HP nimmt Test mit erzwungener 15-minütiger Warteschleife bei Support-Anrufen zurück

 (arstechnica.com)
1 Punkte von GN⁺ 2026-03-22 | 1 Kommentare | Auf WhatsApp teilen
  • HP führte in einigen europäischen Ländern eine Richtlinie ein, bei der vor der Verbindung mit dem Kundensupport telefonisch eine erzwungene Wartezeit von 15 Minuten galt
  • Ziel der Maßnahme war es, Kunden dazu zu bewegen, häufiger digitale Self-Solve-Kanäle zu nutzen
  • Kunden hörten unabhängig von der tatsächlichen Auslastung eine Ansage, dass sie nach 15 Minuten verbunden würden, und wurden während des Anrufs wiederholt auf den Besuch der Online-Supportseite verwiesen
  • HP nahm die Richtlinie später zurück und erklärte, die Erreichbarkeit der telefonischen Beratung zu priorisieren, womit die Bedeutung von Echtzeit-Support anerkannt wurde
  • Der Fall gilt als Beispiel dafür, dass ein Support-Experiment im Zuge der digitalen Transformation stattdessen Unannehmlichkeiten verursachte, und wurde für HP zum Anlass, den Kurs stärker auf das Kundenerlebnis auszurichten

HP nimmt Richtlinie für 15 Minuten erzwungene Warteschleife im Kundensupport zurück

  • Es wurde bekannt, dass HP in Teilen Europas bei Anrufen beim Kundensupport eine erzwungene Wartezeit von 15 Minuten eingeführt hatte
    • Betroffen waren Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Irland und Italien
    • Laut internen Dokumenten sollte die Maßnahme Kunden dazu bewegen, häufiger digitale Self-Solve-Methoden zu nutzen
  • Wenn Kunden anriefen, hörten sie unabhängig von der tatsächlichen Wartesituation die Ansage, dass es derzeit lange Wartezeiten gebe und sie in etwa 15 Minuten verbunden würden
    • Die Ansage enthielt den Hinweis, zur Problemlösung support.hp.com und virtualagent.hpcloud.hp.com zu besuchen
    • Während des Anrufs wurden nach 5, 10 und 13 Minuten dieselbe Entschuldigung und Hinweise auf alternative Supportwege wiederholt
  • HP erklärte später in einer Stellungnahme, diese Richtlinie zurückgenommen zu haben
    • Das Unternehmen erläuterte, man habe Kunden auf digitale Supportoptionen aufmerksam machen wollen, da vielen diese Möglichkeiten nicht ausreichend bekannt seien
    • Zugleich hieß es, man habe durch erstes Feedback erkannt, wie wichtig eine schnelle Verbindung zu einem Live-Agenten ist
    • Deshalb werde man die Erreichbarkeit der telefonischen Beratung priorisieren
  • HP nannte keinen genauen Zeitpunkt für die Rücknahme
    • Einige Mitarbeiter äußerten Unzufriedenheit mit der Richtlinie, und eine interne Quelle sagte, dass Entscheidungsträger eine solche Maßnahme ergriffen hätten, ohne direkten Kundenkontakt zu haben
  • Der Fall wird als Beispiel dafür gesehen, dass ein Support-Experiment zur digitalen Transformation stattdessen Unannehmlichkeiten verursachte, und als Anlass, dass HP seine Richtlinie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses neu ausrichtete

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1 Kommentare

 
GN⁺ 2026-03-22
Hacker-News-Kommentare

  • Es ist riskant, davon auszugehen, dass jeder, der den Kundensupport kontaktiert, ein inkompetenter Nutzer ist
    Wenn man so mit ihnen umgeht, wechseln kompetente Kunden zu Wettbewerbern, die sie stärker respektieren, und am Ende bleiben nur noch die Kunden übrig, bei denen die Problemlösung wirklich schwierig ist — wodurch die Supportkosten maximiert werden

