich euronet. Sie wechseln „freundlicherweise“ und schlagen ungefähr 30 % drauf. Solche Leute und die Gesetzgeber, die das erlauben, sollten öffentlich ausgepeitscht werden.
    • Nachdem ich das überall gesehen habe, habe ich gelernt, immer „Nein“ zu sagen, wenn mir jemand eine Umrechnung anbietet. Manchmal ist es schwierig, weil manche Terminals nur eine Währungsauswahl anzeigen und man sich merken muss, die lokale Währung des Geschäfts zu wählen.
      Dann bekommt man wenigstens den schlechten Wechselkurs der Bank, zahlt aber keinen 10-%-Aufschlag.

  • Ryanair ist eben so ein Unternehmen. Der Grund, warum Flüge in Europa so billig sind, ist Ryanair, und sie haben nie verheimlicht, dass sie eine Billigfluggesellschaft sind, bei der man für Zusatzleistungen oder Komfort extra zahlen muss.
    Ich habe gerade für einen EasyJet-Flug eingecheckt, und überall gab es dieselben Muster. Die meisten Passagiere sind extrem preissensibel, deshalb haben alle anderen Airlines Ryanair kopiert; das Problem ist nur, dass sie trotzdem nicht so billig sind wie Ryanair.
    Dass man am Flughafen zahlen muss, wenn man die Bordkarte nicht vor der Reise ausdruckt, gibt es seit 2009: https://theguardian.com/money/2009/may/14/ryanair-online-che... Daher finde ich es schwer zu sagen, die Leute hätten davon nichts gewusst.

    • Ich habe kein Problem damit, dass es eine Billigfluggesellschaft ist, die für jede Zusatzleistung und jeden Komfort Geld verlangt. Das Problem ist die mangelnde Transparenz und der überdurchschnittlich starke Versuch, einen zu zusätzlichen Gebühren zu verleiten.
      Im Vergleich zu booking.com: Dort werden die Kosten ziemlich klar angezeigt, und der Unterkunftspreis, den man auf der Zahlungsseite sieht, entspricht im Großen und Ganzen den tatsächlichen Endkosten. Bei Ryanair ist das nicht so.
      Es gibt immer Leute, die Ryanair zum ersten Mal nutzen, und einige von ihnen tappen aus Unwissenheit in die Bordkarten-Gebührenfalle. Wenn sie bewusst die Unannehmlichkeit des Online-Check-ins gegen die Kosten des Flughafen-Check-ins abgewogen hätten, wäre das in Ordnung; aber wie viel Prozent der Leute, die diese Gebühr bezahlt haben, haben das wohl getan? Für Ryanair wäre es leicht, ein transparenteres Kundenerlebnis zu bieten.
    • Nur weil es seit 2009 so ist, dass man am Flughafen zahlen muss, wenn man die Bordkarte nicht vor der Reise ausgedruckt hat, wird es dadurch nicht akzeptabel.
      Es sollte selbstverständlich sein, Passagiere auf eine respektvolle, zivilisierte Weise zu behandeln. Ich verstehe weiterhin nicht, warum wir solche Spielchen für in Ordnung halten. Wenn eine andere Branche so etwas machen würde, würde man ihr sofort sagen, sie solle sich verziehen.
    • Ryanair ist kein ehrliches Unternehmen, sondern eines, bei dem man abgezockt wird, wenn man die Tricks nicht kennt; billig ist es nur, wenn man exakt die günstigen Zeiten und Bedingungen trifft.
      Was die Leute hassen, ist nicht das Modell ohne Service, sondern Situationen wie: „Haha, das haben Sie nicht ausgewählt, also zahlen Sie jetzt 20 € extra. Möchten Sie in GBP bezahlen? Dann sind es 40 £. Wenn Sie nicht zahlen, können Sie den Rückflug nicht antreten. P.S.: Unsere Handgepäckmaße sind ein ganz kleines bisschen kleiner als der Standard anderer Airlines; wenn es nicht passt, kostet es 50 € extra.“
    • Ich widerspreche entschieden. Es gibt andere Billigfluggesellschaften mit einer deutlich besseren User Experience. Nicht, weil diese Unternehmen herausragend wären, sondern weil Ryanair unter dem Bodensatz liegt und man das bei der Nutzung oft zu spüren bekommt.
      Heutzutage bieten sogar Anbieter wie Swiss Airlines auf denselben Strecken manchmal ähnliche Preise an. Es gibt zwar kein kostenloses Essen oder Getränk, aber man wird wenigstens mit einem Mindestmaß an menschlichem Respekt behandelt.
    • Der Grund ist, dass die EU 1992 den Luftverkehrsmarkt dereguliert hat. Ryanair hat das Billigfliegen nicht erfunden; das könnte eher Southwest Airlines von 1949 für sich beanspruchen. Es gab auch starke Billigkonkurrenten wie EasyJet.
      Ohne die Deregulierung der EU wäre Ryanair nicht weit gekommen. Ryanair ist heute zwar der Gewinner, aber man sollte die Geschichte nicht umschreiben.

