Mac-Reparaturen als Haustür-Service

• Der Text zeigt, wie 2008 in Chicago AppleCare Dispatch-Vor-Ort-Reparaturen abliefen, als Garantie-Reparaturen für Desktop-Macs bis in die Wohnungen der Kunden kamen
• In Ausnahmefällen wie verzögerten Reparaturen im Apple Store, gescheiterten Nachbesserungen, VIP-Kunden oder Anfragen nach Reparaturen zu Hause wurde ein Mitarbeiter einer unabhängigen Werkstatt mit Ersatzteilen und Diagnose-Tools losgeschickt
• Die Reparaturtechniker hatten dieselben Zertifizierungen wie Apple Geniuses, aber kaum Schulung im Umgang mit Kunden; sie lösten Probleme mithilfe interner PDF-Anleitungen, Web-Tools und Chat-Support
• Ohne Auto fuhren sie mit öffentlichen Verkehrsmitteln durch Chicago, mussten innerhalb eines zweistündigen Besuchsfensters eintreffen, den Mac im Haus zerlegen, reparieren und diagnostizieren und anschließend die defekten Teile an Apple zurücksenden
• Auch unter begrenzter Aufsicht durch Apple waren Kundenzufriedenheit, falsch bestellte Teile, Datenverlust, Ansprüche wohlhabender Kunden und Sicherheit vor Ort große Risiken im Arbeitsalltag

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Der Vor-Ort-Reparaturjob namens AppleCare Dispatch

• Nach dem College-Abschluss 2008 zog der Autor nach Chicago, suchte über Craigslist nach Arbeit und bekam eine Stelle bei einem Apple Authorized Repair Center in einem Vorort
  • Die wichtigsten Voraussetzungen waren, ein niedriges Gehalt zu akzeptieren und eigene Werkzeuge selbst zu kaufen
  • Das Jahresgehalt betrug 25.000 US-Dollar, dazu kam ein kleiner Betrag pro Reparaturfall
• Die Aufgabe war AppleCare Dispatch
  • Wenn Nutzer von Desktop-Macs in bestimmten Gebieten wohnten und Garantie-Support anforderten, konnte AppleCare Ersatzteile und einen Vor-Ort-Reparaturtechniker schicken
  • Das galt meist für sehr verärgerte Kunden, Kunden mit missglückten Apple-Store-Reparaturen, Fälle mit Rückstau bei internen Apple-Store-Reparaturen, Anfragen nach Reparaturen zu Hause oder wichtige Kunden
• Der Ablauf eines Besuchs war einfach, aber mit großer Verantwortung verbunden
  • Die per FedEx erhaltenen Teile mitnehmen und zum Kunden nach Hause fahren
  • Innerhalb eines zweistündigen Besuchsfensters ankommen
  • Den Desktop-Mac im Haus des Kunden zerlegen und Teile austauschen
  • Diagnosen ausführen, die alten Teile einsammeln und an Apple zurücksenden
• Da er kein Auto hatte, nutzte er meist die öffentlichen Verkehrsmittel in Chicago
  • Mit einer CTA-Karte fuhr er quer durch die Stadt
  • Die Bezahlung für Vor-Ort-Reparaturen war nicht hoch, und während der globalen Finanzkrise ließ das Gehalt in Chicago wenig Spielraum

