Whistleblower in großer Liefer-App: Die Wahrheit hinter Priority Delivery und Driver Benefit Fee

• Ein interner Entwickler einer großen Liefer-App hat offengelegt, dass Priority Delivery und die Driver Benefit Fee in Wirklichkeit ausschließlich den Unternehmensumsätzen zugutekommen
• Priority Delivery fügt den Bestelldaten laut seiner Darstellung nur ein Boolesches Flag hinzu, wird in der tatsächlichen Dispositionslogik jedoch nicht berücksichtigt
• In früheren A/B-Tests wurden nicht priorisierte Bestellungen absichtlich verzögert, statt priorisierte tatsächlich zu beschleunigen, um das Geschwindigkeitsempfinden zu manipulieren
• Für Fahrer gilt eine interne Kennzahl namens Desperation Score, durch die gerade Fahrer, die vom Fahren leben, von besonders lukrativen Aufträgen ausgeschlossen werden
• Über ein Tip-Vorhersagemodell werde bei erwarteten hohen Tips die Grundvergütung gesenkt, sodass die Tips der Kunden faktisch Unternehmenskosten ausgleichen, so der Vorwurf

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Überblick

• Ein Reddit-Beitrag eines Backend-Ingenieurs einer großen Plattform für Essenslieferungen legt interne Algorithmen und Umsatzstrukturen offen
• Der Verfasser veröffentlichte das interne System kurz vor seinem Ausscheiden und nahm dabei das Risiko eines NDA-Verstoßes in Kauf

Die Realität von Priority Delivery

• Gegen eine zusätzliche Gebühr wird im Bestell-JSON ein priority-Flag gesetzt
• Dieses Flag wird in der eigentlichen Dispositions- und Routenoptimierungslogik ignoriert
• Der wahrgenommene Effekt sei durch A/B-Tests erzeugt worden, bei denen nicht priorisierte Bestellungen um 5 bis 10 Minuten verzögert wurden
• Ein Beispiel dafür, wie Umsatz erzeugt wurde, indem nicht der Premium-Service verbessert, sondern der Basisdienst verschlechtert wurde

Driver Desperation Score

• Auf Basis von Online-Zeit, Geschwindigkeit bei der Auftragsannahme und Mustern bei der Annahme schlecht bezahlter Aufträge wird für Fahrer ein Index für finanzielle Dringlichkeit berechnet
• Fahrer, bei denen eine hohe Dringlichkeit angenommen wird, bekommen profitable Aufträge nur eingeschränkt angezeigt
• Fahrer mit mehr Spielraum erhalten dagegen Aufträge mit hohen Tips, um ihre Teilnahme an der Plattform zu fördern
• Ein Design, das Vollzeitfahrer wie Verschleißmaterial behandelt

Driver Benefit Fee und Lobbygelder

• Problematisch sei auch die nach jüngsten Gesetzes- und Regulierungsänderungen eingeführte Driver Benefit Fee / Regulatory Response Fee
• Diese Gelder flössen laut dem Beitrag nicht in Leistungen für Fahrer, sondern in ein internes Kostenzentrum für Gewerkschaftsabwehr und politische Lobbyarbeit
• Von Kunden in guter Absicht gezahlte Gebühren würden so zur Schwächung von Arbeitnehmerrechten eingesetzt

Anpassung der Grundvergütung auf Tip-Basis

• Das System prognostiziert im Voraus die Tip-Neigung der Kunden
• Werden hohe Tips erwartet, sinkt die Grundvergütung für die Lieferung; werden keine Tips erwartet, steigt sie, damit der Auftrag angenommen wird
• Im Ergebnis subventionieren die Tips der Kunden die Personalkosten des Unternehmens
• Ein Mechanismus, der rechtlich den Vorwurf des Tip-Diebstahls vermeidet, aber faktisch denselben Verlagerungseffekt erzeugt

