Air France lehnte die Entschädigung für eine Verspätung ab – nach Einspruch kam es am Ende doch zum Erfolg

 (archive.md)
1 Punkte von GN⁺ 2023-07-07 | 1 Kommentare | Auf WhatsApp teilen
  • Ein Praxisleitfaden zu einem Streitfall, in dem eine Entschädigung wegen Flugverspätung nach der Verordnung EU 261/2004 beantragt wurde, Air France den Antrag jedoch zweimal mit Verweis auf Flugsicherung (ATC) ablehnte
  • Flug AF1225 von Lissabon nach Paris startete mit mehr als etwa einer Stunde Verspätung, wodurch der Anschlussflug in Paris verpasst wurde; bis zum Endziel Miami entstand eine Verspätung von rund 8 Stunden
  • Der Kundendienstschalter von Air France verweigerte Informationen zur Entschädigung, und auch der Antrag über das Online-Portal wurde wegen einer angeblichen ATC-Verspätung zweimal zurückgewiesen
  • Nach einem Einspruch bei der Zivilluftfahrtbehörde des Abfluglands Portugal (ANAC) wurde die Ablehnung von Air France innerhalb von 5 Tagen aufgehoben; am Ende wurden 658 US-Dollar Entschädigung ausgezahlt
  • Der Fall zeigt, dass Passagiere sich gegen die Praxis von Airlines wehren können, berechtigte Entschädigungsansprüche mit falschen Begründungen abzulehnen, indem sie Beweise sichern und an die Zivilluftfahrtbehörde eskalieren

Überblick über die Verordnung EU 261/2004

  • Bei Verspätungen, Annullierungen oder Nichtbeförderung auf Flügen mit Abflug/Ankunft in der EU oder bei Flügen, die von einer EU-Airline durchgeführt werden, entsteht nach der Verordnung EU 261/2004 eine Pflicht zur finanziellen Entschädigung der Passagiere
  • Auch Brasilien, Kanada, das Vereinigte Königreich und andere Länder haben ähnliche Gesetze zum Passagierschutz
  • Da es kein automatisches Aufsichtssystem gibt, erhalten Passagiere ihre Entschädigung oft nur schwer, wenn sie nicht selbst aktiv werden – selbst wenn eine Airline einen berechtigten Anspruch ablehnt

Strategien der Airlines zur Vermeidung von Entschädigungen

  • Airlines schützen ihre Einnahmen, indem sie Passagieren falsche Abflug- und Ankunftsinformationen geben oder Entschädigungen mit dem Hinweis auf ATC-Verspätungen verweigern
  • „Verspätung durch die Flugsicherung“ klingt plausibel, rechtlich liegt die Beweislast jedoch bei der Airline
  • Airlines von außerhalb der EU ignorieren Anfragen nach EU 261/2004 mitunter komplett

Ablauf des Falls

  • Verspäteter Abflug

    • Einstieg in Flug AF1225 von Lissabon (LIS) nach Paris (CDG), planmäßige Abflugzeit 09:40 Uhr
    • Die aus Paris kommende Maschine (F-GTAY, Flug AF1224) traf mit rund 10 Minuten Verspätung um 09:00 Uhr in Lissabon ein; für Aussteigen, Reinigung und Gepäckabfertigung blieben nur 40 Minuten
    • Wegen „Verspätung des ankommenden Flugzeugs“ wurde die Abflugzeit auf 09:56 Uhr geändert, tatsächlich verließ das Flugzeug das Gate aber erst um 10:48 Uhr
    • Bei FlightAware trat außerdem ein Fehler auf: Obwohl die Maschine noch am Gate stand, wurde sie bereits als gestartet angezeigt