Die lose Verbindung zwischen Apple und unabhängigen Werkstätten

• Die Reparaturtechniker hatten dieselben Zertifizierungen wie Apple Geniuses, erhielten im Unterschied zur Genius Bar aber keine Kundendienst-Schulung
  • Sie reparierten den ganzen Tag Mac-Hardware, und die Erwartungen an die Bearbeitungszeit waren eng gesetzt
• Apple stellte ein Backend-Webpanel und einen Chat-Client bereit
  • Die persönliche Apple ID wurde mit den Web-Tools verknüpft
  • Der Name des Tools war seiner Erinnerung nach ASX
  • Darüber ließen sich Teile bestellen, mit Apple-Mitarbeitern chatten, Probleme eskalieren und zusätzliche Unterstützung anfordern
• Die Struktur der Teilebestellung erzeugte Druck, genau zu diagnostizieren
  • Für zusätzliche Teile nach dem ersten Teil zahlte Apple einen niedrigeren Satz
  • Die Techniker gewöhnten sich daran, das Problem mit möglichst wenigen Teiletauschen zu treffen
• Die Beziehung zu Apple war eng, aber undurchsichtig
  • Selbst innerhalb von Apple schienen nicht viele Leute dieses Programm zu kennen; vor allem höherrangige AppleCare-Supportkräfte schienen davon zu wissen
  • Qualitätsprüfungen der Reparaturen waren möglich, aber der Autor erinnert sich nicht, je eine erhalten zu haben
  • Die Kundenzufriedenheit bestimmte faktisch die Vergütungssätze, daher versuchte man, Verspätungen zu vermeiden und das Erlebnis gut zu gestalten
• Um 2008 bis 2010 gab es in Chicago nicht viele Menschen, die diese Arbeit machten
  • Insgesamt waren es etwa 20 Personen, und man lernte Kollegen aus unabhängigen Einzelhandelsgeschäften schnell kennen
  • Bei hohen Kundenzufriedenheitswerten griff Apple kaum ein und stellte im Wesentlichen interne PDF-Reparaturanleitungen und Diagnose-Tools bereit
• Mit dem Wachstum von Apple Retail entwickelte sich die Beziehung zwischen Apple Authorized Service Providers und Apple in eine zunehmend konfrontative und kontrollierende Richtung

Werkzeuge und Diagnosemethoden für Vor-Ort-Reparaturen

• In den ersten zwei Jahren nutzte er eine Manhattan-Portage-Messenger-Bag, bekam aber starke Schulterschmerzen, weil er täglich mehr als sechs Stunden eine schwere Tasche trug
• Bei Schraubendrehern bevorzugte er Wiha-Präzisionsschraubendreher
  • Wiha stellt Listen passender Schraubendreher für Apple-Modelle bereit: https://www.wihatools.com/blogs/articles/apple-and-wiha-tools
• Macs konnten damals über FireWire booten, und vor Ort waren FireWire-800-Laufwerke von LaCie so etwas wie der Standard
  • Mehrere OS-X-Installer lagen auf Partitionen, um die bestehende Umgebung des Kunden wiederherstellen zu können
  • Auch bootfähige OS-X-Installationen waren darauf, um Diagnosesoftware auszuführen
• Zum Vor-Ort-Werkzeug gehörten außerdem Kapton tape zur Kabelbefestigung, ein schwarzer Spudger und ein Universal drive cable
• Bei Festplattenreparaturen wurde meist mit DiskWarrior gebootet und eine Wiederherstellung versucht; schlug sie fehl, wurde das Laufwerk ersetzt
  • Selbst wenn DiskWarrior das Booten wieder möglich machte, wurde das Laufwerk ersetzt
  • Wenn das Laufwerk noch lebte, konnten Daten per SATA-USB-Adapter kopiert werden
  • Es gab auch Situationen, in denen man Kunden mit Datenverlust sagen musste, dass Dateien wie Steuerunterlagen verschwunden waren

Einprägsame Vor-Ort-Reparaturen

• Der Mac Pro eines 9/11-Verschwörungskunden

  • Einer der ersten Einsätze war der Austausch eines logic board in einem Mac Pro in einem Privathaus
  • Der Austausch eines Mac-Pro-logic board war eine zeitaufwendige Reparatur, die viel Licht erforderte
  • Der Kunde spielte Videos ab, laut denen 9/11 ein Inside Job gewesen sei, und verlangte, dass der Techniker sie während der Reparatur weiter ansah oder anhörte
  • Das Büro war ein Raum voller Dokumente, Fotos und Zeitungsausschnitte
  • Nach dem Start des Mac Pro lagen auf dem Desktop vom Kunden geschnittene 9/11-Videos und Materialien für eine Website, auf der sie verkauft wurden
  • Nach bestandener Diagnose und Übertragung der Seriennummer auf das logic board ging er
  • Der Kunde trank Alkohol und wollte das Gespräch fortsetzen, was der Autor ablehnte

