Die Verzweiflung der NYTimes
(rozumem.xyz)- Ein NYTimes-Abo begann mit 2,00 $ pro Monat, um Artikel hinter der Paywall zu lesen, verwandelte sich aber wegen nicht abbestellbarer Onboarding-E-Mails nach der Zahlung in eine negative Erfahrung
- Innerhalb von 5 Tagen kamen 5 Onboarding-Marketing-E-Mails an, und im Footer stand, dass eine einmalige 14-tägige Onboarding-Nachrichtenserie wesentliche Informationen zum neuen Abo enthalte und unabhängig von den Einstellungen für den Erhalt von Marketing-E-Mails versendet werde
- Ohne Abmeldelink oder wenn die E-Mails gar nicht versendet worden wären, hätte man möglicherweise nicht überprüft, ob die automatische Verlängerung deaktiviert ist, tatsächlich war dies aber der Auslöser, genau das zu kontrollieren
- Die Entscheidung, keine CAN-SPAM-Best-Practices zu befolgen, wirkte wie ein Versuch, ein paar zusätzliche Impressionen und Klicks zu erzielen, und ließ trotz der Schwierigkeiten von Medien- und Journalismus-Websites die Frage aufkommen, ob die NYTimes mit solchen Taktiken ungewöhnlich ist
- Selbst in Unternehmen, die E-Mail als zentralen Wachstumskanal nutzen, gelten ein Unsubscribe-Link, die Gmail-Ein-Klick-Abmeldung und ein Link zum Schließen des Kontos als Wachstumstreiber, weil sie der Sender-Reputation, der Listenhygiene und dem Gefühl von Kontrolle beim Kunden helfen
Reibung nach dem Abo
- Da sich keine schnelle Alternative fand, um einen Artikel hinter der Paywall zu lesen, wurde ein NYTimes-Abo für 2,00 $ pro Monat abgeschlossen
- Das Problem war, dass nach der Zahlung innerhalb von 5 Tagen 5 Onboarding-Marketing-E-Mails ankamen und keine davon abbestellt werden konnte
- Im E-Mail-Footer stand, dass die „one-time series of onboarding messages“ während eines „14-day period“ wesentliche Informationen zum neuen Abo enthalte und als Nachrichten über die Beziehung zur The Times unabhängig von einer Zustimmung zum Erhalt von NYTimes-Marketing-E-Mails versendet werde
- Diese Formulierung vermittelte ein Gefühl von Ohnmacht und Unbehagen, ließ die NYTimes verzweifelt wirken und war ein Grund dafür, zu prüfen, ob die automatische Verlängerung des Abos deaktiviert ist
- Mit einem einfachen Unsubscribe-Link oder ganz ohne solche E-Mails hätte man die automatische Verlängerung womöglich nicht überprüft
Abbestellen behindert Wachstum nicht, sondern verwaltet Vertrauen
- Die Formulierung im Footer erweckte den Eindruck, dass dem Absender die Fragwürdigkeit bewusst ist und dennoch keine CAN-SPAM-Best-Practices befolgt werden
- Das Ziel schien ein paar zusätzliche Impressionen und Klicks zu sein, und trotz der Tatsache, dass Medien- und Journalismus-Websites in den letzten Jahren stark getroffen wurden, bleibt die Frage, ob die NYTimes mit solchen Taktiken eine Ausnahme ist
- Im eigenen Unternehmen, das E-Mail als zentralen Wachstumskanal nutzt, gibt es am Ende jeder Marketing-E-Mail einen Unsubscribe-Link, und für Gmail-Nutzer wird der Ein-Klick-Unsubscribe-Button oben angezeigt
- Außerdem wird ein Link bereitgestellt, über den Empfänger, die ihr Konto dauerhaft schließen möchten, den Offboarding-Prozess starten können; in einigen Transaktions-E-Mails ist dieser ebenfalls enthalten
- Solche Vorrichtungen gelten nicht als wachstumsfeindlich, sondern als Wachstumstreiber, weil sie die Reputation des E-Mail-Absenders hoch halten, Listen sauber halten, Kunden ein Gefühl der Selbstbestimmung geben und die Wahrscheinlichkeit senken, dass ehemalige Kunden schlecht über die Beziehung sprechen
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentare
Ich halte ein NYTimes-Abonnement für räuberisch
Ich habe im Lauf meines Lebens zweimal abonniert und beide Male stark bereut
Es ist schädlich, wenn man per einfachem Webformular sofort abonnieren kann, zum Kündigen aber während eingeschränkter Geschäftszeiten anrufen und mit einer Person sprechen muss
