Google erklärt „Drive-Datenverlust behoben“ und sperrt Forum-Thread mit Gegenstimmen
(arstechnica.com)- Nachdem bei einigen Nutzern Dateien in Google Drive verschwunden waren, räumte Google das Problem am 27. November ein und veröffentlichte eine Woche später ein Wiederherstellungsverfahren; dennoch werden weiterhin Fälle gemeldet, in denen die Wiederherstellung fehlschlägt
- Google erklärt die Ursache als „Synchronisierungsproblem“ in der Drive-Desktop-App 84.0.0.0 bis 84.0.4.0; das reicht jedoch kaum aus, um auch Fälle verlorener Dokumente und Tabellen zu erklären, die im Web erstellt wurden
- Die Wiederherstellung scheint über eine versteckte UI und Kommandozeilen-Flags in der Drive-Desktop-App 85.0.13.0 oder höher nach Dateien zu suchen, die noch im App-Datenordner oder Cache vorhanden sind
- Google hat den wichtigsten Issue-Thread in der Google Drive Community bei 170 Antworten gesperrt und weitere Threads als Duplikate behandelt, wodurch es für Nutzer schwieriger wurde, Wiederherstellungsergebnisse und Diagnosedaten zu teilen
- Für Drive, dem Privatpersonen und Unternehmen große Datenmengen anvertrauen, erschüttern Schweigen, gesperrte Foren und eine vage Erklärung der Ursache das Vertrauen in den Dienst erheblich
Dateiverlust in Google Drive und die Ankündigung eines „Fixes“
- In Google Drive trat ein Problem auf, bei dem Dateien einiger Nutzer verschwanden; Google räumte dies am 27. November ein
- Rund eine Woche später veröffentlichte das Unternehmen ein Wiederherstellungsverfahren, erklärte das Problem aber weiterhin nur als „Synchronisierungsproblem“ der Drive-Desktop-App
- Betroffen sind die Versionen 84.0.0.0 bis 84.0.4.0 der Drive-Desktop-App
- Bei einem einfachen Synchronisierungsproblem würde man eher erwarten, dass Dateien nicht in die Cloud hochgeladen oder nicht heruntergeladen werden; Nutzer berichten jedoch, dass Dateien vollständig verschwunden seien
Verlustfälle, die nicht zu einem „Synchronisierungsproblem“ passen
- Im wichtigsten Issue-Thread der Google Drive Community finden sich mehrere Fälle, in denen Tabellen und Dokumente verschwunden sind
- Einige Fälle scheinen Dokumente zu betreffen, die nicht in der Desktop-App, sondern über die Weboberfläche erstellt und gespeichert wurden
- Mehrere Nutzer nennen Mai 2023 als Zeitpunkt, ab dem Dokumente nicht mehr gespeichert wurden
- Es gibt auch Nutzer, die angeben, die Drive-Desktop-App nie verwendet zu haben
- Solche Fälle machen es schwer, das gesamte Phänomen allein mit einem Synchronisierungsproblem der Desktop-App zu erklären
Drive-Synchronisierung und verdächtiges Verhalten
- Drive bietet mehrere Synchronisierungsarten, was die Ursachenanalyse komplex macht
- Der Standardmodus Datei-Streaming ist Cloud-first ausgelegt
- Dateien werden vom Computer entfernt und in der Cloud gespeichert
- Lokal bleiben nur Weblinks zurück, um Speicherplatz zu sparen
- Es könnte möglich sein, dass ein Synchronisierungsproblem Dateien vom Computer entfernt, bevor sie hochgeladen wurden
- Allerdings lassen sich damit nicht auch die Fälle erklären, in denen im Web erstellte Dokumente verschwunden sind
- Google legt nicht konkret offen, was genau passiert ist und wie es behoben wurde
Googles Wiederherstellungsverfahren
- Googles Wiederherstellungsanleitung bietet mehrere Möglichkeiten, eine Dateiwiederherstellung zu versuchen
- Die erste Methode nutzt eine versteckte UI in der Drive-Desktop-App 85.0.13.0 oder höher