• Wohlhabende Kunden am Lake Shore Drive

  • Er besuchte auch Kunden in teuren Gebäuden am Lake Shore Drive
  • Türsteher und Mitarbeiter behandelten Dienstleister oft von oben herab oder demonstrierten, dass sie ihnen den Zugang verwehren konnten
  • Ein Türsteher ließ ihn den Lastenaufzug nehmen und sagte, der Hauptaufzug sei für Bewohner und die dort arbeitenden Personen
  • Im Haus eines Facharzt-Ehepaars reparierte er die ausgefallene Festplatte eines iMac
  • Im Arbeitszimmer standen alte Bücher und Kunstwerke, die wie Originale wirkten, darunter eine Picasso-Skizze; im Raum lagen Gegenstände im Wert von Millionen Dollar und verstaubten
  • Obwohl das Paar seit fast fünf Jahren dort lebte, wirkten noch Kisten und provisorische Arrangements, als seien sie gerade erst eingezogen
  • Im Kühlschrank standen nur Wasserflaschen, teurer Champagner, Saft, Obst und Energy-Drinks, fast wie in einem „prop fridge“
  • Solche Kunden verhielten sich oft so, als sähen sie den Reparaturtechniker kaum
  • Manchmal schalteten sie in einem Raum, in dem sich jemand aufhielt, das Licht aus oder gingen weg und aktivierten die Alarmanlage, während der Techniker noch da war
  • Nach dem ersten Besuch rief dieses Paar ihn über Jahre immer wieder wegen beliebiger Probleme, schien sich aber seinen Namen nicht gemerkt zu haben

• Einsätze bei HARPO Studio und rund um Oprah

  • Er erhielt einen „high profile“-Reparaturauftrag im HARPO Studio in Chicago
  • Dort wurde The Oprah Winfrey Show gedreht
  • Einsätze mit Prominentenbezug wurden häufig dem Autor zugewiesen, obwohl er selbst solche Aufträge nicht besonders wollte
  • Diese Reparatur war ungewöhnlich, weil ihr mehrere Teile zugewiesen waren
  • Damals hieß es, wenn man Steve Jobs eine E-Mail schrieb und ein Mitarbeiter die Reparatur genehmigte, bekam die Seriennummer einen Sondercode, mit dem man praktisch unbegrenzt Teile bestellen konnte
  • Auch bei Promi-Fällen kam es vor, dass AppleCare mehrere Teile schickte, um das Problem verschwinden zu lassen
  • Er tauschte beim iMac Festplatte, Display, Speicher und Wi-Fi aus
  • Beim Aluminium-iMac musste man das Glas mit Saugnäpfen entfernen und das LCD ausbauen, um an die Innenteile zu kommen
  • Staub auf dem LCD konnte zu Kundenbeschwerden führen, daher musste schnell und sauber gearbeitet werden
  • Das dicke Kabel zwischen Display und logic board zu beschädigen, war ein alptraumhafter Fehler
  • Als Oprah den Raum betrat, versteckte er sich unter dem Schreibtisch und erzählte später anderen, er habe keine Zeit gehabt, sie zu begrüßen
  • Tatsächlich wurde er nervös, weil ihm nicht einfiel, was Oprah gemacht hatte
  • Auf dem Parkplatz, den er mit einem geliehenen Auto nutzte, bekam er ein Knöllchen; der Großteil der Reparaturvergütung ging für Strafe und Benzin drauf