  • Ich nutze Ryanair selbst nicht, aber solche Muster sieht man häufig bei anderen Discount-Airlines und auch bei einigen regulären Fluggesellschaften.
    Ein besonders hinterlistiges Beispiel: Auf der Login-Seite der WizzAir-Website steht unter E-Mail und Passwort eine Checkbox, die nicht „Remember me“, sondern „Subscribe me to marketing emails“ bedeutet. Jedes Mal muss ich kurz innehalten, um sie nicht gedankenlos auszuwählen.

    • Kogan in Australien ist ein Unternehmen, das Amazon nachahmen will, und es ist noch schlimmer.
      Wenn man dort etwas kauft, landet man automatisch wieder auf der Mailingliste. Keine Frage, keine Auswahl, keine Möglichkeit, es zu vermeiden. Es passiert einfach.
      Diese Liste ist wirklich aggressiv; es kommt mindestens eine Mail pro Tag. Deshalb bin ich zu Amazon gewechselt, und es fühlt sich besser an. Das sagt schon einiges.
    • Meiner Erfahrung nach ist WizzAir bei Dark Patterns schlimmer als Ryanair. Wirklich nervig.

  • Das wirkt wie eine sehr regressive Steuerpolitik. Geübte Leute kommen gut durch solche Screens und vermeiden Zusatzgebühren; wer das nicht kann, schafft es nicht und subventioniert damit die Reisen von Leuten, die schlauer sind als sie selbst.

    • Es ist keine Frage von Intelligenz, sondern eher eine moderne Form von Lebenskniffen.
    • Interessanter Blickwinkel. Dark Patterns sind eine regressive Steuer, und umgekehrt kann man technische Versiertheit als regressiven Kredit betrachten.
      Dieser ältere Artikel kommt mir dabei ein wenig in den Sinn: https://putanumonit.com/2018/08/09/jobs-inside-the-api/
    • Die Formulierung „Leute, die schlauer sind als sie selbst“ ist wirklich schlecht und unfair.
      Menschen, die weniger technikaffin oder beschäftigter und müder sind, sind nicht weniger intelligent. Ich kann kaum glauben, dass man das aussprechen muss.
    • Deshalb habe ich angefangen, Flugtickets für meine Eltern zu buchen, die weniger technikaffin sind. Sie haben Angst vor Dark Patterns.
      Soweit ich es verstehe, ist das US-Gesundheitswesen ziemlich ähnlich. Spätkapitalismus macht nicht besonders viel Spaß, und es gibt viel zu viele Formulare.

  • Das beste Dark Pattern von Ryanair, das inzwischen verschwunden ist, war die Reiseversicherung. Es wurde so dargestellt, als müsse man ein Land auswählen, als wäre die Versicherung verpflichtend; um ohne Versicherung fortzufahren, musste man in der Länderliste das „Land“ „No insurance“ finden.

    • Genau. Ich war überrascht, dass das auf der Website nicht vorkam, aber da ich Ryanair seit Jahren nicht genutzt habe, erklärt das, warum es verschwunden ist.
      Für alle, die neugierig sind: „Don't Insure Me“ stand in der Länderliste alphabetisch zwischen Denmark und Finland.

  • Ein Tipp: Wenn man auf einem Ryanair-Flug einen guten Sitzplatz möchte, sollte man mit dem Check-in bis kurz vor Schluss warten. Der „zufällige“ Sitzplatz-Zuweisungsalgorithmus vergibt zuerst die schlechten Plätze, um die besseren Plätze noch verkaufen zu können.
    Funktioniert natürlich nur, wenn der Flug ausgebucht ist.

    • Man sollte trotzdem nicht zu lange warten. Ich habe dieselbe Taktik benutzt und einmal die Frist um 5 Minuten verpasst; das hat mich 55 € pro Person für den Check-in am Schalter gekostet.

  • Ryanair ist keine Fluggesellschaft. Es ist ein byzantinisches Bürokratiespiel, bei dem man als Belohnung ein günstiges Flugticket bekommt, wenn man es erfolgreich abschließt.

