Mac-Computer per Vor-Ort-Service reparieren

AppleCare Dispatch

• Das AppleCare-Dispatch-Programm war ein Service, bei dem Nutzer von Desktop-Macs in bestimmten Regionen über AppleCare Garantiesupport anfordern konnten und dann ein Techniker mit den benötigten Teilen direkt zu ihnen nach Hause kam, um die Reparatur durchzuführen.
• Der Vor-Ort-Service wurde meist angeboten, wenn sich Reparaturen im Apple Store verzögerten oder wenn ein Kunde als besonders wichtig galt. Die Techniker fuhren mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu den Kunden nach Hause und übernahmen dort die Reparatur der Mac-Hardware.
• Die Beziehung zu AppleCare war ungewöhnlich: Viele Leute innerhalb von Apple wussten kaum von der Existenz des Programms, aber solange die Kundenzufriedenheit hoch war, griff Apple kaum ein.

Tools etc

• Als Reparaturwerkzeuge wurden Wiha-Präzisionsschraubendreher verwendet, und weil Macs über FireWire gebootet wurden, gehörte ein FireWire-800-LaCie-Laufwerk zur Standardausrüstung.
• Zur für Reparaturen nötigen Software gehörten DaisyDisk, DiskWarrior und weitere Tools; außerdem wurden Kapton-Klebeband, ein schwarzer Spudger und universelle Laufwerkskabel benötigt.

9/11 Truther

• Bei einem der ersten Einsätze musste bei einem Kunden das Logic Board eines Mac Pro ersetzt werden. Dieser Kunde versuchte den Techniker zu überzeugen, indem er Videos mit der Verschwörungstheorie zeigte, 9/11 sei ein Inside Job gewesen.
• Der Kunde hatte sein ganzes Haus der „Wahrheit“ über 9/11 gewidmet und verfügte über selbst produzierte Verschwörungsvideos sowie Assets für entsprechende Websites.

The Doctors

• Einer der wohlhabenden Kunden wohnte in einem teuren Gebäude am Lake Shore Drive, und ihre Wohnungen waren meist nach sehr ähnlichen Vorlagen eingerichtet.
• Diese Kunden nahmen die Reparaturtechniker oft kaum wahr und behandelten sie wie ein Möbelstück im Haus, während Kunstwerke im Wert von mehreren Millionen Dollar verstaubt herumstanden.

HARPO Studio

• In den HARPO Studios wurde die Oprah Winfrey Show aufgezeichnet, und der Techniker wurde für eine „High-Profile“-Computerreparatur dorthin gerufen.
• Er begegnete Oprah Winfrey, begrüßte sie aber nicht und bat auch nicht um ein Autogramm; als sie vorbeikam, versteckte er sich unter einem Schreibtisch.

Brownstone Moms

• Aus wohlhabenden Gegenden wie Lincoln Park, Streeterville und Old Town kamen häufig Vor-Ort-Reparaturanfragen aus reichen Haushalten, die den Technikern oft zusätzliche technische Arbeiten auftrugen.
• Diese Kunden hatten hohe Erwartungen an den Kundenservice und baten den Techniker manchmal sogar darum, die Smartphones ihrer Kinder zu überwachen.

Robbed for Broken Parts

• Es kam häufig vor, dass Schulen größere Mengen an Mac-Reparaturen anforderten; solche Einsätze fanden in der Regel in angenehmer Umgebung statt.
• Einmal wurde der Techniker jedoch auf dem Heimweg nach einer Reparatur wegen kaputter Teile ausgeraubt, und Apple verbuchte den Vorfall als Transportschaden bzw. Verlust während des Transports.