Wiederkehrende Arbeit in wohlhabenden Haushalten und Backup-Verwaltung

• Es gab viele Besuche in Brownstone-Häusern wohlhabender Viertel wie Lincoln Park, Streeterville und Old Town
  • Häufig hatten die Häuser einen vorderen Gemeinschaftseingang, einen Seiteneingang für die Familie und einen hinteren oder im Keller liegenden Mitarbeitereingang
  • Der Haushalt wurde meist von der Ehefrau und einer persönlichen Assistenz, manchmal auch von einer Nanny koordiniert
• Neben den ursprünglichen AppleCare-Reparaturen übernahm er oft beliebige Technikarbeiten wie Drucker oder Router
  • Da Reparaturen meist schnell erledigt waren, störten zusätzliche Aufgaben nicht allzu sehr
  • Es wirkte, als würden Vor-Ort-Techniker geschickt, um Kunden zufriedenzustellen, die AppleCare-Mitarbeiter nervten
• Häufig begegnete er auch einem kleinen Service-Ökosystem für Wohlhabende
  • Nachhilfe, Privatköche, Fahrer, Sicherheitsdienste, AV-Installationen und andere Dienstleister gingen ein und aus
  • Mit AV-Installationsfirmen arbeitete er informell nach Feierabend zusammen, um Apple TV und Mac Mini als digitale Medien-Hubs einzurichten
  • Es gab auch Aufgaben wie 200 iPods als Partygeschenke einzurichten oder iPads in jedem Raum anzubinden
• Vor iCloud Photos kam es häufig vor, dass Kunden keine Backups hatten und bei Festplattenausfällen Fotos und Dateien dauerhaft verloren
  • Kunden drohten oder flehten, sie hätten Kontakte bei Apple oder könnten jemanden feuern lassen
  • Da Apple offenbar weder nach dem Namen noch nach persönlichen Informationen des Autors fragte, verloren solche Drohungen aus seiner Sicht an Wirkung
• Im Geschäft mit der Mac-Betreuung für Wohlhabende wurde Time Machine zu einer wiederkehrenden Einnahmequelle
  • Kaum jemand achtet auf Time-Machine-Fehlermeldungen; bei fehlgeschlagenen Backups wurde ein Besuch vereinbart und das Problem behoben
  • Wenn der Speicher knapp wurde, kaufte man ein größeres Laufwerk
  • Zum Schutz vor Laufwerksdiebstahl wurden Time-Machine-Backups auch an einem verschlüsselten externen Ort aufbewahrt
  • Apps wie tmnotifier können Time-Machine-Fehler per E-Mail melden: https://tmnotifier.com/
• Lokale Time-Machine-Backups wurden Remote-Backups vorgezogen
  • Da man bis zum Abschluss der Wiederherstellung vor Ort bleiben musste, war eine lokale Wiederherstellung schneller
  • Da sich auf Familien-iMacs mitunter vertrauliche Unternehmensdokumente von Führungskräften befanden, mussten Backups wiederholt verschlüsselt werden

Sicherheit vor Ort und Probleme mit der Rücksendung von Teilen

• Schulen eröffneten auch Massenreparaturfälle, etwa für 100 Notebooks oder 20 iMacs
  • Die IT-Abteilung der Chicago Public Schools stellte saubere Arbeitsbereiche bereit, weshalb der Autor solche Masseneinsätze mochte
• Persönliche Sicherheit war unter Vor-Ort-Technikern ein häufiges Thema
  • Der Autor war der einzige, der ohne Auto unterwegs war
  • In der Community herrschte die Stimmung, es sei nicht die Frage, ob man ausgeraubt werde, sondern wann
  • Wenn er sich unsicher fühlte, tat er so, als würde er im Büro anrufen, um Umstehenden zu signalisieren, dass jemand seinen Standort kannte
• Eines Tages kam er nachts aus einer Schule in einem unsicheren Viertel, nachdem er dort eine Massenreparatur abgeschlossen hatte
  • Sein HTC Dream mit Android v1 konnte kaum noch zuverlässig telefonieren
  • In der Tasche und in der iMac-Box befanden sich defekte Teile
• Während er auf den Bus wartete, forderte ein Mann die Box und drohte mit Gewalt
  • Der Mann dachte offenbar, in der Box sei ein iMac
  • Der Autor gab die Box mit den defekten Teilen ab und rannte in den gerade ankommenden Bus
• Der Apple-Chat-Mitarbeiter behandelte die Teile als beim Transport verloren, damit die Kennzahlen nicht beeinträchtigt wurden
  • Zur Polizei zu gehen sei ihm freigestellt, lautete die Reaktion
  • Einige Wochen später erhielt er von Apple ein kleines Apple-Notebook per Post; ob es direkt mit dem Vorfall zusammenhing, weiß er nicht, aber der Zeitpunkt kam ihm interessant vor