    • Dieses Phänomen wirkt wie eine selbsterfüllende Prophezeiung. Ähnliches passiert auch in der Telekommunikationsbranche. Online-only-Startups ohne Filialen minimieren aus Kostengründen den Kundensupport
    • Ähnlich ist es, wenn durch Restrukturierungen die Moral sinkt. Am Ende gehen die fähigen Mitarbeiter, und es bleiben nur diejenigen, die es nicht sind
    • Heutzutage wirken Supportabteilungen so, als würden sie darauf trainiert, alle Kunden wie fünfjährige Kinder zu behandeln. Vom „Löschen Sie doch mal die Cookies“ bis zu mechanischen Reaktionen, die das Gesagte des Nutzers ignorieren und zuerst nur Gefühle spiegeln — das macht einen wahnsinnig. Am Ende bleiben nur kindische Antworten übrig, als wären sie von einem LLM erzeugt
    • Dass sich der Markt von selbst ins Gleichgewicht bringt, ist fast schon ein Mythos. Selbst wenn HP damit angefangen hat, denken die Konkurrenten nur: „Dann können wir das ja auch machen.“ Am Ende wird alles schlechter, und die Kunden können nirgendwohin ausweichen
    • Tatsächlich hat HP seine kompetente Kundschaft schon vor langer Zeit verloren

  • Ich habe in der Highschool in einem HP-Kundensupportcenter gearbeitet und statt des extrem langsamen Tree-Systems selbst ein HTML/JS-basiertes Tool gebaut, das sofort reagierte
    Dann wurde ich gefeuert, weil die durchschnittliche Gesprächszeit (AHT) sank und dadurch irgendjemandes Leistungskennzahlen schlechter aussahen. Damals lagen die Wartezeiten den ganzen Tag über bei mehr als 25 Minuten

    • Ich habe bei RadioShack etwas Ähnliches erlebt. Ich schrieb ein Automatisierungsskript für die Lagerverwaltung und sparte damit täglich mehrere Stunden, aber die Zentrale stoppte es sofort
    • Auf die Frage, was „AHT“ ist: Im Callcenter steht das für Average Handle Time
    • Es gibt die Frage, warum ein System mit „sofortiger Reaktion“ ein Problem war, wenn doch AHT sinken sollte. Offenbar hatte Kennzahlenpflege Vorrang vor Effizienz
    • Solche Dinge habe ich in vielen Unternehmen gesehen. Es fällt schwer, an die Effizienz privater Unternehmen zu glauben, und am Ende läuft es auf ein Verteilungsproblem hinaus

  • Früher war HP wirklich ein fantastisches Unternehmen. Wissenschaftliche Geräte, Taschenrechner, frühe Desktop-Computer — ein Symbol für Innovation
    Heute ist es nur noch als „Druckermarke, die alle hassen“ bekannt

    • Der Niedergang von HP ist schockierend. Leute in meinem Alter kennen HPs glorreiche Zeit kaum noch. Nachdem IBM und AT&T in den 1990ern an Bedeutung verloren, war HP immer noch stark, und es gibt kaum ein Unternehmen, das seinen Ruf so schnell verloren hat
    • Eigentlich ist das heutige HP ein völlig anderes Unternehmen. Nur der Name ist derselbe; Belegschaft und Kultur haben sich komplett verändert — eine Unternehmensversion des Schiffs des Theseus
    • HP hat PostScript ursprünglich nur widerwillig übernommen. Man hielt an der eigenen Sprache PCL fest, aber die Qualität war schlechter
    • Trotzdem sind heutige HP-Laptops als günstige, aufrüstbare Modelle ganz okay. Da Dell schwächer geworden ist und Chromebooks an Attraktivität verloren haben, ist das nicht schlecht
    • Der HP LaserJet 4 der 90er wurde von Canon hergestellt, heute vermutlich nicht mehr

  • Man sollte nicht nur Dell kritisieren. Die meisten US-Unternehmen betrachten Kundensupport als Kostenverschwendung
    Das gilt auch für UPS, Bank of America oder United. Solange nichts schiefläuft, merkt man es nicht — aber wenn doch, ist es die Hölle
    Eine Ausnahme ist Amazon, wo das stark rückerstattungsorientierte Modell noch einigermaßen funktioniert, und auch einige Broker bieten ordentlichen Support

    • Fluggesellschaften bieten Vielfliegern ziemlich guten Service. Bei United oder Delta wird man als regelmäßiger Kunde eher mit erfahreneren Mitarbeitern verbunden
    • Aber andere Länder sind auch nicht perfekt. Wenn man bei RyanAir, Evri oder China Southern anruft, weiß man ebenfalls nicht, wie lange es dauern wird