Ich habe gehört, dass sie wegen eines neuen Gesetzes mit dieser Praxis aufgehört haben, aber sicher nicht aus eigener Überzeugung
Wegen solcher Geschäftspraktiken wünschte ich, alle würden die NYTimes sofort kündigen. Mit unethischen Unternehmen sollte man keine Geschäfte machen
Ich teile es mit meinem Ehepartner und lese die Artikel regelmäßig
Vor dem Abo war ich jemand, der mit „JavaScript deaktivieren“ gelesen hat, und bei anderen Seiten mache ich das immer noch
Außer Deezer und Garmin GPS habe ich weder Streaming noch andere Abos laufen
Bloomberg würde ich auch gern abonnieren, aber nur für Matt Levine lassen sich die Kosten schwer rechtfertigen
Ergänzend lese ich immer Apnews, Reuters, Al Jazeera und die Seattle-Lokalzeitung The Stranger
Die Marketingprobleme der NYT sind nicht der Hügel, auf dem ich bis zum Ende kämpfen würde
Der Nachteil ist, dass die „Ausleihe“ des Abos nur 3 Tage läuft und man daher alle 3 Tage verlängern muss, aber das ist mit zwei Klicks erledigt
Bei der öffentlichen Bibliothek von San Francisco geht das über https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt
Als ich vor 3 Monaten gekündigt habe, musste ich nur drei- oder viermal auf Abfangbildschirme klicken, dann war es erledigt
Ich lebe auch nicht in Kalifornien
Schon herauszufinden, welche Unternehmen ethisch sind, ist sehr schwer, und inzwischen wird es immer leichter anzunehmen, dass es eigentlich gar keine wirklich ethischen Unternehmen mehr gibt
Zum Beispiel wurde ausgerechnet die nachhaltige Modemarke Everlane an SHEIN verkauft
Das ist nicht nur ein Problem der NYTimes
Von fast jedem Unternehmen, mit dem man auch nur eine grundlegende Beziehung eingeht, bekommt man unerwünschte Nachrichten in Massen
Jedes Mal, wenn man mit einem Laden oder einer Website interagiert, landet man auf irgendeiner Werbeliste, und selbst wenn man sich sofort abmeldet, merkt man dann, dass die Liste, in die man aufgenommen wurde, nur eine von vier war
Und dann kommt 6 Monate später wieder irgendeine seltsame neue Mail, angeblich um die Interaktion zu steigern
Besonders nervig ist Bank of America: Sie schicken jede Menge Werbematerial und schreiben dann am Ende „Sie erhalten diese Service-E-Mail als Teil Ihrer bestehenden Geschäftsbeziehung“
Man kann das nicht blockieren, ohne dabei auch echte wichtige Bankmails zu verhindern
Experian hat denselben Trick gebracht, indem es so tat, als liefere es Account-Updates, in Wirklichkeit aber seinen Service bewarb
Es wirkt verzweifelt, aber offenbar funktioniert diese Materialschlacht
Interessant ist auch, dass an Bank-Werbemails solche Umgehungsformulierungen, die illegal sein sollten, angehängt werden
Ich bekomme dasselbe auch von Banken in Australien und habe mich gefragt, ob die Gesetze dort wirklich so lasch sind
Eine Massenversandlösung wie Mail Chimp würde Nutzern so etwas wohl gar nicht erlauben
Massenmails müssen einen Abmeldelink haben, und man sollte Werbematerial nicht plötzlich als „transaktionale E-Mail“ ausgeben dürfen
Ich möchte von einer Bank keine Vorträge über Achtsamkeit bekommen
Ohne ausdrückliche und aktive Einwilligung Marketingmüll zu verschicken verstößt gegen das Gesetz, und man kann es zumindest melden. Genau das mache ich auch
Perfekt ist es noch nicht, aber Spam aus früheren Geschäftsbeziehungen ist in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen
Andere Spam-Arten grassieren weiterhin, und selbst wenn man Absender blockiert, finden sie neue Wege, einem das Zeug unterzuschieben
Wenn man eine eigene Domain nutzt, kann man aus jeder zufälligen Zeichenfolge eine neue Maskierungs-E-Mail machen
Bei Anrufen und SMS kann man alles blockieren und nur Leute aus den Kontakten zulassen
Wenn Bank of America einen mit aller möglichen Werbung bombardiert, ist es aus mehr Gründen als nur zur Spamvermeidung besser, eine andere Bank zu nutzen