[GN⁺]

Meinungen auf Hacker News

• Ich habe so etwas Mitte der 90er gemacht, und es war wirklich interessant, in die Häuser reicher Leute hineinzuschauen.
  Das waren Häuser mit Bibliotheken, die so groß waren, dass man auf Leitern mit Rollen herumfahren musste, und ich wurde auch von ein paar gelangweilt wirkenden Hausfrauen angebaggert. Eine Amerikanerin hatte einen aus den USA mitgebrachten Tintenstrahldrucker an einen Spannungswandler angeschlossen, der aber die Frequenz nicht umwandelte, woraufhin der Drucker seinen ganzen magischen Rauch freisetzte – genug, um ein großes Penthouse zu füllen. Durch diesen Job kam ich auch mit einer kriminellen Organisation in Kontakt und bekam mehrere Dutzend GB gestohlener Festplatten, aus denen ich dann wohl eine der weltweit größten Warez-FTP-Sites und Dump-Sites für Top-Piraterie-Gruppen wie Razor 1911 aufbaute.

  • Man sollte niemals einen Raum oder ein Gebäude betreten, das wegen brennender Gegenstände voller Rauch ist.
    Man denkt leicht, man könne wie ein Filmheld einfach die Luft anhalten oder sich ein Kleidungsstück vor den Mund halten, aber sobald man einmal einatmet und husten muss, kann man den Rauch direkt in die Lunge ziehen und außer Gefecht gesetzt werden. Materialien wie PVC setzen beim Brennen Chlorgas frei, das den Schleim in der Lunge in Salzsäure verwandelt. Rauch selbst ist außerdem brennbar: Öffnet man eine Tür, strömt Sauerstoff hinein, und die Kombination aus Sauerstoff + Brennstoff + Hitze kann plötzlich enorme Hitze erzeugen.
  • In den 2000ern habe ich als Fensterputzer gearbeitet und war oft in den Häusern reicher Leute; das war mein liebster Teil des Jobs.
    Meine Erfahrung war allerdings ziemlich anders: Sie waren freundlich, behandelten mich menschlicher als Hausfrauen aus der Mittelschicht und waren stolz auf die Häuser, die sie nach ihren eigenen Vorstellungen gebaut hatten. Die meisten hatten erfolgreiche Unternehmen aufgebaut, und meine Neugier hat ihnen wohl gefallen – oder sie sahen in mir vielleicht etwas von ihrem jüngeren, hart arbeitenden Selbst.
  • Solche Erfahrungsberichte scheinen gut zu der Erzählung von Anti-Piraterie-Organisationen zu passen, dass Raubkopien eng mit organisierter Kriminalität verknüpft seien.
    Anfangs fand ich diese Behauptung zweifelhaft, aber angesichts solcher Beispiele wirkt sie nicht völlig aus der Luft gegriffen.
  • Ich habe in den 2000ern etwas Ähnliches gemacht, und auch wenn es interessant war, einen Blick in das Leben anderer Leute zu werfen, war der Porno, den man auf den Computern älterer Menschen zwangsläufig zu sehen bekam, wirklich unangenehm.
    Besonders dann, wenn sie neben mir standen und mir zuschauen wollten, „um den Umgang mit dem Computer zu lernen“, war es in jeder Hinsicht peinlich.
  • Ich war eine Zeit lang in New York darauf spezialisiert, mehrere Macs per ISDN-Leitung ans Internet anzuschließen, daher weiß ich ganz genau, wovon hier die Rede ist.

• Das Gute an diesem Text ist, dass er einfach geschrieben wurde, weil der Autor ihn schreiben wollte.
  Er wirkt wie altes Internet-Material, das nicht geschrieben wurde, um Likes zu bekommen, Abos zu generieren, ein Produkt zu verkaufen oder technische Kompetenz zur Schau zu stellen, sondern einfach, um etwas zu teilen. Das heißt nicht, dass diese Motive schlecht wären; es ist nur erfrischend, einen Text zu lesen, der ohne klaren Zweck entstanden ist.

