Amazons Glanzzeit ist vorbei: Wie konnte es nur so schlimm werden?

• Die Theorie der „Enshittification“ – die schrittweise Verschlechterung großer Online-Plattformen ausgehend von anfangs exzellenten Diensten – zeigt sich am Beispiel Amazon besonders deutlich
• Amazon gewann zunächst Nutzer mit Investorengeldern durch Verkäufe unter Einstandspreis und kostenlosen Versand und band Kunden anschließend mit Prime-Mitgliedschaften und DRM an die Plattform
• Durch Gebühren von 45–51 % für Verkäufer und die Monetarisierung von Spitzenplätzen in den Suchergebnissen wurden die obersten Treffer im Schnitt 29 % teurer als das beste passende Produkt
• Amazon nimmt jährlich mehr als 50 Milliarden US-Dollar mit Anzeigen zur Platzierung in Suchergebnissen ein und lässt zu, dass betrügerische Bewertungen und minderwertige Produkte oben erscheinen
• Das deutet darauf hin, dass dieses Plattform-Monopolproblem nicht durch individuelle Kaufentscheidungen lösbar ist, sondern politische Maßnahmen wie strengere Kartellgesetze, strukturelle Entflechtung und Gebührenregulierung erfordert

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Die Naturgeschichte der Enshittification

• 2022 prägte Cory Doctorow den Begriff „Enshittification“, um den plötzlichen Verfall von Plattformen zu beschreiben
• Gemeint ist nicht bloß, dass ein Dienst schlechter geworden ist, sondern ein Analysewerkzeug zur Erklärung von Art der Verschlechterung, Verlauf und Ausbreitungsmechanismus
• Wie die Naturgeschichte einer Krankheit lässt sich das als materielles Phänomen mit Symptomen, Mechanismen und Dynamiken verstehen

Die 3 Phasen der Enshittification

• Phase 1: Die Plattform bietet den Nutzern einen guten Service
• Phase 2: Nutzer werden zugunsten geschäftlicher Kunden (Verkäufer) benachteiligt
• Phase 3: Selbst die Geschäftskunden werden ausgebeutet, die gesamte Wertschöpfung wird von der Plattform abgeschöpft, und am Ende bleibt ein gigantischer Müllhaufen

Phase 1: Die gute Phase für Nutzer

• Massive Kapitaleinsätze und Kundengewinnung

  • In Jeff Bezos’ ursprünglichem Geschäftsplan lautete der Firmenname 'Relentless', was für eine kompromisslose Hingabe an den Kundenservice stehen sollte
  • Durch frühe Investoren und den Börsengang wurde viel Kapital beschafft und an die Kunden weitergegeben
  • Viele Produkte wurden unter Einstandspreis verkauft, Versandkosten subventioniert und eine bedingungslose kostenlose Rückgabe angeboten

• Strategien zur Kundenbindung

  • Prime-Mitgliedschaft: Kunden zahlen ein Jahr Versandkosten im Voraus und werden so dazu gebracht, nur noch bei Amazon einzukaufen
    • Die meisten Prime-Abonnenten beginnen ihre Suche bei Amazon und vergleichen nach dem Finden des gewünschten Produkts keine Preise mehr
  • DRM (Digital Rights Management): Hörbücher, Filme und E-Books werden dauerhaft an die Amazon-Plattform gebunden
    • Wer sich von Amazon trennt und die App löscht, verliert alle gekauften Medien
    • Für bestimmte Leser-, Hörer- und Filmfans ist das ein sehr hoher Wechselaufwand

• Ausschaltung der Konkurrenz

  • Durch jahrelange Verkäufe unter Einstandspreis wurden viele unabhängige stationäre Geschäfte verdrängt
  • Mit räuberischer Online-Preispolitik wurden auch E-Commerce-Konkurrenten ausgeschaltet
  • Dadurch wurde Einkaufen außerhalb von Amazon praktisch deutlich unbequemer

Phase 2: Nutzer ausbeuten, Geschäftskunden bevorzugen

• Frühzeitige Bevorzugung der Verkäufer

  • Für Produkte von Verkäufern wurde der volle Preis bezahlt, danach verkaufte Amazon sie unter Einstandspreis an Kunden
  • Rücksendungen und Kundenservicekosten wurden subventioniert
  • Betrieb einer sauberen Suchmaschine: die besten Suchtreffer wurden oben auf der Seite angezeigt
    • Verkäufer konnten allein dadurch erfolgreich sein, dass sie gute Produkte zu vernünftigen Preisen anboten