Ein wirklich nerviges UX-Antimuster der NYTimes ist das Modal „In der App weiterlesen — das ist besser“, das erscheint, wenn man Artikel im Web liest
Es scheint keine Möglichkeit zu geben, es dauerhaft abzuschalten
Mit so etwas wie GreaseMonkey könnte man es zwar automatisch schließen lassen, aber ich lese Artikel hauptsächlich auf dem Handy, wo solche Maßnahmen schwieriger sind
Das größere Problem ist, dass ich so etwas gar nicht nötig haben sollte
Ich bezahle bereits, also sollten sie mich den Service auf die Art nutzen lassen, die ich möchte
Selbst auf einem iPhone 17 ist sie meistens ziemlich langsam und friert oft ein
Offline-Lesen sollte eigentlich ein klarer Vorteil der App sein, aber es ist völlig inkonsistent, was offline verfügbar ist und was nicht
Und das, obwohl ein erheblicher Teil der Leserschaft vermutlich New Yorker sind, die während ihrer U-Bahn-Pendelfahrt lesen wollen
Ich habe uBlock Origin installiert und nutze es, um regelmäßig Modals oder Elemente zu blockieren, die selbst bei vollständig aktivierten Filterlisten nicht erkannt werden
Mehr Leute sollten sich beschweren
Wenn ihr zahlende Abonnenten seid, sagt es ihnen bitte unbedingt. Stimmen haben Gewicht
Wenn du das schon schlimm findest: Vor 5 Jahren musste man sein NYT-Abo noch telefonisch bei einer Person kündigen
Das typische Callcenter-Bindungsskript bot einem zwar immer die Möglichkeit zur Verlängerung zu einem günstigeren Preis, aber schon dass man überhaupt durch diesen Prozess musste, war unerquicklich
Soweit ich mich erinnere, haben neue Verbraucherschutzgesetze auf Bundesstaats- oder lokaler Ebene dieser Praxis ein Ende gesetzt
Ich zahle immer noch den NYT-Einstiegspreis von 4 Dollar im Monat, jährlich abgerechnet, und gehe am 364. Tag auf die Kontoseite, um zu kündigen, bevor es wieder auf den „regulären“ Preis zurückspringt
Wenn man sagt, dass man gehen will, lassen sie einen am Ende den günstigen Preis behalten
Das funktioniert auch bei Telekommunikationsanbietern und bei Adobe
Unkündbare Benachrichtigungen und Mitteilungen kann man einfach filtern oder als Spam markieren
Trotzdem wurde es verlängert, und die Person, die es mir geschenkt hatte, musste aus Neuseeland mehrfach auf eigene Kosten anrufen und lange telefonieren
Schon damals war der Kündigungsprozess unerquicklich, und offenbar hat sich nichts geändert
Deshalb mag ich Apples Hide My Email
Ich nutze es ständig, und es gibt immer einen Kündigungs-Button
Die Oberfläche ist nicht super elegant, aber es funktioniert perfekt
Auch bei Abos, bei denen ich Hide My Email nicht verwendet habe, markiere ich jede auch nur leicht spamartige Mail sofort als „Spam“
Wie im Artikel gesagt: Wenn es keinen Kündigungs-Button gibt, ist es sofort ein Fall für den Spam-Filter
Ich habe gerade im Apple Store die Brother-App installiert
Sofort kamen 4 Pop-ups, die man nicht direkt schließen konnte, und ich kam nur weiter, indem ich auf einen völlig unechten „Später“-Button geklickt habe
Dabei unterstützte sie auf meinem konkreten Drucker nicht einmal ADF-Scannen
Stell dir vor, du wärst Systemadministrator und müsstest das auf mehreren Rechnern immer wieder installieren
Wenn du dich fragst, warum die App im App Store nur 1,7 Sterne hat, musst du nicht weiter suchen
Ich vermeide das reflexartig
Der Mac hat Drucker- und Scanner-Unterstützung ziemlich gut eingebaut, daher frage ich mich, ob die App überhaupt nötig war
Es nervt, dass Hardwarefirmen einen immer dazu bringen wollen, Apps zu installieren, um ihre Hardware zu überwachen, einzurichten oder anzupassen
In Wirklichkeit funktioniert es aber oft einfach so. Ein Drucker oder eine Maus sollte nicht so viel brauchen
Zumindest auf dem Mac ist das so; unter Windows kann die Hersteller-App manchmal hilfreich sein, ist aber meist nicht zwingend nötig. GPUs könnten eine Ausnahme sein
Vor ein paar Monaten habe ich ein günstiges Abo-Angebot abgeschlossen
