Nein, ich möchte Ihr Kontaktformular nicht ausfüllen.

• Kontaktformulare sind für Nutzerinnen und Nutzer fast immer schlechter, als wenn die E-Mail-Adresse direkt auf der Website veröffentlicht wird
• Im Folgenden werden die Gründe erklärt, warum Kontaktformulare problematisch sind, warum sie dennoch genutzt werden und welche Alternativen es gibt

Warum Kontaktformulare problematisch sind

• Kontaktformulare funktionieren oft nicht korrekt
  • Nach einem WordPress-Upgrade oder CRM-Wechsel brechen Kontaktformulare häufig unbemerkt
  • Auch große Einzelhändler mit Milliardenumsatz wie B&Q haben defekte Kontaktformulare
  • Auch Fehlermeldungen bieten Nutzern keine Lösung an
• Kontaktformulare funktionieren bei manchen Nutzern nicht
  • Das Kontaktformular von Axa lehnt gültige E-Mails fälschlicherweise ab und zeigt keine der betroffenen Produkte an
  • Das Vodafone-Formular für verlorene/gestohlene Gegenstände ist nachts häufig wegen Wartungsarbeiten nicht verfügbar
  • Viele Kontaktformulare erfüllen keine Web-Accessibility-Standards, sodass Nutzer mit Assistenztechnologien sie kaum ausfüllen können
• Das Ausfüllen von Kontaktformularen dauert lange
  • Das Beschwerdeformular der britischen Charity Commission braucht bereits 75 Sekunden nur für den Ladevorgang
  • Es gibt keine Fortschrittsanzeige und man muss 11 Seiten durchlaufen
  • Es sind keine Autocomplete-Attribute gesetzt, sodass jede Frage sorgfältig geprüft werden muss
  • In Dropdowns sind viele Optionen unsortiert
• Kontaktformulare verlangen oft unnötige personenbezogene Daten
  • Im Kontakt- und Feedbackformular von National Grid ist es selbst für eine kleine Rückmeldung nötig, Angaben wie Adresse und Telefonnummer bereitzustellen
  • Es gibt Beschwerdeformulare, die sensible Daten verlangen (Geburtsdatum, Ausweiskopien usw.)
  • Kontaktinformationen sollten gesammelt werden, aber nicht alle drei Kontaktwege werden für einfache Rückmeldungen benötigt
  • Das erhöht unnötig das Risiko von Datenmissbrauch und Identitätsbetrug
• Kontaktformulare sind für Nutzer weniger hilfreich
  • Über E-Mail kann man Entwürfe erstellen, Nachrichten planen und Unterhaltungen speichern
  • Viele Kontaktformulare bieten solche Funktionen nicht
  • Unternehmen können Formulareingaben zudem versehentlich verlieren
• Kontaktformulare sind eine Verschwendung von Ressourcen
  • Den Aufbau und die Wartung eines korrekt funktionierenden Kontaktformulars erfordern viel Zeit und Aufwand
  • Da sie im Backend fast immer auf E-Mail hinauslaufen, ist es besser, die E-Mail-Adresse direkt anzugeben und den Umweg zu vermeiden
• Weitere nervige Eigenschaften von Kontaktformularen
  • Es gibt Hunderte Möglichkeiten, ein Kontaktformular möglichst störend zu gestalten
  • Das Kontaktformular von Sainsbury's öffnet nach dem Durchsuchen eines langen Optionsbaums ein Modal, das dazu auffordert, das Thema erneut auszuwählen, und zeigt dann ein kleines, schwer ausfüllbares Formularfeld