- Wenn man beim Klicken auf das Drive-Symbol in der Taskleiste oder Menüleiste die Shift-Taste gedrückt hält, erscheint eine spezielle Debug-UI
- Dort lässt sich die Option „Recover from backups“ auswählen
- Nach Abschluss der Wiederherstellung soll auf dem Desktop ein neuer Ordner namens Google Drive Recovery entstehen, der nicht synchronisierte Dateien enthält
- Die zweite Methode nutzt die Kommandozeile
- Das neue Drive-Binary stellt die Flags
--recover_from_account_backupsund--recover_from_app_data_pathbereit - Als Google das Problem zunächst einräumte, warnte das Unternehmen davor, den App-Datenordner von Drive zu löschen oder zu verschieben
- Dieses Verfahren scheint darauf zu setzen, dass die verschwundenen Dateien noch im Drive-Cache oder im App-Datenpfad vorhanden sind
- Das neue Drive-Binary stellt die Flags
- Google schlägt außerdem vor, mit Windows Backup oder macOS Time Machine nach Dateien zu suchen
Gesperrtes Forum und blockiertes Feedback
- Google hat den wichtigsten Issue-Thread in den Drive Community Forums bei 170 Antworten gesperrt
- Weitere Threads werden ebenfalls als Duplikate markiert und anschließend gesperrt
- Auch auf den Beitrag mit der „Lösung“ kann nicht geantwortet werden, wodurch es für Nutzer schwierig ist, zu teilen, ob die Wiederherstellung funktioniert hat
- In einigen der vor der Sperrung verbliebenen Antworten gab es viele Reaktionen, wonach Googles Fix nicht funktioniere
- Ein Nutzer sagte, die „solution“ funktioniere für die meisten Menschen nicht
- Ein anderer Nutzer sagte, es gebe nichts wiederherzustellen, weil Google Drive die Dateien gelöscht habe
- Es gab nicht viele Berichte über erfolgreiche Wiederherstellungen; zudem wurde die Annahme, dass im App-Datenordner noch Monate alte Dateikopien liegen, als schwer nachvollziehbar kritisiert
Reaktion erschüttert Produktvertrauen
- Drive ist nicht nur ein Produkt für Privatnutzer, sondern wird auch als Unternehmensdienst für Terabyte-Speicher angeboten
- Da es sich um ein Produkt handelt, dessen kostenpflichtige Tarife sehr teuer werden können, ist das Vertrauen, dass Nutzer ihre Daten dort ablegen können, zentral
- Bugs können grundsätzlich auftreten, doch bei einer normalen IT-Störung wären fortlaufende Updates auf einer Statusseite sowie eine Postmortem-Analyse mit Ursache und Details zur Behebung zu erwarten
- Die tatsächliche Reaktion bestand aus tagelangem Schweigen, gesperrten Forenbeiträgen und vagen Erklärungen; dadurch wurden Support- und Feedbackkanäle für Nutzer verengt
2 Kommentare
Als ich früher OneDrive benutzt habe, sind auch ständig ein oder zwei Dateien verschwunden, und nachdem ich darüber zutiefst wütend geworden war, bin ich auf ein NAS umgestiegen..
Im Internet liest man oft Meinungen wie: Ein NAS kann jederzeit ausfallen .. da ist eine von einem Großunternehmen verwaltete Cloud eher besser .. aber in den 5 Jahren, in denen ich es nutze, ist mir das noch kein einziges Mal passiert~ Und die Stromkosten sind auch nicht besonders hoch!
Meinungen auf Hacker News
So sollte man mit einem solchen Problem nicht umgehen; Googles Reaktion ist wirklich seltsam.
Es sollte einen Blogbeitrag geben, der erklärt, was passiert ist, wer in welchem Ausmaß betroffen war, ob eine Wiederherstellung möglich ist, was man derzeit unternimmt und was man tun wird, um eine Wiederholung zu verhindern.