• Amazons berühmte 'Flywheel'-Methode

  • Nutzer mit niedrigen Preisen und großer Auswahl anziehen
  • Viele Nutzer ziehen Verkäufer an
  • Die Abhängigkeit der Verkäufer von den Kunden nutzen, um höhere Rabatte zu verlangen
  • Mehr Nutzer sorgen dafür, dass Verkäufer noch stärker von der Plattform abhängen
  • Noch tiefere Rabatte fordern
  • Immer weiter wiederholen

• Der Wandel des Kartellrechts

  • Von den 1890er Jahren bis zur Regierung Jimmy Carter: Großunternehmen galten allein wegen ihrer Größe als Bedrohung
    • Unternehmen, die „too big to fail“ sind, werden zu Unternehmen, die „too big to jail“ sind, und am Ende zu solchen, die „too big to care about“ sind
  • Aufkommen der Theorie des Consumer Welfare Standard
    • Staatliches Eingreifen sei nur nötig, wenn ein Monopol Preise erhöht oder Qualität senkt
    • Es wird angenommen, dass im Markt entstandene Monopole aufgrund überlegener Produkte entstanden seien
  • Jimmy Carter begann, Teile des Kartellrechtssystems abzubauen
  • Ronald Reagan demontierte es in großem Stil
  • Danach folgte jeder Präsident – Republikaner wie Demokraten – Reagans Beispiel (mit Ausnahme von Joe Biden)

• Das Flywheel im Rahmen des Consumer-Welfare-Denkens

  • Das Amazon-Flywheel behauptet, im Namen der Verbraucher gegen Verkäufer zu handeln
  • Alles dreht sich um niedrige Preise, und der Consumer Welfare Standard bewertet niedrige Preise als oberste Priorität

Phase 3: Der gigantische Müllhaufen

• Taktiken zur Ausbeutung der Verkäufer

  • Bestseller kopieren

    • Beobachtung der Verkaufsdaten der Händler und der Rücksendeadressen von Auftragsfabriken
    • Die Bestseller-Produkte der Verkäufer werden kopiert und selbst verkauft
    • Der ursprüngliche Verkäufer wird in den Suchergebnissen um Millionen Seiten nach hinten verdrängt

  • Berge von Junk Fees

    • Kosten für Prime-Einbindung: als Option dargestellt, faktisch aber Pflicht
      • Verkäufer, die Prime nicht nutzen, existieren in den Suchergebnissen praktisch nicht
    • Fulfilment by Amazon (FBA): Verkäufer schicken ihre Waren in Amazon-Lager
      • Deutlich teurer als konkurrierende Logistikunternehmen
      • Ohne FBA fällt man im Suchranking noch weiter zurück

  • Amazons Subventionierung des kostenlosen Versands

    • Die den Verkäufern auferlegten Gebühren sind so hoch, dass damit die Versandkosten für Amazons eigene Produkte vollständig subventioniert werden
    • Amazons eigene Produkte konkurrieren direkt mit den Angeboten der Verkäufer und zahlen dabei überhaupt keine Versandkosten

• Auf die Verbraucher abgewälzte Kosten

  • Verkäufer müssen Preise erhöhen

    • Die von Amazon verlangten Gebühren betragen nicht 10 %, sondern 45–51 %
    • Verkäufer können die Amazon-Abgabe bei einer Gewinnmarge von 20 % nicht auffangen
    • Daher müssen sie die Preise erhöhen

  • Meistbegünstigungsklauseln

    • Wenn ein Verkäufer bei Amazon die Preise erhöht, muss er sie auch überall sonst erhöhen
    • Das gilt auch für den eigenen Direktvertrieb
    • Dies ist ein Kernpunkt der Kartellklage der US-Handelsbehörde FTC

  • Universelle Amazon-Steuer

    • Amazon zieht den Verkäufern 45 bis 51 Cent pro verdientem Dollar ab
    • Die Verkäufer erhöhen ihre Preise überall
    • Ergebnis: Egal wo man einkauft, man zahlt die Amazon-Steuer – auch im örtlichen Baumarkt

• Verzerrung der Suchergebnisse

  • Das Preisparadox

    • Das erste Produkt in den Amazon-Suchergebnissen ist im Durchschnitt 29 % teurer als das beste passende Produkt
    • Die obersten vier Links sind im Schnitt 25 % teurer
    • Das beste passende Produkt steht im Durchschnitt auf Platz 17