Bedeutung und Implikationen

• Der Fall zeigt die Risiken, wenn Algorithmen nicht auf Effizienz, sondern auf die Optimierung menschlicher Verwundbarkeit ausgerichtet werden
• Intransparente Gebühren und interne Kennzahlen können die strukturellen Probleme von Plattformarbeit weiter verschärfen
• Der Fall kann als wichtige Referenz für Debatten über Plattformvertrauen und Regulierung dienen

[GN⁺]

Hacker-News-Kommentare

• Ich persönlich halte diese Geschichte für durchaus glaubwürdig
  Innerhalb eines Unternehmens ist alles voller Sprint-Meetings, KPIs und Fachjargon, sodass Ingenieure nicht darüber nachdenken, welche Auswirkungen ihre Arbeit auf echte Menschen hat
  Wenn man einem 25-jährigen Genie-Entwickler die Aufgabe gibt, „menschliche Ressourcen zu optimieren“, fühlt sich das wie das Spiel Factorio an, und wenn die Zahlen steigen, ist man stolz darauf
  Es gibt Witze und schwarzen Humor, das Gefühl für die Realität geht verloren, und alles wirkt wie ein Spiel
  Diese Atmosphäre wird teils von der Führungsebene absichtlich geschaffen, teils entsteht sie als eigener Abwehrmechanismus
  In der Rüstungsindustrie, in der ich arbeite, ist es genauso
  • Die Ingenieure, mit denen ich arbeite, sind technisch hervorragend, aber sie haben überhaupt kein Bewusstsein dafür, welche Auswirkungen die von ihnen entwickelte Technik auf Menschen hat
    Vor Kurzem schlug ein Ingenieur in einem internen KI-Projekt vor, eine KI zu bauen, die die Leistung von Mitarbeitern und Nutzern bewertet und entscheidet, wer entlassen werden soll
    Er dachte überhaupt nicht an die Menschen, sondern nur daran, wie cool der Algorithmus und die KI wären
  • Ich habe früher im Team für die Mobile-App einer Bank gearbeitet, und in einem Meeting mit der Kreditabteilung wurde diskutiert, ob man es den Nutzern überhaupt leicht machen müsse, pünktlich zurückzuzahlen
    Die Logik war, dass Kunden, die Verzugsgebühren zahlen, die „besten Kunden“ der Bank seien
    Wir haben uns entschieden dagegen gestellt, aber ich denke, so etwas könnte anderswo tatsächlich umgesetzt werden
  • Bei der Aussage, man habe „Ingenieure so eingerichtet, dass sie nicht über die Auswirkungen auf echte Menschen nachdenken“, frage ich mich, warum man ausgerechnet von Ingenieuren annimmt, sie seien besonders unfähig, Schlechtes zu tun
  • In C. S. Lewis’ Dienstanweisungen für einen Unterteufel gibt es eine Stelle
    „Das größte Übel entsteht nicht in dunklen Verbrecherhöhlen, sondern wird in sauberen, stillen Büros von Managern geplant und genehmigt“
  • Der Teil mit „ich habe gekündigt“ ist ein viel zu eindeutiger Hinweis, sodass das der Behauptung widerspricht, man nutze Bibliotheks-WLAN und einen Wegwerf-Laptop
• Die Aussage „Ich poste das aus einem Bibliotheks-WLAN mit einem Wegwerf-Laptop“ wirkt seltsam
  Wenn es einem wirklich egal wäre, warum würde man dann solche Sicherheitsmaßnahmen treffen?
  Außerdem ist die Angabe des Kündigungszeitpunkts ein Hinweis, mit dem das Unternehmen die Person sofort identifizieren könnte
  Wenn das wahr ist, dann ist diese Firma bald ein Betrugsunternehmen mit Stoff für eine große Klage
  • Das wirkt einfach wie Reddit-Fanfiction
  • Die Aussage „Ich werde das melden, Klagen sind mir egal“ wirkt eher wie ein Mittel, um Glaubwürdigkeit zu erzeugen
    Wenn es echt wäre, hätte man längst einen Journalisten kontaktiert
    Es gibt keinen Grund, nur für Internetpunkte ein rechtliches Risiko einzugehen