Warum trotzdem Kontaktformulare genutzt werden und welche Alternativen es gibt

• Strukturierte Datenerfassung kann die Problembehebung beschleunigen
  • Amazon zeigt kürzlich gekaufte Artikel an und ermöglicht es, gängige Support-Workflows vollständig im Self-Service abzuwickeln
  • Statt sofort zu automatisieren, kann man Nutzer ermutigen, die relevanten Details per E-Mail bereitzustellen, und den Einsatz von KI-Systemen auf Plattformen wie Zendesk in Betracht ziehen
• Kontaktformulare senken angeblich die Hürden
  • Empirisch ist das nicht der Fall
  • Die Veröffentlichung einer E-Mail-Adresse ist mindestens ebenso wirksam, um echte Kontaktversuche zu erhalten
  • Sehr einfache Feedbackformulare oder der Wunsch nach Anonymität können jedoch die Hürden etwas senken
• Sorge vor Spam, wenn E-Mail-Adressen veröffentlicht werden
  • Meistens entstehen mit Formularen auf WordPress sogar mehr Spam-Mails
  • Wer sich Sorgen macht, kann eine E-Mail-Adresse vor Spam-Bots verschleiern; da E-Mail-Spam jedoch selten ist und Spamfilter besser geworden sind, kann das unnötige Zeit kosten
• Das Team soll Nachrichten gemeinsam verwalten
  • Das lässt sich über Shared-Mailboxes, gemeinsame Postfächer oder Kundenservice-Lösungen wie Zendesk mit E-Mail verbinden
• E-Mail ist angeblich nicht sicher genug
  • In der Vergangenheit war E-Mail bei fehlender Verschlüsselung sehr unsicher, heute ist der Großteil des E-Mail-Verkehrs jedoch sicher verschlüsselt
  • Das britische NCSC veröffentlicht zudem problemlos eigene Kontakt-E-Mail-Adressen
• E-Mail sei für Nutzer mit Assistenztechnologien nicht zugänglich
  • Die Behauptung, dass man Kontaktformulare für Barrierefreiheit braucht, ist falsch
  • Das Bereitstellen einer E-Mail-Adresse ist oft verständlicher als ein Kontaktformular
• Nutzer wollen keine Formulare ausfüllen
  • Manche Organisationen gestalten Formulare absichtlich schwierig (zum Beispiel wenn sie regulatorische Anforderungen nicht erfüllen wollen)
  • Bei Meta (Facebook) ist es sehr schwierig, Kontakt aufzunehmen, wenn es um Datenschutzfragen geht
  • Regulierungsbehörden sollten klare Standards setzen, die diejenigen belohnen, die den Zweck von Gesetzen und Vorschriften erfüllen

Fazit

• Kontaktformulare sind schwierig korrekt zu bauen und liefern oft eine schlechtere Nutzererfahrung für alle
• Entfernen Sie das Kontaktformular sofort und listen Sie auf Ihrer Website eine E-Mail-Adresse auf!

GN⁺-Meinung

• Wir stimmen zu, dass das direkte Bereitstellen von E-Mail-Adressen bequemer ist als ein Kontaktformular. Manche Unternehmen nutzen Kontaktformulare jedoch, um Anfragen strukturiert zu bearbeiten und schnell zu reagieren.
• Aus Sicherheits- und Datenschutzgründen ist ein Kontaktformular nicht unbedingt überlegen. Im Gegenteil: Übermäßig viele unnötige personenbezogene Daten in Kontaktformularen erhöhen eher das Risiko von Datenlecks.
• Für Barrierefreiheit ist ein Kontaktformular nicht zwingend notwendig. Im Gegenteil kann ein unnötig komplexes Kontaktformular die Zugänglichkeit für Nutzer mit Assistenztechnologien sogar verschlechtern.
• Für Verbraucher ist es mühsam, auch bei einfachen Anfragen viele Daten in ein Kontaktformular einzugeben. Unternehmen sollten nur notwendige Informationen anfordern und E-Mail als zusätzliche Kontaktmöglichkeit anbieten.
• Mit Lösungen wie Zendesk lassen sich auch per E-Mail eingehende Anfragen effizient verwalten; eine ausschließliche Abhängigkeit von Kontaktformularen wirkt daher nicht sinnvoll.

[GN⁺]

Hacker News Kommentar

Zusammenfassung:

• Mit zunehmendem Alter ist es oft besser, sich nicht mit Dingen wie schmutzigen Restaurants, unhöflichem Personal oder Websites mit Dark Patterns auseinanderzusetzen; das hilft auch beim Stressmanagement.
• Unternehmen und Behörden wollen nicht unbedingt mit Kund:innen kontaktiert werden. Beschwerde- oder Frageformulare sind unangenehmer als Formulare für Angebotsanfragen.
• Einer der Gründe, warum man Formulare statt E-Mail verwendet, ist das unterschiedliche Verhalten zwischen dem Aufenthalt auf einer Website als Besucher und dem Verweilen im eigenen E-Mail-Postfach.
• Bei Kontaktformularen sollte automatisch eine Empfangsbestätigung wie „Nachricht erhalten“ gesendet werden. So ist sichergestellt, dass das Backend die Nachricht erhalten hat und sie an der richtigen Stelle landet.
• Über mailto-URLs lassen sich Betreff und voreingestellte Inhalte festlegen, um Nutzer:innen beim Erstellen einer E-Mail eine Vorlage zu geben.
• Request Tracker ist eine sehr gute klassische Lösung für den Kundensupport.
• Kontaktformulare sterben aus. Heute bekommt man bei der Eingabe in einen Chatbot oft Antworten, die nicht zum eigentlichen Problem passen.
• Eine öffentlich sichtbare E-Mail-Adresse wird im Laufe der Zeit von Spam-Bots zu einer Spamliste hinzugefügt, wodurch die Spam-Menge steigt. Bei Formularen bleibt die Spam-Rate dagegen über längere Zeit konstant.
• Bei Solo-Entwicklern führen Kontaktformulare oft dazu, dass Nutzer:innen persönliche oder eher laxe Fragen stellen, weshalb diese Formulare verborgen oder mit zusätzlichen Feldern versehen werden, um die Reibung zu erhöhen.