    • Stimmt. Und dieses Spiel ist erst vorbei, wenn man einen Fuß ins Flugzeug gesetzt hat.
      Als ich mit Ryanair geflogen bin, musste ich zuerst eine Strafe zahlen, weil ich meine Bordkarte nicht vorher ausgedruckt hatte; man sagte mir, am Flughafen auszudrucken sei bereits zu spät. Danach mussten beim Boarding alle Passagiere ihren Trolley am Flugzeugeingang in einen sehr schmalen Rahmen stecken, um ihn prüfen zu lassen; ein normaler Trolley passte nicht hinein, nur etwas in der Größe einer Aktentasche. Mein normal großer Trolley war ebenfalls zu groß, also zahlte ich noch einmal eine Strafe.
      Die Summe der Strafen betrug ungefähr das Doppelte des Ticketpreises. Das war meine erste und letzte Nutzung von Ryanair, und andere Passagiere sagten, jeder falle einmal darauf herein, aber ab dem zweiten Mal kenne man die Spielregeln.
    • Das ist viel zu übertrieben. Ich fliege mindestens einmal im Jahr jeweils mit Ryanair, WizzAir, EasyJet usw. und hatte keine Probleme. Wie auf anderen Websites, einschließlich Amazon, klicke ich auf jeder Upsell-Seite einfach auf Überspringen.
    • Das erinnert an „No Such Thing as Flights for 50p“ von Fascinating Aida: https://youtu.be/ZAg0lUYHHFc?si=KG2Y0r36d6X9bFBE

  • Wo wir gerade bei Dark Patterns sind: Ich habe kürzlich mein Dropbox-Abo gekündigt, und der Ablauf war so ziemlich einer der nutzerfeindlichsten Kündigungsprozesse, die ich je auf einer „normalen“ Website gesehen habe.
    Für ein Unternehmen, das sich heute vor allem an Firmen und Großunternehmen richtet, fand ich es ziemlich erstaunlich, dass es einen solchen Ablauf beibehält, der offensichtlich darauf ausgelegt ist, normale Nutzer einzuschüchtern oder zu verwirren.
    Sicher gibt es viele Zahlen, die zeigen, dass so etwas funktioniert, aber Unternehmen, die wissen, dass sie gut sind und dass Kunden sie brauchen, bieten in der Regel einen deutlich einfacheren Kündigungsweg an. Dieser Ablauf hat mein Vertrauen stark beschädigt und meine Entscheidung, das Abo kündigen zu wollen, nur weiter gefestigt.

    • Früher habe ich Dropbox recht häufig genutzt, um Fotoordner zu teilen. Man konnte einen Ordner hochladen, einen Freigabelink erstellen und ihn per E-Mail verschicken; man musste niemanden als Mitbearbeiter einladen, und die Ordnergröße wurde auch nicht vom Kontingent des Empfängers abgezogen.
      Später haben sie diesen Ablauf technisch nicht entfernt, ihn aber mit jedem erdenklichen Dark Pattern nahezu unmöglich gemacht. Gestern bekam ich eine E-Mail mit dem Wortlaut: „Wir haben festgestellt, dass Sie Ihr Dropbox-Konto nicht verwenden ...“
    • Kündigungsoptionen für Abos können wirklich schrecklich sein. Als ich hbr abonniert hatte, war die Kündigungserfahrung so schlecht, dass ich nie wieder eine Zeitung abonnieren wollte.
      Ähnlich war es, als ich meine monatliche Spende an die Mozilla Foundation beenden wollte: Es gab jede Menge Muster, die mich davon abhalten sollten, und es war wirklich das Allerletzte.

  • Ich hasse Dark Patterns wie alle anderen auch, aber trotzdem finde ich, dass die Ryanair-Website zum Buchen von Flugtickets immer noch ziemlich gut ist.
    Vielleicht liegt es daran, dass ich daran gewöhnt bin, aber obwohl man ständig Zusatzoptionen ablehnen muss, ist der gesamte Prozess ausreichend klar und geradlinig. Vor allem sind Website und App meiner Erfahrung nach schnell und fehlerfrei.
    Andere Airline-Websites, die ich damit verglichen habe, etwa Finnair, SAS, Swiss (Lufthansa), EasyJet, AirBaltic und LOT, waren deutlich langsamer, träger und fehleranfälliger.
    Das eigentliche Flugerlebnis ist natürlich nicht luxuriös, und man muss akzeptieren, dass die Regeln strikt durchgesetzt werden, wenn die Preise niedrig bleiben sollen. Deshalb habe ich, anders als viele andere, kein Mitleid mit Leuten, die mit zwei übergroßen Taschen zum Gate kommen und dann Theater machen, wenn sie dafür zahlen sollen.