  • Verpasster Anschluss und Umbuchung

    • Landung in Paris um 13:55 Uhr, Aussteigen gegen 14:20 Uhr abgeschlossen; wegen zu kurzer Umsteigezeit war der Anschlussflug nach Miami nicht mehr erreichbar
    • Der Air-France-Kundendienst buchte auf AF686 (nach Atlanta) und DL1399 (nach Miami) um
    • Neue geplante Ankunftszeit 00:53 Uhr (+1 Tag), also rund 6 Stunden später als ursprünglich geplant; damit einschlägig nach EU 261/2004 Artikel 6(1)(c) und Artikel 7(1)(c)
    • Später verspäteten sich auch die weiteren Flüge zusätzlich, sodass die endgültige Ankunft in Miami um 02:15 Uhr (+1 Tag) erfolgte – insgesamt rund 8 Stunden Verspätung

Reaktion des Kundendienstes

  • Am Air-France-Kundendienst in Paris CDG wurde nach den Entschädigungsrechten gefragt, als Antwort kam jedoch nur: „Von diesem Gesetz wissen wir nichts, rufen Sie an“
  • Dies könnte gegen die Pflicht zur Information der Passagiere über ihre Rechte aus Erwägungsgrund 20 der Verordnung EU 261/2004 verstoßen
    • Der betreffende Passus: „Passagiere sollten umfassend über ihre Rechte bei Nichtbeförderung, Annullierung und langen Verspätungen informiert werden, damit sie ihre Rechte wirksam wahrnehmen können“
  • Stattdessen wurde lediglich ein Essensgutschein über 11 Euro ausgegeben, der für CDG völlig unzureichend war

Entschädigungsantrag und Ablehnung

  • Innerhalb von 30 Minuten wurde über das Online-Portal von Air France ein Entschädigungsantrag eingereicht
    • Ein einfaches Formular, das nur Fotos der Bordkarten, Fluginformationen, Bankdaten und eine kurze Erklärung erforderte
  • Nach 10 Tagen kam von Air France die Ablehnung
    • Die erste Ablehnungs-E-Mail enthielt einen offensichtlichen Fehler: Sie bezog sich auf einen Flug aus Israel
  • Auf eine Antwort mit der Bitte um weitere Erklärung reagierte Air France mit einer zweiten Ablehnung und wiederholte ATC- und Wettergründe

Eskalation an die Zivilluftfahrtbehörde

  • Man sollte sich nicht auf die interne Untersuchung einer Airline verlassen und nicht erwarten, dass ein Unternehmen, das zur Entschädigung verpflichtet ist, sich selbst fair untersucht
  • In jedem EU-Land gibt es eine Zivilluftfahrtbehörde (Civil Aviation Authority), die EU 261/2004 durchsetzt
  • Eskalationsverfahren: Beschwerdeformular ausfüllen und die relevanten Unterlagen bei der Zivilluftfahrtbehörde des Abfluglands einreichen
    • In diesem Fall erfolgte die Einreichung bei ANAC (portugiesische Zivilluftfahrtbehörde)
    • Die Einreichung muss möglicherweise in der Landessprache erfolgen, viele Behörden wie ANAC haben jedoch auch englischsprachige Kontaktstellen
    • Bis zur Antwort können bis zu 30 Tage vergehen

Ergebnis

  • Nur 5 Tage nach der Einreichung bei ANAC wurde die Ablehnung von Air France aufgehoben (OVERRULED)
  • Als ANAC Air France um eine Stellungnahme bat, berief sich Air France nicht länger auf Wetter oder ATC und akzeptierte ohne Einwände
    • Das deutet darauf hin, dass die rechtliche Beweislast bei der Airline lag und die frühere ATC-Behauptung möglicherweise falsch war
  • Air France eröffnete den bestehenden Antrag nicht wieder, sondern legte einen neuen Antrag an und zahlte schließlich 658 US-Dollar Entschädigung

Lehren

  • Airlines haben keine Hemmungen, Passagieren Tatsachen vorzuenthalten; daher sollte man mit Selbstvertrauen und Ausdauer vorgehen
  • Bei Entschädigungsanträgen sollten Beweise wie FlightAware-Aufzeichnungen, Bordkarten und E-Mails unbedingt gesichert werden
  • Selbst wenn eine Airline ablehnt, kann eine Eskalation an die Zivilluftfahrtbehörde des betreffenden Landes die Entscheidung kippen