  • Ich denke, bei HP muss intern irgendjemand diese Richtlinie vorgeschlagen und genehmigt haben. Erstaunlich

    • Manche haben das vielleicht mit der Absicht vorgeschlagen, „Callcenter-Arbeit weniger höllisch zu machen“, aber am Ende führte es nur zu Personalabbau, während die Belastung der Mitarbeiter gleich blieb
    • Vermutlich war es eine Optimierung mit Blick auf kurzfristige Supportkostensenkung. In der Praxis sank aber nur die Kundenzufriedenheit
    • Manche meinen, HPs Versuch sei richtig gewesen. So wie bei GitHub-Issues habe man erwartet, dass die Leute das Problem selbst lösen
    • Die meisten glauben jedoch, dass HP die Aufgabe durch den Kunden fördern wollte. Man schaute nur auf kurzfristige Gewinne und verlor dabei langfristiges Vertrauen
    • In manchen Ländern fällt auf Wartezeit sogar eine Gebühr oder Abgabe an, daher könnte es auch darum gegangen sein, einen kleinen Teil der Kosten wieder hereinzuholen

  • Ich nutze seit 15 Jahren Android, aber wegen einer jüngsten Erfahrung möchte ich zu einem iPhone wechseln
    Ich wollte über einen Samsung-Schutzplan eine Reparatur veranlassen, aber der Laden war seit einem halben Jahr geschlossen, und andere Geschäfte brauchten mehr als einen Tag
    Bei Apple dagegen ist eine Reparatur an der Genius Bar innerhalb einer Stunde möglich. Auch bei Laptops waren Apple und Intel schnell und effizient
    Mir wurde klar, dass meine Zeit letztlich wertvoller ist als das Sparen bei Hardware

    • Je älter man wird, desto wichtiger wird Zeitoptimierung. Zeit, das Leben zu genießen, ist wertvoller

  • In der Highschool habe ich bei einem VAR gearbeitet, der mit HP, Cisco, Microsoft und anderen zusammenarbeitete
    Damals gab es separate Profi-Supportleitungen, bei denen schnell jemand ranging, fließend Englisch sprach und Probleme ohne Skript löste. Im Endkundensegment kam höchstens Amazon dem nahe

    • Natürlich ist solcher Support teuer. Die meisten Callcenter-Mitarbeiter werden nach nur einer Stunde Schulung eingesetzt
    • Aus Unternehmenssicht ist diese Art von Premium-Support aber viel effizienter. Problemlösungsgeschwindigkeit, Mitarbeitermoral und Produktivität verbessern sich alle

  • HP ist heute ein Paradebeispiel für ein verbraucherfeindliches Unternehmen

    • Kaum zu glauben, aber es war einmal eine Firma, die wissenschaftliche Geräte auf Weltklasseniveau baute
    • Sie wiederholt ständig Verhaltensweisen, mit denen sie sich selbst die Niederlage zufügt, obwohl sie eigentlich gewinnen könnte

  • US-Unternehmen entwickeln sich zunehmend zu einer Struktur, die Kunden hasst. Sie verlangen Gebühren, verschlechtern die Produktqualität und reduzieren den Support
    Weil der Wettbewerb nicht richtig funktioniert, kaufen Großunternehmen kleine Firmen auf, und der Markt wird immer schlechter

    • Bei HP gibt es eigentlich genug Wettbewerb, und trotzdem tun sie so etwas. Am Ende ist es selbstzerstörerisches Verhalten

  • Auch intern bei HP sollen viele Mitarbeiter mit der Richtlinie der verpflichtenden Wartezeit unzufrieden gewesen sein. Wenn Kunden nach 15 Minuten Warten ihren Frust abluden, mussten die Mitarbeiter den Grund dafür verheimlichen

    • Aus meiner Callcenter-Erfahrung sind Kunden nach langer Wartezeit viel schwieriger zu handhaben. Allein das Ablassen ihres Ärgers verdoppelt oft schon die Lösungszeit
    • Wenn ich selbst bei HP anrufe, bin ich meist schon genervt. Nach 15 Minuten Wartezeit bin ich kurz vor dem Explodieren. Selbst wenn man versucht, die Gefühle zu kontrollieren, gibt es Grenzen, und für die Mitarbeiter ist es auch psychisch belastend, den ganzen Tag mit solchen Kunden umzugehen