Eine offenbar versteckte Korrektur in den Drive for Desktop-Client einzubauen, um zu sehen, ob Dateien lokal wiederhergestellt werden können, ergibt überhaupt keinen Sinn, wenn das Problem darin bestand, dass Dateien in der Cloud verschwunden sind.
Wenn der Umfang des Problems wirklich nur „Dateien, die hätten hochgeladen werden sollen, es aber nicht wurden“ umfasst und nichts aus der Cloud gelöscht wurde, dann sollte Google auch das erklären und belegen. Denn das ist nicht das, was die Leute berichten.
Wenn es tatsächlich Datenverlust gab, ist es absolut keine Lösung, so zu tun, als sei nichts passiert. Wie es heißt: „Die Vertuschung ist schlimmer als das Verbrechen.“ Es ist schwer zu verstehen, warum Google dieses Problem nicht vollständig transparent einräumt; wie Unternehmen in solchen Situationen reagieren sollten, ist längst bekannt, und Transparenz sowie Verantwortung sind dabei zentral.
Aber wenn man ähnliche Situationen mit einem großen Kundenstamm erlebt hat, weiß man, dass das wirklich schwierig ist. Manche Kunden verhalten sich krankhaft und hören auch nach der Lösung eines Problems nicht auf, Gerüchte zu verbreiten.
Sobald es behoben ist, sollte meiner Ansicht nach die gesamte Kommunikation nach vorn gerichtet sein. Manche sind völlig abgedreht, unfähig oder böswillig, sodass man manchmal Threads sperren muss, um Gespräche über bereits erledigte Dinge zu beenden.
Eine große Kundenbasis ist ein ganz anderes Biest; wenn man es erlebt hat, weiß man, was gemeint ist. Das heißt nicht, dass Google den richtigen Weg gewählt hat; das kann nur jemand beurteilen, der den vollständigen Kontext hat. Ich bin nur ein Trottel aus einem Forum, der die konkreten Details nicht kennt.
Google ist mit dem Konzept von Kundenbeziehungen überhaupt nicht vertraut. Man bekommt fast den Eindruck, dass das Unternehmen Google Kunden als praktische Bauern betrachtet, die kaufen, was Google zu verkaufen beschlossen hat.
Die Idee von Kundensupport an sich ist nahezu das Gegenteil von Google. All die Geschichten über Versuche, GCP-Support zu bekommen, sind ein gutes Beispiel dafür.
Die betroffenen Softwareversionen wurden ebenfalls genannt; da das Problem ursprünglich darin bestand, dass Daten nicht synchronisiert wurden, scheint es unmöglich, die betroffenen Nutzer direkt zu informieren.
Folgt man dem Link zum Help-Center-Artikel, sieht man, dass während der Störung im Supportforum mehrfach angepinnte Beiträge veröffentlicht wurden, wie man den Bug nicht auslöst und wie man ihn nicht verschlimmert.
Am Ende fehlt von dem, was gefordert wurde, eigentlich nur ein Blogbeitrag zur Ursachenanalyse, oder?
Die Forderung „Wenn in der Cloud nichts gelöscht wurde, erklärt und rechtfertigt das“ würde bedeuten, dass es zusätzlich zu dem von Google eingeräumten Bug zur selben Zeit noch einen völlig anderen Bug mit anderer Funktion und anderen Symptomen gab, und dass Google den einen nicht versteckt, den anderen aber vertuscht hat. Das ist eine ziemlich komplizierte Erklärung, obwohl es eine naheliegende und einfache Erklärung gibt.
Außerdem lässt sich so etwas kaum definitiv beweisen, und es ist schwierig, die Belege so zu vermitteln, dass Durchschnittsnutzer sie verstehen. Soll man sagen: „Wir haben wirklich gründlich geprüft, konnten die Berichte aber nicht bestätigen“?