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1 Kommentare

 
GN⁺ 2023-07-07
Hacker-News-Kommentare

  • Ich habe wegen einer Gepäckverspätung bei Air France etwas Ähnliches erlebt und musste innerhalb von 30 Tagen aufgeschlüsselte Belege einreichen, um die notwendigen Dinge, die ich während des Wartens auf mein Gepäck gekauft hatte, vollständig erstattet zu bekommen.
    Allerdings nahm die Website keine Anhänge an, und wenn ich Bilder einfügte, bekam ich ständig HTTP-500-Fehler.
    Am Ende reichte ich den Antrag ohne Anhänge ein, schrieb dazu, dass die Website kaputt sei, und machte Screenshots von der Seite, den Netzwerkfehlern im Browser und den Zeitstempeln.
    Nach Ablauf der Frist erklärte Air France, es gebe keine Belege, und bot nur 100 Euro Entschädigung an. Nach langem Hin und Her mit dem Kundendienst konnte ich die Belege schließlich per E-Mail schicken und bekam den vollen Betrag.
    Das gelang nur, weil ich es prinzipiell nicht auf sich beruhen lassen konnte und bis zum Ende drangeblieben bin. Air France ist wirklich das Letzte.

    • Aus Sicht von Air France hat das System vielleicht genau wie vorgesehen funktioniert. Du gehörst bei Kundenstreitigkeiten vermutlich zu den hartnäckigsten 5 %, und die meisten hätten die 100 Euro genommen und es dabei belassen.
    • Mir ist bei einem auf den nächsten Tag umgebuchten Flug etwas sehr Ähnliches passiert. In Paris wurde mir immer wieder gesagt, die Hotelübernachtung werde erstattet, aber selbst nach 2 Stunden Gespräch bekam ich keine schriftliche Zusage.
      An dem Punkt dachte ich, die Gegenseite müsste doch langsam müde werden, aber vermutlich dachten sie dasselbe über mich.
    • Es ist, als hätte man eine Art Händlerkonto gegenüber Air France. Das Unternehmen betreibt ein unzuverlässiges Gepäcksystem und sorgt dafür, dass man Entschädigungen über Kundendienstkanäle herauspressen muss.
      Bei jeder Reise geht irgendetwas schief, und wenn man die Belege sammelt und einen Brief schickt, genehmigen sie normalerweise genug, um den Großteil des ursprünglichen Flugtickets abzudecken.
      Im schlimmsten Fall bezahlt Air France am Ende immerhin Toilettenartikel und Medikamente für mehrere Monate.
    • Mein Delta-Flug wurde gestrichen und ich wurde auf Air France umgebucht; man sagte mir, ich solle nach CDG fliegen, dann werde der Rest geregelt. Aber die Mitarbeiterin am Air-France-Schalter war auf eine wütend machende Weise überhaupt nicht hilfreich.
    • Ich nenne so ein Verhalten inzwischen Ratten-Monetarisierung. Das ist die Methode, Abläufe, die nicht direkt zum bilanziellen Gewinn beitragen, absichtlich kaputtzumachen oder nur halbherzig umzusetzen.
      Vielleicht gibt es dafür einen echten Begriff, aber fast jeder Kundendienst großer Unternehmen scheint inzwischen in diesen Modus zu verfallen.

  • Als Amerikaner reiste ich mit meiner damaligen Freundin und heutigen Frau durch Europa, und wegen technischer Probleme wurden gleich zwei Flüge gestrichen. Einer war mit TAP, der andere mit United, und beide führten zu einer ungeplanten Übernachtung in Lissabon.
    Direkt nach der Landung klärte uns der Serviceschalter am Flughafen über unsere gesetzlichen Rechte auf, und da wir beide Anwälte sind, reichten wir sofort Ansprüche ein.
    Für zwei Personen und zwei gestrichene Flüge bekamen wir zusammen etwa 2.400 Dollar zurück, also mehr als die Tickets gekostet hatten; ehrlich gesagt war das kein schlechter Deal.