  • Wenn mein moralischer Kompass völlig abgenutzt wäre, hätte ich mich wohl auch für eine Enthüllung entschieden
    Eine Bibliothek ist für ein einmaliges Leak ein sicherer Ort
    Burnout bedeutet nicht automatisch Sicherheitsinkompetenz
  • In einem Burnout-Zustand wird das Urteilsvermögen trüb
    Das erinnert mich an den Luigi-Fall, bei dem jemand eine Waffe 3D-gedruckt hat und wegen eines albernen Fehlers erwischt wurde
  • Auch der NDA-Teil wirkt seltsam
    Normalerweise unterschreiben Software-Ingenieure keine separate NDA
    Denn sämtliche Arbeit während des Arbeitsverhältnisses gilt ohnehin als vertraulich
• Der Teil „Man hat Prioritätsbestellungen nicht beschleunigt, sondern normale Bestellungen um 5 bis 10 Minuten verzögert, damit Prioritätsbestellungen schneller aussehen“ wirkt gefälscht
  Wenn man normale Bestellungen verzögert, gibt es nur zwei Möglichkeiten: Entweder die Fahrer sitzen herum, oder man hält Ressourcen für Prioritätsbestellungen frei
  Im zweiten Fall wäre das einfach die versprochene Priorisierungsfunktion, im ersten würde die Systemeffizienz sinken
  Solche Experimente in großem Maßstab zu fahren, wäre am Ende eher nachteilig
  • Wenn man die Wartezeit erhöht, bleibt der Durchsatz gleich und nur die Latenz steigt
    Letztlich werden die Fahrer weiter beschäftigt sein, weil sie die verzögerten Bestellungen trotzdem abarbeiten müssen
  • Wenn nur die erste Lieferung 5 Minuten später startet, verschiebt sich der gesamte Zeitplan um 5 Minuten, sodass man den Gesamteffekt einer Verzögerung ohne Leerlaufzeit der Fahrer erzielen kann
    Wenn pro Auftrag bezahlt wird, ist das für das Unternehmen kaum ein Verlust
  • Man kann das leicht umsetzen, indem man den Zeitpunkt verzögert, zu dem die Bestellung ans Restaurant weitergeleitet oder einem Fahrer zugewiesen wird
    Ein solches System ist durchaus realistisch, aber die Geschichte selbst bleibt trotzdem zweifelhaft
    Vermutlich wird das bald wieder vergessen sein
  • Trotzdem ist so etwas ein raffinierter Trick wie bei Priority Boarding von Billigfluggesellschaften
    Wenn am Ende alle zahlen, verschwindet der Effekt, aber das Unternehmen verdient mehr Geld
• Eine Lyft-Fahrt für 140 $ vom Flughafen nach Hause, die 1 Stunde und 15 Minuten dauerte, brachte dem Fahrer angeblich nur 48 $ ein
  Davon muss er noch Benzin, Wartung und Steuern zahlen
  Ich frage mich, ob das legal ist
  Die Grenzkosten pro Meile dürften fast null sein, das wirkt extrem unfair
  • Uber-Fahrer in Flughafennähe nehmen oft mehrere Fahrgäste gleichzeitig mit und melden nur einen davon
    Frei nach dem Motto: „Uber betrügt mich, also betrüge ich Uber“
  • Laut den Finanzunterlagen von Lyft gingen von 4,8 Milliarden Dollar Bruttobuchungen 3 Milliarden an die Fahrer und 1,8 Milliarden an Lyft
    Im Durchschnitt nehmen sie 37 %
  • Auch europäische Taxiunternehmen führen einen Teil ihrer Einnahmen an die Zentrale ab, aber 65 % Provision wirken überzogen
  • Die Grenzkosten von Software sind fast null, aber die Bedeutung ist wegen hoher Kosten für Forschung, Entwicklung und Marketing eine andere
    Auch Uber hat jahrelang Verluste gemacht
  • 38 $ pro Stunde finde ich nicht schlecht
• Ich verstehe nicht, warum dieser Beitrag markiert wurde
  Liegt es daran, dass er anonym ist?
  Aus Sicht von jemandem, der Entwickler und Fahrer zugleich ist, existieren solche Manipulationen tatsächlich