Möglich wäre es, aber man müsste 100 Berichte sammeln, in denen verschwundene Dateien anhand von Dateinamen und Erstellungsdatum zuverlässig identifizierbar sind, und dann Dinge wie Audit-Logs analysieren. In der Praxis müsste man zählen, wie viele dieser Dateien überhaupt nie existiert haben, wie viele vom Nutzer ausdrücklich gelöscht wurden, wie viele versehentlich in ein Arbeitskonto statt in ein Privatkonto hochgeladen wurden, wie viele in Drive vorhanden sind, aber vom Nutzer nicht gefunden wurden, und wie viele nach Ausschöpfung aller Möglichkeiten spurlos verschwunden sind. Intern eine solche Untersuchung durchzuführen, um zu prüfen, ob es ein Problem gibt, ist sinnvoll; die Ergebnisse zu veröffentlichen, selbst wenn tatsächlich keine Daten verloren gegangen sind, wirkt als PR-Strategie jedoch ziemlich schlecht.
Das erinnert mich an einen Beitrag von jemandem, der vor ein paar Wochen schrieb, er habe Google nach fast 20 Jahren verlassen, weil sich die Unternehmenskultur verändert habe und stärker inkompetente, korporative und politische Talente angezogen würden.
Korrektur: Es waren nicht mehrere Jahrzehnte, sondern jemand, der nach 18 Jahren Betriebszugehörigkeit gegangen ist.
https://ln.hixie.ch/?start=1700627373&count=1
Auch die HN-Kommentare sind lesenswert.
https://news.ycombinator.com/item?id=38381573
Und ich glaube auch, dass es einen langen Rattenschwanz seltsamer Leute gibt, die man aussperren muss, um Gerüchte zu stoppen.
Ich würde wirklich gern erklärt bekommen, wie jemand gleichzeitig ernsthaft an „Sprich niemals mit der Polizei“ und „Unternehmen sollten ihre Fehler offenlegen“ glauben kann und beides miteinander in Einklang bringt. Für mich wirken das wie zwei Seiten derselben Medaille, aber ich fände es interessant, wenn mich jemand anders überzeugen könnte.
Wenn man Leute fragt, ob sie ein Backup ihrer Daten außerhalb der Cloud haben, schauen sie einen an, als wäre man verrückt. Sie glauben, die Cloud verliert keine Daten – aber was passiert, wenn sie es doch tut?
„Wenn Ihre Infrastruktur auf Amazon AWS läuft und Ihre Backups ebenfalls auf Amazon AWS liegen … machen Sie etwas falsch …“
Aber die Leute wurden wütend, also mussten wir damit aufhören.
Schon die Vorstellung, dass es bei AWS irgendein nicht null Risiko gibt, löste ziemlich aufgebrachte und aggressive Reaktionen aus.
Denn solange die Daten nicht nur in der Cloud liegen, ist man erst dann wirklich erledigt, wenn man zufällig genau an dem Tag auch die lokalen Daten verliert, an dem der Cloud-Anbieter die Daten verliert.
Ich kämpfe gerade mit dem Google-Support.
Ich habe ein Play-Konto erstellt, um eine App in den Store zu bringen, habe aber die E-Mail zur Identitätsprüfung übersehen, und jetzt funktioniert der Link in dieser E-Mail nicht mehr, weil „Google Ihre Identität nicht bestätigen kann“. Wegen „zu vieler Versuche“ ist das Konto eingeschränkt, und ich kann die App nicht veröffentlichen.
Der Support wiederholt nur, dass es zu viele Versuche gab, das Konto eingeschränkt ist und es auch keine Rückerstattung gibt.
Die Support-Qualität bei der Lösung einer so einfachen Sache ist erbärmlich. Wenn man ein Entwickler-Play-Konto erstellt, darf man diese E-Mail nicht verpassen.