    • Ich kenne Leute, die absichtlich Transatlantikflüge mit knappen Umstiegen und schlechter Pünktlichkeitsbilanz buchen, um die Chancen auf Entschädigung nach EU/UK 261 zu erhöhen.
    • Ich frage mich, wie das in den USA ist. Auf dem Weg von Austin, Texas, nach Vancouver, Kanada, gab es ein technisches Problem, wodurch wir 10 Stunden Verspätung hatten, auf einen Flug am nächsten Morgen umgebucht wurden und eine Hotelübernachtung kostenlos bekamen.
      Das Hotel war allerdings furchtbar. Angeblich 4 Sterne, aber nach den fettigen Lichtschaltern und den Insekten im Zimmer ging ich zurück zum Flughafen und schlief dort, weil ich Angst hatte, Bettwanzen mit nach Hause zu bringen.
      Ich weiß nicht, ob man in so einem Fall auch eine finanzielle Entschädigung bekommen sollte. Sie haben mich ohne zusätzliche Ticketkosten nach Hause gebracht, also habe ich nicht weiter nachgehakt, und ich glaube, sie haben zumindest das Frühstück bezahlt.

  • Kürzlich hatte ich bei Air France Probleme, ein Flex-Ticket zu ändern. Flex bedeutet, dass für Datumsänderungen keine Änderungsgebühr anfällt und man nur die Tarifdifferenz zahlt.
    Für den neuen Flug wurde eine Differenz von 13 Euro angezeigt, aber beim Bezahlen meldete die Website einen „technischen Fehler“ und forderte mich auf, den Kundendienst anzurufen.
    Der Mitarbeiter sagte, er habe das Problem behoben und der Gesamtbetrag liege bei 69 Euro, worauf ich entgegnete, dass die Website 13 Euro anzeige.
    Während des Telefonats versuchte ich erneut, die 13 Euro auf der Website zu bezahlen, und diesmal klappte es.
    Daher kam mir der Gedanke, dass Air France Online-Änderungen absichtlich blockiert, der Mitarbeiter irgendetwas umgestellt hatte, sodass die Zahlung möglich wurde, und jemand die Differenz von 56 Euro einstreichen wollte.
    Vielleicht ist alles drei falsch und es war Zufall, aber Fluggesellschaften treiben so viel Mist, dass man diese Interpretation leicht glaubt.
    Später versuchte ich erneut, einen Flex-Tarif für Dezember dieses Jahres zu ändern, und bekam ständig die Meldung: „Für diese Kombination aus Abflugort, Zielort und Datum sind keine Flüge verfügbar.“
    In der XHR-Antwort sah ich, dass diesmal nur die Anzeige es verbarg; tatsächlich kamen unexpected error occurred und AviatoError zurück.

    • Ich glaube, du überschätzt, wie viel Befugnis ein Telefonmitarbeiter bei Website-Fehlern hat. Deren Berechtigungen sind normalerweise sehr begrenzt, und solche Dinge müssen an ein spezialisiertes Team eskaliert werden, sodass sie kaum in Echtzeit gelöst werden können.
      Dass der Mitarbeiter die 56 Euro Differenz einstreichen wollte, ist extrem unwahrscheinlich. Wenn Kundengeld einfach von Mitarbeitern abgezweigt werden könnte, wäre das schon in der Vorstellung absurd.
      Wenn überhaupt, hat wahrscheinlich das System von Air France dem Mitarbeiter nicht die richtigen Informationen angezeigt.
    • Ich wollte einen Air-Canada-Flug buchen, aber die Website funktionierte nicht. Also buchte ich telefonisch, und sie schlugen eine Callcenter-Buchungsgebühr von 30 Dollar drauf.
      Als ich erklärte, dass ich angerufen hatte, weil die Website nicht ging, sagten sie, dann hätte ich eben den technischen Support anrufen müssen.
      Ich habe geflucht und aufgelegt und am Ende, glaube ich, doch einen Weg gefunden, online zu buchen. Die moralischen Abgründe, in die Fluggesellschaften hinabsteigen, um Kunden auszunehmen, sind endlos.
    • Wie jemand anders sagte: Es ist wahrscheinlich eher grauenhafte Airline-IT als Böswilligkeit. Ob AF/KLM schlechter ist als andere, weiß ich nicht, aber insgesamt ist es erstaunlich schlecht.
      Kürzlich gab es einen Bug, bei dem man innerhalb einer Buchung nach der einmaligen Sitzplatzauswahl für irgendeinen Flug anschließend keine weiteren Sitze mehr auswählen konnte; zum Beheben musste man den Kundendienst anrufen.
      Zum Glück konnte ich die Platinum-Line nutzen und mit jemandem sprechen, der freundlich, kompetent und tatsächlich handlungsbefugt war.
      So sollte jedes Kundendienstgespräch sein, aber offenbar hält man das für zu teuer.
    • Ich kann den Originalbeitrag nicht mehr weiter bearbeiten, aber zumindest kann man wohl Böswilligkeit des Mitarbeiters ausschließen. Trotzdem ist es ärgerlich verdächtig, dass Air France solche Probleme nicht behebt.
      Besonders, weil es dem Unternehmen im Ergebnis nützt.
      Viele Kunden sind nicht technikaffin, rufen nicht an, zahlen Gebühren oder geben den Erstattungsversuch auf, weil Air France und andere Airlines den Prozess schwierig gemacht haben.
      Ich frage mich, ab welchem Punkt man das Nichtbeheben solcher Probleme als Böswilligkeit bezeichnen sollte.
    • AviatoError, da muss ich an diesen verdammten Erlich denken.