  • Beim Lesen habe ich mich gefragt, warum mir das so vertraut vorkommt, und mir wurde klar, dass es sich wie eine Mischung aus meinem früheren internen IT-Support-Job und Rettungsdienst anfühlt.
    Ich vermisse es, jeden Tag Häuser und Geschäfte in der Nachbarschaft zu besuchen und durch die ganze Stadt zu fahren. Als ich zum ersten Mal in einen Bürojob wechselte, fühlte ich mich stark von der lokalen Gemeinschaft abgeschnitten, und wenn die Bezahlung nur ungefähr vergleichbar wäre, würde ich in Erwägung ziehen, meinen heutigen Remote-Job als Systemadministrator aufzugeben und etwas Ähnliches wie der Autor zu machen.
  • Wenn es dir hilft, kannst du dir vorstellen, dass unter dem Text ein Patreon-Link mit einem Satz wie „Wenn euch solche Geschichten gefallen haben“ steht.
  • Die kurzen Anekdoten hatten genau die richtige Länge für eine leichte Lektüre; sie waren wie mundgerechte Snacks.

• Beim Lesen dieses Textes vermisse ich, wie viel Handlungsspielraum Kundensupport-Mitarbeiter damals hatten.
  Heute ist alles skriptgesteuert und metrikengetrieben, sodass man beim Kontakt mit dem Kundendienst leicht im Kreis geschickt wird oder nur wirkungslose Lösungsvorschläge bekommt. Selbst eine „Weiterleitung an Vorgesetzte“ bedeutet meist nur, dass man an einen anderen Mitarbeiter ohne Befugnisse übergeben wird und denselben Ablauf noch einmal durchläuft. Als ich jung war, ging das Mainboard meines Macs kaputt, und AppleCare sagte, die Garantie sei abgelaufen; ich hatte aber eine Quittung für eine bei Sears gekaufte Garantieverlängerung. Als ich dem Sears-Mitarbeiter sagte, es sei mein Computer für Schulaufgaben und ich hätte kein Geld für die Reparatur, weshalb ich diese Garantie gekauft hätte, schaltete er mich und AppleCare in eine Dreierkonferenz und regelte die Sache; am nächsten Tag kam ein Apple-Techniker zur Reparatur. Heute kommt es mir fremd vor, mir vorzustellen, dass irgendjemand noch so viel Autonomie hat.

  • Interessant ist, wie schnell die Kostenkontrolle den Kundensupport-Mitarbeitern ihre Autonomie genommen und alles hinter undurchsichtigen Ticket-Systemen versteckt hat.
    In den 2010ern passierte das selbst in relativ kleinen Unternehmen mit etwa 500 Mitarbeitern sehr schnell. Anfangs gab es eine Liste von „Ansprechpartnern“, die man je nach Problem anrufen konnte, doch dann kam irgendein Großkonzern-MBA-Typ und schaffte sie ab. Bald gab es fünf Ticket-Warteschlangen, obwohl in Wirklichkeit weiterhin dieselben ein bis zwei Personen jede Warteschlange betreuten. Die Bearbeitungszeiten wurden schlechter, Nutzer und Supportteams unglücklicher, man zahlte für Ticket-SaaS, und es entstand sogar eine Stelle wie „Global Head Of __“, um das Ganze zu betreiben. Dafür konnte man nun all dieses Leid messen.
  • Apple und einige andere Firmen scheinen es auch heute noch einigermaßen gut hinzubekommen.
    Man muss sich zwar lange durch Telefonmenüs kämpfen und sich bereits ausprobierte Lösungen aus einem langen Skript noch einmal anhören, aber wenn man ein paar Stufen der Eskalationsleiter hinaufkommt, erreicht man immer noch jemanden, der tatsächlich etwas erledigen kann. Trotzdem ist es nicht mehr wie früher.
  • Statt erklären zu müssen, dass es „ein Computer für Schulaufgaben ist und ich mir das nicht leisten kann“, wünschte ich, man würde das als Normalfall annehmen.
    Viele Situationen rund um den Besitz eines Computers sind für Menschen, die sich in wichtigen Lebensphasen befinden und kein Geld übrig haben, ähnlich entscheidend.
  • 2011 hatte ich bei Apple eine ähnliche Erfahrung.
    Der iMac eines meiner Zwillinge konnte im Service Center in Singapore nicht repariert werden, und auf den Displays beider iMacs traten vertikale Linien auf, die wie derselbe fehlerhafte Produktionsbatch wirkten. Frustriert schrieb ich Steve Jobs eine lange E-Mail darüber, dass der After-Sales-Support in Singapore miserabel sei. Am nächsten Tag meldete sich jemand, und Apple ersetzte beide Geräte durch neue iMacs. Ich weiß nicht, ob Steve sie selbst gelesen hat oder ob es eine Assistenz war, aber ziemlich erstaunlich war, dass der Serviceleiter für die APAC-Region die Lösung persönlich übernahm.