GN⁺-Meinung:

• Dieser Artikel bietet eine interessante Innenansicht des ungewöhnlichen Vor-Ort-Reparaturservices AppleCare Dispatch. Kundenzufriedenheit hatte dort höchste Priorität, und Techniker führten Reparaturen direkt in den Wohnungen der Kunden durch.
• Die Erfahrungen des Autors zeigen anhand realer Beispiele, wie Reparaturen von Apple-Produkten abliefen und wie Kundenservice im technischen Support in der Praxis aussah.
• Besonders die Interaktionen mit wohlhabenden Kunden machen eine andere Seite der Support-Arbeit sichtbar und bieten Einblicke in das Zusammenspiel von Technik und sozialer Schicht.

[GN⁺]

Hacker-News-Kommentare

• Eine Erzählung über interessante Erfahrungen bei Hausbesuchen bei wohlhabenden Menschen Mitte der 90er

  • Man konnte große Bibliotheken und luxuriöse Innenräume der Häuser wohlhabender Menschen sehen
  • Man bekam mitunter Aufmerksamkeit von gelangweilten Hausfrauen
  • Bei einer Amerikanerin wurde ein Tintenstrahldrucker angeschlossen, doch da es kein Frequenzwandler war, ging der Drucker kaputt und die Wohnung füllte sich mit Rauch
  • Durch diese Arbeit kam es zu Verbindungen zur organisierten Kriminalität, und es wurde ein FTP-Server für Raubkopien betrieben

• Eine Geschichte darüber, pensionierte Freunde dazu zu ermutigen, ihre Erlebnisse aufzuschreiben

  • Es wird betont, wie wichtig es ist, die historischen, gesellschaftlichen, kulturellen und technologischen Veränderungen festzuhalten, die man im Leben erlebt hat
  • Menschen im Ruhestand mit ganz unterschiedlichen Berufen können interessante Geschichten erzählen

• Wertschätzung für Texte, die den Geist des frühen Internets einfangen

  • Lob für einen Text, der nicht geschrieben wurde, um Likes oder Abonnenten zu bekommen, sondern aus dem reinen Wunsch heraus, etwas zu teilen

• Erfahrungsbericht aus der Zeit als Computerreparateur in New York um 2004–2006

  • Meist wurden Reparaturen für Menschen mit wenig Wissen durchgeführt, und manchmal wurden als Bezahlung Drogen oder sexuelle Angebote gemacht
  • Man hatte Prominente als Kunden und erlebte interessante Zeiten, hörte am Ende aber wegen der langen Arbeitszeiten auf

• Zustimmung zu den vielfältigen Erfahrungen aus 15 Jahren Leben in Chicago

  • Ausdruck von Verständnis für die Gewohnheit, im Stadtleben unbewusst Risiken zu kalkulieren

• Rückblick auf Spezialwerkzeug für die Reparatur von Mac-Computern

  • Erwähnung eines Werkzeugs namens „Case Cracker“, das zum Öffnen des Original-Mac verwendet wurde
  • Mac-Computer waren damals teuer, aber hervorragende Maschinen

• Eine Anekdote über ein 15-jähriges Mädchen, das Geld dafür anbot, Tracking-Software zu installieren

  • Die Mutter des Mädchens sagte, sie werde prüfen, ob die Software korrekt installiert sei, doch man wusste, dass sie das in Wirklichkeit nicht tun würde

• Ein Hinweis auf die Sicherheit, die Anonymität bietet

  • Der Moment, in dem Drohungen ihre Wirkung verloren, war der, als keinerlei persönliche Informationen erfragt wurden

• Ein Text darüber, wie wichtig Gespräche mit Menschen aus der Dienstleistungsbranche sind

  • Es wird erwähnt, dass Anekdoten über die Reichen in Chicago denjenigen über die Reichen in Kalifornien ähneln

• Die Meinung, dass die Erfahrungen von Menschen, die vielen unterschiedlichen Kunden begegnen, interessant sind

  • Persönliche Ansichten über Erlebnisse bei der Arbeit in einem Autohaus und darüber, wie man reagierte, wenn man Prominenten begegnete