  • Der Beitrag kommt zu dem Schluss, Air France habe den Passagier anfangs belogen, weil die Airline letztlich der Entschädigung zugestimmt hat. Wahrscheinlicher scheint mir aber, dass sie entschieden hat, dass es billiger ist, die Forderung zu bezahlen, als weiter abzulehnen und Kosten für Dokumentenvorlage und Verteidigung zu tragen.
    Das passiert bei rechtlichen Vergleichen ständig und bedeutet nicht, dass tatsächlich eine Haftung anerkannt wurde.

    • Ich habe das selbst erlebt: Fluggesellschaften lügen wirklich und betreiben mit allem möglichen Unsinn Gaslighting.
      Ich habe Screenshots und Aufnahmen aus der offiziellen App von United, in denen die Ursache von Personalmangel bei der Crew zu Crew-Ruhezeiten und dann zum Wetter geändert wurde.
      Durch die Verspätung entstanden mir Schäden in Höhe von mehreren Tausend Dollar, es kam zur Klage, und ich gewann, weil ich nachweisen konnte, dass sie die Informationen geändert hatten, damit es so aussieht, als sei es nicht ihre Verantwortung.
    • Ich habe im Bereich Software für Flugticketing gearbeitet, und ich würde jederzeit darauf wetten, dass nicht nur Air France, sondern alle Fluggesellschaften gelogen hätten.
      Auch die Zahlungen an Software-Subunternehmer wurden ewig hinausgezögert.
      Das Unternehmen, bei dem ich arbeitete, hatte auch eine Abteilung für digitale Werbung, und wir mussten mehrfach damit drohen, die Google- und Facebook-Werbekampagnen zu stoppen, wenn nicht gezahlt würde.
      Als wir sie tatsächlich einmal stoppten, kam etwa 10 Minuten später eine E-Mail, dass die Zahlung erfolgt sei.
    • Großunternehmen gehen zur Kostensenkung immer davon aus, dass die Öffentlichkeit sich nicht die Mühe machen wird. Wenn eine Einzelperson gründlich recherchiert, geht dieser Plan schief.
    • Sie sagten, sie hätten bereits recherchiert und geprüft und deshalb bestätigt, dass es eine Verspätung durch die Flugsicherung gewesen sei; also hätten sie die Unterlagen bereits haben müssen.
      Wenn nicht, heißt das, dass sie von Anfang an gar nicht recherchiert hatten.
    • Im rechtlichen Sinn kann man das nicht als Zeichen von Schuld werten, aber wer glaubt, keine Verantwortung zu tragen, verhält sich oft weniger rational gegenüber finanziellen Interessen, wenn er meint, das Recht sei auf seiner Seite – schon um den eigenen Ruf zu schützen.
      Ich bin kein Anwalt und das ist nur anekdotisch, aber ich habe einmal dank früherer Fälle, die zu meinen Gunsten sprachen, eine höhere Vergleichssumme bekommen, als die Verhandler erwartet hatten.
      Umgekehrt habe ich auch gesehen, dass es genau andersherum lief, wenn die Gegenseite wirklich zu glauben schien, im Recht zu sein.
      Ein Vergleich ist rechtlich meist neutral, beweist gesellschaftlich aber auch keine Unschuld.

