SaaS 2.0 – Von Software-as-a-Service zu Specialist-and-a-Spreadsheet

• Traditionelle SaaS-Produkte wie Salesforce sind letztlich eine Kombination aus der Verwaltung mehrerer Listen und eingebettetem Praxiswissen (Playbook)
• SaaS bietet den meisten Nutzern zugleich praktische Werkzeuge (Listen, Notizen, Aufgabenverwaltung usw.) und die Perspektive von Experten (Arbeitsweisen, Regeln, Frameworks usw.)
• Bestehendes SaaS ist jedoch auf allgemeine Regeln für ein durchschnittliches Team zugeschnitten, wodurch individuelle Anforderungen einzelner Organisationen oder feingranulare Ausnahmebehandlungen nur schwer abbildbar sind
• Das SaaS der Zukunft wird sich zu einer Form von „Experte + Spreadsheet“ entwickeln, in der KI-basierte Expertenagenten Aufgaben stellvertretend für den Nutzer ausführen und maßgeschneiderte Workflows sowie Listenverwaltung bereitstellen
• In der neuen Ära von SaaS 2.0 werden sich erlebnisorientierte Services durchsetzen, bei denen Nutzer keine komplexen UIs mehr direkt bedienen, sondern KI-Experten Listen und Aufgaben vollständig verwalten

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Das Wesen von Salesforce: Listen und Playbooks

• Das Kernprodukt von Salesforce (ein Customer-Relationship-Management-Tool) besteht letztlich aus mehreren Listen
  • Kundenlisten, Listen potenzieller Kunden, Produktlisten, Kommunikationsverläufe usw.
  • Die Struktur kombiniert die Rolle einer Datenbank für Listen mit einer UI zum Lesen und Bearbeiten dieser Daten
• Praktisch gesehen lassen sich Listen selbst auch mit Spreadsheets umsetzen, aber für die zuverlässige Verwaltung großer und komplexer Bestände ist SaaS effektiver
• Salesforce liefert einen Wert von 37,9 Milliarden Dollar pro Jahr und ist eine Verdichtung aus komplexer Listenverwaltung und Zuverlässigkeit

Eine weitere Seite von SaaS: eingebautes Praxiswissen (Playbook)

• Es liefert nicht nur Listen, sondern auch komplexe Prozesse und Regeln für die Zusammenarbeit, die für die tatsächliche Vertriebsarbeit nötig sind
  • Zum Beispiel: Lead-Generierung, Intro, Meeting, Follow-up, Vorbereitung von Materialien und weitere Schritte im Vertriebsprozess
  • Branchenübliche Frameworks (BANT, CHAMP, FAINT, NEAT, SPICED, SPIN usw.) sind in die Standardwerte des Produkts eingearbeitet
• Salesforce verlangt, dass eine Verkaufschance erstellt, mit einem Account verknüpft, schrittweise weiterbewegt und bestimmte Felder (z. B. Vertragswert) zwingend ausgefüllt werden
• Solche Listen sind nicht bloß Aufzählungen, sondern meinungsgeprägte Listen, in denen Regeln und Abläufe im Sinne von „So sollte gearbeitet werden“ strukturell eingebaut sind
• Viele SaaS-Produkte gießen auf diese Weise Experten-Know-how in UI, Funktionen und Standardwerte und geben den Nutzern damit eine Richtung für ihre Arbeit vor

Die strukturellen Grenzen von SaaS

• SaaS wie Salesforce ist ein Produkt für das „durchschnittliche Team“
  • Im realen Vertrieb gibt es viel feinen Kontext, Ausnahmen und Zwischenschritte, im System werden jedoch nur vereinfachte Phasen (z. B. Prospecting → Qualification) und Felder erfasst
  • Obwohl nicht alle Teams auf dieselbe Weise arbeiten (MEDDIC, MEDPICC usw.), erzwingt SaaS standardisierte Regeln und Standardwerte
  • Auf Ausnahmen oder Spezialfälle reagiert man mit Feld-Workarounds oder formalen Eingaben, aber der tatsächliche Kontext wird nicht im System abgebildet
• Wenn Nutzer Salesforce vollständig auf ihr Team zuschneiden wollen, entstehen zusätzlicher Aufwand und Kosten, etwa durch die Beauftragung von Beratern
  • Für diese Anpassungen ist ein eigener Beratermarkt entstanden, und allein der Markt für Salesforce-Customizing erreicht 18 Milliarden Dollar pro Jahr