• Das ist wirklich eine schöne Geschichte.
  Ich würde auch pensionierten Freunden empfehlen, solche Texte zu schreiben. Ein paar kurze Anekdoten über Ereignisse oder Menschen, an die sie sich erinnern, reichen als Anfang. Auch wenn wir nicht Cicero sind: Zu unseren Lebzeiten hat sich die Geschichte stark verändert, und die gesellschaftlichen, kulturellen und technischen Veränderungen, die Lehrer, Bauern, Mechaniker, Ärzte und andere Menschen in interessanten Zeiten erlebt haben – samt Persönlichkeiten, Humor und Katastrophen –, werden in Zukunft durchaus interessant sein.

• Um 2004–2006 arbeitete ich an der Computer-Reparaturtheke eines großen Einzelhändlers und reparierte nebenbei ebenfalls viele Geräte; ehrlich gesagt brachte mir der Nebenjob mehr Geld ein als der Hauptjob.
  Ich fuhr quer durch New York, löste meist die Probleme von Leuten, die sich mit Computern kaum auskannten, und es kam häufig vor, dass Leute nach der Reparatur der Zahlung ausweichen wollten. Die übliche Masche war, statt Geld Drogen oder Sex anzubieten; in solchen Fällen war die einzig vernünftige Reaktion, ihnen zu sagen, sie sollten zahlen, was sie sich leisten konnten, und dann so schnell wie möglich zu verschwinden. Es gab auch ein paar reiche oder berühmte Kunden, und es war eine interessante Zeit, aber ich war es leid, nach einem Arbeitstag noch lange mit der U-Bahn zu einem weiteren Job zu fahren und danach wieder ewig zurückzufahren.

  • Ich habe ebenfalls in einem Computergeschäft gearbeitet und wurde oft von Kunden privat angeheuert.
    Leider hat mir nie jemand Sex statt Geld angeboten; wenn doch, hätte ich vielleicht angenommen. Drogen wurden mir auch nie angeboten, aber das hätte ich nicht gemacht.

• Früher war ich Apple Certified Technical Consultant und arbeitete hauptsächlich im Bereich Managed Services für kleine Unternehmen in New York, wurde aber gelegentlich auch zu den Wohnungen von Geschäftsinhabern oder Topmanagern gerufen.
  Das waren wirklich große Häuser, etwa riesige Anwesen in den Hamptons oder vierstöckige Brownstones auf der Upper East Side. Einmal war ich dort, um ein Problem im Kundennetzwerk zu beheben, das aus mehreren AirPort Extreme bestand; eines davon befand sich unter dem Bett im Schlafzimmer. Ich lag etwa 15 Minuten bäuchlings auf dem Boden und versuchte mit meinem Laptop, dieses verdammte Gerät zurückzusetzen, als ich in der Nähe einen kleinen Stuhl sah, ihn heranzog und mich daraufsetzte. Als es bequemer wurde, lehnte ich mich auf die beiden Hinterbeine zurück und wippte damit. In dem Moment kam der Hausherr herein und sagte: „Brauchen Sie irgend—um Himmels willen, stehen Sie bitte auf.“ Wie sich herausstellte, stammte der Stuhl aus der Zeit vor der amerikanischen Föderation, also aus dem frühen 18. Jahrhundert, und war vermutlich so viel wert wie mein Jahresgehalt. Zum Glück wurde er nicht beschädigt, aber es blieb ein Trauma, und ich wurde nie wieder zu Reparaturen in dieses Haus eingeladen.