  • Bei British Airways ist mir etwas Ähnliches passiert. Ein Flug wurde in letzter Minute gestrichen und auf den nächsten Tag umgebucht; aus einem Direktflug wurde eine unbequeme Umsteigeverbindung, und ich kam über 24 Stunden verspätet am endgültigen Ziel an.
    Als ich das Entschädigungsformular einreichte, logen sie zunächst und behaupteten, der ausführende Carrier seien nicht sie, sondern es sei ein Codeshare.
    Nachdem das geklärt war, boten sie diesmal weniger als die Hälfte der Entschädigung an, mit der Begründung, die verspätete Strecke sei unter 1.500 km lang – obwohl die Reise von London nach San Francisco ging.
    Am Ende bekam ich den vollen Betrag, aber es dauerte Monate mit Hin und Her.
    Fluggesellschaften lügen schriftlich sogar bei Dingen, die sich sehr leicht überprüfen lassen. Wenn es klappt, geben sich manche Kunden mit keiner oder einer geringeren Entschädigung zufrieden; im schlimmsten Fall müssen sie nur das zahlen, was sie ohnehin hätten zahlen müssen, also entsteht ihnen kein Schaden.

    • AF hat früher auch die Codeshare-Ausrede benutzt. Weil ich keine Lust hatte, mich mit dem Kundendienst im Kreis zu drehen, habe ich direkt geklagt; AF beauftragte daraufhin eine große Kanzlei, um einen kleinen Fall zu verteidigen.
      Eine Woche vor der Verhandlung rief der Anwalt an und wollte verhandeln. Ich sagte, es gebe nichts zu verhandeln, und der Anwalt stimmte zu.
      Trotzdem telefonierten wir eine Stunde lang, und diese Zeit wurde ganz sicher dem Kunden AF in Rechnung gestellt.
      Zwei Tage später erhielt ich den vollen Betrag, und seitdem buche ich keine AF-Flüge mehr.
    • Der BA-Entschädigungsfall war ziemlich einfach. Vermutlich, weil es ein technischer Defekt war und die Verantwortung der Airline damit eindeutig war.
      Ich musste nur ein Formular ausfüllen und bekam nach 3 Monaten das Geld.
      Die Erfahrungen unterscheiden sich je nach Situation, und es scheint stark davon abzuhängen, wie eindeutig die Verantwortung der Fluggesellschaft ist.
      Unterm Strich waren es 200 Pfund Gewinn, aber ich kann nicht behaupten, dass 24 Stunden am Flughafen das wert waren.

  • Wenn man sehen will, wie Serviceverschlechterung Kunden ganz konkret schadet, sollte man auf Twitter schauen, wenn ein Sturm Newark oder O'Hare trifft.
    Tausende Menschen stecken in Schlangen fest, die Airline setzt nur ein oder zwei Kundendienstmitarbeiter ein, Kinder weinen, Eltern verzweifeln, Familientreffen und Hochzeiten werden ruiniert, Geschäftsmeetings fallen aus.
    Es ist wirklich beschämend, wie schwach der Verbraucherschutz für Reisende in den USA ist.

    • Wegen der Serviceverschlechterung kann ich Twitter nicht überprüfen.
    • Wenn es ein Sturm ist, ist es ein Sturm; ich weiß nicht, ob das wirklich ein Problem der Kundendienstbesetzung ist. Es kann ohnehin niemand irgendwohin fliegen.
    • Ich frage mich, was die Lösung wäre.