Falls es jemanden gibt, der das beheben kann: Meine Entwickler-Play-Konto-ID ist 7827257533299144892.
https://rachelbythebay.com/fun/som/
„Hallo NoScript-Nutzer, oder Leute ohne JavaScript. Mir gefällt eure Art. Deshalb ist diese Seite größtenteils statisch und generiert die Liste nicht dynamisch. Ihr verpasst nur den zunehmend dunkleren Fortschrittseffekt und das Smiley-Gesicht, das immer schmerzhafter aussieht, je weiter man nach unten kommt. Ach ja, die Summe ganz unten gibt es auch, aber wer NoScript verwendet, kann vermutlich selbst zählen. Bleibt großartig!“
Es fühlt sich immer mehr so an, als breche das NAS-Zeitalter an.
Wenn man Serien oder Filme sucht, sind sie oft nicht mehr beim selben Dienst verfügbar oder buchstäblich nirgendwo mehr im Angebot. Auch viele YouTube-Videos, die ich gelikt habe, erscheinen inzwischen einfach als [deleted].
Und was mit Daten passiert, die man in der Cloud gespeichert hat, wenn Engineers ein Ereignis erleben, das ihre Karriere stark beeinflusst, weiß man auch nicht.
Wenn es ein neues NAS-Zeitalter gibt, kann man fast sagen, dass Synology es im Alleingang ermöglicht hat, und das ist ziemlich erstaunlich.
Selbst wenn sie Daten haben, sind die Kosten eine große Hürde. Über 400 Dollar inklusive Laufwerken liegt weit über dem Betrag, den die meisten für Computer-Hardware auszugeben bereit wären.
Als das neulich auf HN diskutiert wurde [1], hieß es von mehreren Seiten, all diese Dateien hätten Tape-Backups und würden vollständig wiederhergestellt werden.
Einige sagten, sie hätten in der Nähe dieses Tape-Backup-Systems gearbeitet, und ich glaube eher, dass sie nicht gelogen haben, also gehe ich davon aus, dass es tatsächlich existiert.
Warum konnte dann nicht von Tape wiederhergestellt werden? Waren die Tape-Backups stärker eingeschränkt, als bekannt war, und diese Daten wurden gar nicht gesichert? Oder war es zu schwierig und teuer, die Tapes durchzugehen und die kanonische Version jeder Datei zu bestimmen?
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=38427864
Ist sicher, dass dieses Problem nur auf Drive beschränkt war? Im Ars-Artikel heißt es, einige Nutzer hätten Daten verloren, obwohl sie die Desktop-App überhaupt nicht verwendet hatten; das klingt so, als habe einer der Bugs innerhalb der Google-Infrastruktur gelegen.
Ich frage mich, ob es in Colossus oder was auch immer sie derzeit nutzen, stille Datenkorruption gab und die Auswirkungen bei Drive nur am sichtbarsten waren. Wenn der kaputte Teil allerdings zu GCP gehörte, hätte man das inzwischen wohl bemerkt, also ist es das vermutlich nicht?
Google scheint sich ein wenig von Bastard Operator From Hell inspiriert haben zu lassen.
[1]: https://bofh.bjash.com/bofh/bofh1.html
Ich hatte gestern auch ein Problem bei der Nutzung von Google Drive.
Nachdem ich über die Smartphone-App ein Bild hochgeladen hatte, wollte ich es am Desktop suchen und herunterladen, aber es war nicht in der Liste der zuletzt verwendeten Dateien. Als ich es per Suche fand und herunterladen wollte, sagte die Website: „You have selected a file that does not exist“.
Ich kann bestätigen, dass im März einige Dateien irgendwie gelöscht wurden.
Ich vermute, dass dieses Problem mit der Ankündigung zusammenhängt, dass die 5-Millionen-Dateien-Grenze keine Grenze mehr sei [1].
Anfangs dachte ich, jemand aus unserem Team hätte einen Fehler gemacht, aber jetzt tut es mir leid.
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=35329135