Die Alternative: maßgeschneidertes SaaS und KI-Experten

• Ein besserer Weg wäre, sein eigenes vollständig angepasstes Salesforce direkt selbst aufzubauen, doch in der Praxis erfordert das viel Kosten und Ressourcen
• Oder man stellt direkt einen Vertriebsexperten für Salesforce ein, der die Listenverwaltung übernimmt; so kann man sich auf die eigentliche Arbeit konzentrieren, ohne an die Zwänge des Systems gebunden zu sein
  • Ein Experte kann Ausnahmen beurteilen und situationsabhängig flexibel reagieren
  • Der Nutzer sagt nur: „So ein Fall ist eingetreten“, und der Experte verwaltet die Listen selbstständig und gibt die nötigen Empfehlungen
• In der Realität kann man Experten nicht unbegrenzt einstellen – aber was, wenn KI unendlich viele Experten kopieren und diese Rolle ersetzen könnte?
  • Ein KI-Bot würde das Sales-Playbook präzise befolgen und täglich Listen in Spreadsheet-Form verwalten
  • Von der Aufbereitung des Kontexts vor Meetings bis hin zu Beurteilungen, Empfehlungen für Follow-up-Aufgaben und Vorschläge sowie Ausnahmebehandlung, wie sie ein Experte je nach Situation leisten würde, könnte KI alles direkt übernehmen
  • Das Wesen des Produkts wird zu Datenbank + explizite Beschreibung des Workflows + Experten-Prompt
• Ähnlich wie bei der Angst „Wenn es nicht in Salesforce steht, ist es nicht wirklich passiert“ wollen Nutzer Listen und Systeme selbst sehen
  • Doch bei E-Mails ist es ähnlich: Für wirklich wichtige Personen verwalten nicht Tools wie Gmail oder Superhuman alles, sondern ein Experte (EA) kümmert sich vollständig um die Mailbox
  • Nutzer fassen UI und Listen dann nicht mehr selbst an, sondern teilen dem KI-Experten nur noch das gewünschte Ergebnis mit und überlassen ihm die gesamte Abwicklung
• Tatsächlich entstehen bereits in Bereichen wie E-Mail-Management, Dating und Sales solche auf Expertenagenten basierenden Services

Beispiel: die Dating-App Sitch

• Sitch ist nicht einfach nur „Liste + Matching“ wie herkömmliche Dating-Apps, sondern bildet die Expertise menschlicher Matchmaker mit KI nach
• Nutzer beantworten der KI rund 50 detaillierte Fragen, und die KI schlägt auf Basis dieser Antworten und ihres Know-hows personalisierte Matches vor
• Wenn beide Seiten zustimmen, erstellt die KI einen Gruppenchat und verfeinert die Personalisierung anschließend mithilfe von Feedback weiter
• Die KI übernimmt die vollständige Verwaltung von Liste und Matching, und die Nutzer müssen nur dem Ergebnis vertrauen
• Der Kern ist, dass das „Modell, bei dem ein Experte die Liste verwaltet“ mit KI umgesetzt wurde

SaaS 2.0: Software im Zeitalter von „Experte + Spreadsheet“

• Letztlich ist die ideale Software ein KI-basierter Expertendienst, bei dem der Nutzer nur sagt, was er möchte, und alles Weitere automatisch gemanagt wird
  • Der Nutzer teilt nur sein Ziel mit, und die KI übernimmt Listen, Aufgaben, Beurteilungen und Ausnahmeverwaltung vollständig
  • Es gibt keinen Grund mehr, sich an komplexen UIs, dem Prüfen von Listen oder der Betriebsinfrastruktur festzubeißen
• Das bedeutet, dass Software nicht mehr nur gehostete Funktionen bereitstellt, sondern in einer Struktur arbeitet, in der die Kombination aus „Experte + Spreadsheet“ nutzerspezifische Aufgaben stellvertretend übernimmt
• Letztlich wird SaaS 2.0 ein Modell sein, in dem ein KI-Service aus Experten und Spreadsheets die gesamte Aufgaben- und Listenverwaltung übernimmt