  • Bei AF/KLM sind Umstiege unter 1 Stunde ein reines Glücksspiel. Wenn man nicht nur irgendwann im Laufe eines halben Tages irgendwo ankommen muss, sondern pünktlich am Ziel sein will, sollte man sie meiden.
    In den Jahren vor Corona verkaufte AF/KLM Abendtickets von Moscow SVO nach Paris CDG mit Umstiegen in AMS von etwa 30 Minuten bis anderthalb Stunden, und praktisch hat das fast nie geklappt.
    Das Ergebnis war, dass man bis zum Flug am nächsten Morgen in einem Flughafenhotel übernachten musste.
    Wenn man die Verspätung einkalkulierte, war es kein schlechter Deal, und ich trage den ziemlich guten Klappkamm aus dem Hotel immer noch bei mir.
    Aber ich verstehe nicht, wie das eine rationale Geschäftsentscheidung gewesen sein konnte.

    • Mit KLM hatte ich kaum Probleme. Einmal änderte sich die Lage in einem Kriegsgebiet direkt unter der Flugroute plötzlich, und das kann man bis zu einem gewissen Grad verstehen.
      Aber AF, besonders CDG, ist ein völliges Chaos.
      Zumindest in Schiphol kann man dorthin rennen, wo man hinmuss, statt nur nervös herumzustehen und auf einen Shuttle zu warten.
    • Mein Flug ab ATL hatte Verspätung, sodass ich in CDG den Anschluss um 14 Uhr verpasste; der nächste Flug ging um 21 Uhr. Delta gab mir 15.000 SkyMiles, was besser war als nichts.
    • Ich habe eine KLM-Verbindung mit 1 Stunde Umstieg in AMS, von LCY nach NRT. Ich weiß nicht, ob es sich lohnt, sie zu stornieren.
    • Umsteigen an riesigen Flughäfen in der EU wie Schiphol oder Frankfurt ist immer ein Albtraum.

  • Wenn eine Fluggesellschaft eine Forderung wahrheitswidrig ablehnt, sollte sie zu doppeltem oder dreifachem Schadenersatz verpflichtet werden. Andernfalls gibt es nichts, was sie davon abhält, alle Forderungen abzulehnen, bis Kundinnen und Kunden lange genug kämpfen, um die Auszahlung zu erzwingen.
    Tatsächlich scheint es so, als würden viele Fluggesellschaften genau das tun.

    • Erst eine verpflichtende Geldstrafe im siebenstelligen Bereich hätte wohl eine abschreckende Wirkung. Denn viele Menschen stellen von vornherein gar keinen Antrag, und noch weniger fechten eine Ablehnung an.
      Um dieses Ungleichgewicht auszugleichen, müsste die Strafe extrem hart sein.
      Eine andere Möglichkeit wäre, gesetzlich nicht von den Passagieren zu verlangen, einen Antrag zu stellen, sondern die Fluggesellschaften zur direkten Auszahlung zu verpflichten.
      Das ließe sich damit kombinieren, dass sie alle Flüge und deren Pünktlichkeitsstatus selbst an eine Aufsichtsbehörde melden müssen, die diese Angaben auf Ehrlichkeit prüft.
      Das derzeitige System ist besser als nichts, aber ehrlich gesagt unzureichend.
    • Ich sage schon seit Jahren, dass es bei ungerechtfertigten Ablehnungen oder Nichtzahlungen Strafmultiplikatoren und hohe Zinsen geben sollte.
      Das sollte auch für Fälle gelten, in denen etwa die Versicherung des Unfallgegners sich auf eine Zahlung geeinigt hat und dann stillschweigend abtaucht.
      Wenn unrechtmäßige Ablehnungen Geld sparen, werden Unternehmen genau das tun. Das System muss so gestaltet sein, dass korrektes Verhalten auch wirtschaftlich sinnvoll ist.
    • Bei dreifachem Schadenersatz fällt mir etwas ein. Wenn man in Massachusetts lebt, kann man vielleicht ein Chapter-93A-Schreiben schicken.
      Das kann dreifachen Schadenersatz ermöglichen, wenn nicht in gutem Glauben versucht wird, eine Einigung zu erzielen.
    • Das könnte der Unterschied zwischen Schiedsverfahren und Gerichten sein. Ein Schiedsunternehmen mag sich vielleicht nicht darum kümmern, ob sein größter Kunde ständig lügt, aber wenn man einem Richter Lügen vorlegt, kann das einem Anwalt die ganze Woche ruinieren.