Seitdem erscheint ungefähr bei jedem zweiten Artikel eine riesige Popup-Werbung, die mich zu einem Upgrade auf Familienzugang für alle drängen will
Ähnliche E-Mails bekomme ich auch alle zwei Tage
Wenn sie mich bei jedem zweiten Artikel zu einem Upgrade drängen, müssen sie wirklich verzweifelt sein
Wegen dieser nervtötend ständigen Pop-ups werde ich definitiv nicht upgraden, und wenn der Probepreis endet, kündige ich auch das Abo
Ich war schon in viel zu vielen Meetings, die zu ähnlichen datengetriebenen Entscheidungen geführt haben
Sowohl deine Erfahrung als auch die des Autors äußern sich für den Kunden als feindselige Beziehung und Frustration
In Wirklichkeit hat aber wahrscheinlich ein Analytics-Team auf die Abwanderungsrate geschaut und nach Mustern gesucht
Zum Beispiel könnte herausgekommen sein, dass Abonnenten, die 3 von 5 Kernfunktionen nutzen, viel seltener kündigen, oder dass bei geteilten Familienabos angenommen wird, dass die Familie den Wert erkennt oder Kündigungen seltener sind, weil man Gespräche über den Gegenwert des Preises vermeiden will
Ein rein digitales Produkt wie die Times hat enorme Mengen an Nutzerdaten und dürfte die Schlüsselsignale identifiziert haben, die zu besserer Bindung führen
Deshalb versucht man dann ganz natürlich, möglichst viele Konten in Bereiche mit hoher Bindungsrate zu schieben und so die Kennzahlen zu gamen
Das Verhalten, das du und der Autor erlebt habt, ist das Ergebnis einer Organisation, die extrem datenorientiert geworden ist und dabei die Customer Experience aus dem Blick verloren hat
Daran sollte man denken, falls man irgendwann in einem Meeting sitzt, in dem Bindungskennzahlen zerlegt werden und man Wege sucht, das Unternehmen erfolgreicher zu machen
Das hat mich so genervt, dass ich alle drei gekündigt habe, obwohl ich alle Produkte regelmäßig genutzt habe
Seltsam. Ich war ein zufriedener Kunde, bis jede Interaktion zu Verkaufsdruck gemacht wurde
Es fühlte sich an, als würde man einen Timeshare kaufen
Ich war Abonnent, habe aber wegen der Werbung in der App aufgehört
Eine App, die langsamer ist als die Webseite, hätte ich noch ertragen, aber zahlenden Abonnenten Werbung mitten im Artikel zu zeigen, war für mich ein sofortiger Kündigungsgrund
Nur selten deckten die Aboeinnahmen die gesamten Produktionskosten einer Zeitung
Bei Magazinen kann man sogar sagen, dass gezielte Werbung für bestimmte Bevölkerungsgruppen zum Kern des Magazins gehört
Die Artikel sind eher dazu da, dass man das Magazin kauft
Es gab immer Werbung, in Print war sie nur weniger störend
Es wurde von Anfang an als teurer, aber werbefreier Dienst vermarktet, und die NYT hat dann sofort Werbung eingeführt, obwohl ich 50 Dollar gerade wegen der Werbefreiheit bezahlt hatte
Bei der NYTimes und großen Medienhäusern allgemein scheint es eine arrogante Anspruchshaltung zu geben
Als hätten sie das Gefühl, ein Recht auf Leser zu haben
Ähnlich räuberisches Verhalten habe ich auch beim Car-and-Driver-Magazin erlebt
Obwohl ich nie ein Abo verlängert hatte, schickten sie Rechnungen mit dem Vermerk „überfällig“ und belästigten mich wiederholt damit, ich würde ihnen Geld schulden
So ein betrügerisches Verhalten sorgt dafür, dass ich nie wieder irgendein Print- oder Medienabo abschließen werde
Bei AT&T Glasfaserinternet hatte ich etwas Ähnliches
Sie nannten es eine „transaktionale E-Mail“, aber die letzten drei Viertel des Textes bestanden aus Marketing-Sprache für Dinge wie Mobilfunkdienste
Nachdem ich bei der FCC (consumercomplaints.fcc.gov) Beschwerde eingereicht hatte, meldete sich sehr schnell das „Office of the President“ von AT&T, setzte mich auf eine interne Sperrliste für Vertrieb, und die Mails verschwanden größtenteils
Ich musste dafür sogar ein Schreiben zur Falllösung an die FCC verfassen
Dieses „Schlupfloch“ in CAN-SPAM scheint sich nicht nur bei der NYT, sondern in vielen Branchen auszubreiten