• Falls das stimmt, ist das nicht bloß die Gier eines einzelnen Unternehmens, sondern die logische Konsequenz des Wirtschaftssystems
  Monopolartige Plattformen pressen aus den Anbietern so viel Gewinn wie möglich heraus, und die Arbeiter haben keine Verhandlungsmacht
  Der Gewinn landet am Ende bei Aktionären und einigen Konsumenten
  Die Wurzel des Problems ist das System selbst
  • Allerdings gibt es mit DoorDash und Uber Eats viele Konkurrenten, also kein vollständiges Monopol
    Manche Restaurants liefern auch selbst
  • Nur dem System die Schuld zu geben, ist moralische Ausweichbewegung
    Selbst in einem schlechten System tragen die Einzelnen, die sich für niederträchtige Handlungen entscheiden, die Verantwortung
    Unternehmen sind letztlich auch nur Zusammenschlüsse von Menschen, und jeder sollte für sein Handeln Verantwortung tragen
• Ohne Beweise wirkt das einfach wie Fiktion
  Irgendeinem zufälligen Reddit-Post kann man nicht glauben
  • Wenn man sich aber die Realität der Tech-Branche anschaut, ist so etwas absolut vorstellbar
    Eher überraschend ist, dass so eine Geschichte überhaupt noch als Nachricht taugt
  • Auch die Begriffe wirken realistisch, und nach der Geschäftslogik der Gewinnmaximierung ist so etwas möglich
    Rechtlich könnte es sogar unproblematisch sein
  • Ohne Beweise einfach fest zu behaupten „es ist falsch“ ist genauso unbegründet
    Beiden Seiten fehlt eine belastbare Grundlage für Vertrauen
  • Statt es komplett auszuschließen, sollte man es als einen Datenpunkt betrachten
  • Wenn man Beweise öffentlich macht, könnte das Unternehmen die Identität feststellen und sie als Grundlage für eine Klage verwenden
    Es ist klüger, sie nur einem Journalisten zu geben
• Wenn es stimmt, ist das schlimm, aber es liegt bereits im Rahmen dessen, was alle erwartet haben
  Genau das ist die „Innovation“, von der Verfechter des freien Marktes sprechen
  Die Lösung ist nur mehr Transparenz
  Finanz- und Betriebsdaten müssen offengelegt werden
  • „Wenn man behauptet, einen besseren Service zu verkaufen, es in Wirklichkeit aber keine Differenzierung gibt“
    Dann sollte das als Betrug (fraud) gelten
    Dreifacher Schadensersatz und strafrechtliche Verfolgung der Führungsebene sind nötig
• Ich nutze solche Apps nur, wenn es dringend ist, und verwende die Trinkgeldfunktion in der App nie
  Wie soll ich einem Unternehmen vertrauen, das seine Fahrer nicht einmal ordentlich bezahlt?
  Ich gebe immer direkt Bargeld als Trinkgeld
  • Früher konnten Fahrer Aufträge anhand der Höhe des Trinkgelds auswählen, deshalb wurden ohne Trinkgeld nur verzweifelte Fahrer zugewiesen
    Wenn der Inhalt des Beitrags stimmt, finde ich das so widerlich, dass ich solche Apps künftig nicht mehr nutzen will
• Es gibt ein Restaurant, bei dem ich oft bestelle, und weil ich gehört habe, dass die Apps schlecht sind, habe ich direkt bestellt
  Aber seltsamerweise kam die Bestellung über die App schneller an
  Am Ende bin ich doch wieder zur App zurückgekehrt
  • Aus Sicht des Restaurants sind die Apps womöglich der wichtigste Kanal für neue Kunden, deshalb können sie vielleicht nicht anders
    In der Hotelbranche ist es ähnlich mit Plattformen wie Booking.com
    Es wäre wohl gut, dem Restaurant direkt Feedback zu geben
  • Ich frage immer direkt beim Restaurant nach
    In manchen Fällen bevorzugen sie telefonische Bestellungen, in anderen Bestellungen über die App