  • Wenn man es leid ist, dass Forderungen gegen Fluggesellschaften ständig abgelehnt werden, ist der beste Rat, flightright.com zu nutzen. Ich habe keine Verbindung zu ihnen.
    Meine Forderung wurde ebenfalls abgelehnt, und als flightright es versuchte, wurde sie zunächst auch abgelehnt.
    Am Ende ging es vor Gericht, und selbst nach Abzug der Gebühren bekam ich mehr Geld als der Flug gekostet hatte.
    Alles, was ich tun musste, war ein paar Dokumente zu unterschreiben und zu warten.

    • Ich habe einen ähnlichen Dienst genutzt, nachdem KLM, also dasselbe Unternehmen wie AF, behauptet hatte, ein annullierter Flug liege außerhalb ihrer Kontrolle, was tatsächlich nicht stimmte.
      Es war ein ungewöhnlicher Fall. Von drei Anschlussflügen wurde der erste gestrichen, und ich wurde auf einen Flug umgebucht, der noch am selben Tag, aber einen Tag früher abflog, sodass ich alles stehen und liegen lassen und zum Flughafen rennen musste.
      Alle übrigen Flüge waren pünktlich, und technisch gesehen kam ich rechtzeitig am Ziel an.
      Zum Glück hatte der EU-Gerichtshof bereits einen ähnlichen Fall behandelt und entschieden, dass auch ein früherer Abflug entschädigungspflichtig sein kann.
      Nachdem KLM abgelehnt hatte, schien die Sache rechtlich kompliziert, also nutzte ich einen solchen Dienst, und etwa einen Monat später erhielt ich die Entschädigung abzüglich Gebühren.
      Soweit ich es verstanden habe, haben sie eine Gruppe von Anwälten und drohen sofort mit rechtlichen Schritten.
      Aus Sicht der Fluggesellschaft wäre es nicht überraschend, wenn sie die meisten von solchen Firmen eingereichten Forderungen automatisch genehmigen, weil das günstiger ist.
      Trotzdem sind die Gebühren mit 20–30 % ziemlich hoch, daher würde ich es zuerst über das normale Verfahren versuchen.
    • In den FAQ steht: „Um Ihre Rechte bei Flugproblemen durchzusetzen, empfiehlt es sich, professionelle Unterstützung in Anspruch zu nehmen.“
      Wegen dieser Antwort fällt es mir schwer, dem Unternehmen oder dem Rat zu vertrauen.
      Eine ehrliche Antwort wäre gewesen: „Sie können es auch selbst tun, aber wir helfen Ihnen gegen eine Gebühr von X %.“
    • Ich habe einen ähnlichen Dienst namens AirHelp genutzt, und gemessen an dem sehr geringen Aufwand meinerseits war es das auf jeden Fall wert.
      Ich glaube, sie haben ein Drittel der erhaltenen Entschädigung behalten, aber da sie das Antragsverfahren und die Ablehnung durchgefochten haben und es bis zu einem Schriftwechsel zwischen Anwälten kam, wirkte das sehr fair.
      Allein hätte ich wahrscheinlich nichts bekommen und aufgegeben.

  • Wenn es bei einer UK-261-Forderung Probleme gibt, kann man die Sache neben einer Beschwerde bei der nationalen Stelle, deren Wirksamkeit je nach Abflugland stark schwankt, auch an CEDR weitergeben; das ist ein verlässlicher Weg, um das Verfahren in Gang zu bringen.
    Oft zahlt die Fluggesellschaft schon, sobald der Fall bei CEDR eingereicht wird, und bei berechtigten Forderungen kann man innerhalb eines vergleichsweise vernünftigen Zeitraums eine Zahlungsanordnung erhalten.
    In den Foren von FlyerTalk.com gibt es viele fluggesellschaftsspezifische Informationen zu EU/UK 261, was für weitere Recherchen nützlich ist.