• Am besten gefiel mir die Stelle: „Sobald ich begriff, dass zu keinem Zeitpunkt irgendjemand nach meinem Namen oder meinen Daten gefragt hatte, verloren Drohungen sehr schnell ihre Wirkung. Es ist schwer, eine anonyme Person zu bedrohen.“

  • Für mich war diese Stelle eindrücklich.
    Als Smartphones allgegenwärtig wurden, explodierten die Anfragen, „meine Teenagerkinder zu überwachen“; im Grunde ging es darum, Spyware auf dem Laptop des Kindes zu installieren oder frühe MDM-Software auf ein iPhone zu bringen. Solche Aufträge waren immer unangenehm, nicht zuletzt, weil die Teenager sehr gemein zu mir waren. Ein 15-jähriges Mädchen sagte, sobald ihre Mutter den Raum verlassen hatte: „Ich gebe dir 500 Dollar, wenn du meiner Mutter vorlügst, dass du es eingerichtet hast.“ Ich war beleidigt, dass sie glaubte, ich sei käuflich, aber eigentlich hatte sie recht. Ich nahm die 500 Dollar und sagte der Mutter, die Tracking-Software sei vollständig eingerichtet. Die Mutter sagte, sie würde später nachsehen und mich wieder anrufen, falls es nicht funktioniere, aber ich wusste, dass sie es nie überprüfen würde. Ich hoffte nur, dass das Mädchen nicht entführt würde und ich deswegen in den Abendnachrichten landen würde. Mir fehlte in dem Monat etwas Geld für die Miete, also blieb mir nichts anderes übrig.
  • Diesen Teil verstehe ich nicht ganz.
    Man hätte doch einfach bei Apple anrufen und sich über einen bestimmten Auftragnehmer beschweren können; Apple hätte den Namen vermutlich in den Unterlagen finden können.

• Gut geschrieben.
  Allein der Satz „Wie bei all meinen frühen Chefs bestand seine zentrale Eigenschaft darin, kein Gespür für Menschen zu haben“ macht Lust darauf, einen eigenen Blogbeitrag zu lesen.

• Ich bin jetzt 50, und in meinen Zwanzigern habe ich einige Jahre lang in einer Universitätsstadt als Ein-Mann-Reparaturdienst für Mac/PC meinen Lebensunterhalt verdient.
  Fast jeden Tag machte ich Vor-Ort-Reparaturen, und jeden Abend reparierte ich in meiner Werkstatt zu Hause abgegebene Geräte. Ich traf wirklich die unterschiedlichsten Menschen: technisch völlig ahnungslose Geschäftsinhaber mit absurden Erwartungen, einsame Männer mittleren Alters mit undurchsichtigen Hobbys, alleinerziehende Mütter mit drei Kindern und knappem Budget, Superreiche, die einen zehn Jahre alten PC retten wollten, Schriftsteller, die jahrelange Daten verloren hatten und sie „koste es, was es wolle“ wiederherstellen wollten, tiefgläubige Väter mit Gigabytes an Pornos und Studenten mit so wenig grundlegenden Computerkenntnissen, dass es schon wieder beeindruckend war. Der Text war eine totale Nostalgie-Reise.

• Ich habe diese Arbeit von 2000 bis 2010 etwa zehn Jahre lang gemacht, und die Formulierung aus dem Text, man werde „Teil der Einrichtung“, trifft es wirklich genau.
  Es war erstaunlich, wie wenig die Leute mich wahrnahmen, und als Nebeneffekt vertrauten sie mir dadurch erst recht. Ich bekam alles zu sehen: Logins fürs Onlinebanking, E-Mails, private Gespräche, Fotos. Ich war immer diskret und habe nichts Böses getan, aber wenn man wie ein lästiges Möbelstück behandelt wurde, gab es durchaus Momente, in denen man es gern getan hätte. Ein paar Mal erfuhr ich auch von der Untreue eines Ehemanns oder einer Ehefrau, und das war besonders schwer zu handhaben, wenn der jeweilige Partner direkt danebenstand und erzählte, wie großartig der andere sei.