  • Bezahlte Suchplatzierungen

    • Amazon verlangt von Verkäufern mehr als 50 Milliarden US-Dollar pro Jahr für die Platzierung in Suchergebnissen
    • Die oberen Treffer sind nicht die besten Übereinstimmungen, sondern die Produkte, die die höchsten Gebühren zahlen
    • Die Forscher Rory Van Loo und Nikita Aggarwal nannten dies das „Preisparadox von Amazon“

  • Minderwertige Produkte ganz oben

    • Produkte ganz oben in den Suchergebnissen sind im Durchschnitt teurer minderwertiger Schrott
    • Produkte mit Bannern wie „Best Seller“ oder „Amazon's Choice“ sind 29 % teurer als Produkte weiter unten
    • Ursache ist das 5-Milliarden-US-Dollar-System bezahlter Suchplatzierungen

  • Die Falle der Sortierung nach Preis

    • Verkäufer missbrauchen die Sortierung nach Preis durch Manipulation der Stückzahl
    • Beispiel: 4er-Pack AA-Batterien für $3.99 (pro Stück $1) vs. 16er-Pack für $10 (pro Stück $0.63)
    • Bei Sortierung nach Preis erscheint das 4er-Pack oben, ist real aber teurer
    • Das bessere Angebot verschwindet auf Seite 3 oder 4

• Zu wenig Investitionen in Betrugsbekämpfung

  • Gefälschte Bewertungen überall

    • Produkte mit den besten Bewertungen sind oft miserabel, aber voller gekaufter Lobeshymnen
    • Verkäufer mit guten Produkten haben nur zwei schlechte Optionen:
      • einen Absturz im Ranking hinnehmen
      • oder selbst beim Betrug mitmachen
    • Wer beim Betrug mitmacht, muss wegen der Kosten professioneller Betrugsdienste die Preise erhöhen
    • Wird man erwischt, wird man von Amazon verbannt und geht bankrott oder startet unter neuem Namen neu

  • Amazons Gleichgültigkeit

    • Amazon kann Geld verdienen, egal ob Kunden zufrieden oder wütend sind
    • Die Kosten tragen Verkäufer und Verbraucher
    • Unter diesen Bedingungen gibt es keinen Anreiz, in Betrugsbekämpfung zu investieren

  • Schlechte Verkäufer werden gewähren gelassen

    • Viele „Marken“ bestehen aus zufälligen, konsonantenlastigen Zeichenfolgen
    • Es handelt sich um kleine Anbieter, die auftauchen, verschwinden und unter neuem Namen wiederkehren
    • Amazon unternimmt kaum Anstrengungen, gegen solche schlechten Verkäufer vorzugehen

• Das Endstadium der Enshittification

  • Nachdem Amazon seine Kunden gebunden hat, presst es sie aus und hofft, dass einige gute Verkäufer das System am Laufen halten
  • Danach werden selbst diese guten Verkäufer ausgebeutet, bis nur noch schlechte Verkäufer übrig bleiben
  • Alle sitzen auf der Plattform fest, erhalten aber immer weniger Wert
  • Weil Kunden Prime kaufen und ihre Käufe in Amazons enshittifizierten Suchergebnissen beginnen und beenden, sind auch Verkäufer, die an diese Kunden verkaufen müssen, gefangen
  • An jedem Verkauf verdienen sie immer weniger
  • Die Plattform ist zu einem Müllhaufen geworden, und wir alle sitzen ganz unten

Der Unterschied zwischen Kapitalismus und Enshittification

• Grenzen der Perspektive

  • Es besteht Skepsis gegenüber der Annahme, der Markt sei der beste Vermittler gesellschaftlicher Ordnung
  • Manche behaupten, „Enshittification sei nur die obszöne Version des Kapitalismus“
  • Doch das ist eine falsche Analyse

• Ein bedeutsamer Unterschied

  • Zwischen dem heutigen enshittifizierten Internet und dem früheren guten Internet besteht ein bedeutender Unterschied
  • Das enshittifizierte Internet ist für die Menschen, die wir lieben, eine Quelle von Schmerz, Unsicherheit und Entbehrung
  • Belästigung, Betrug, Desinformation, Überwachung, Lohnausbeutung, Extraktion und Rent-Seeking gab es zwar schon immer, aber:
    • im früheren guten Internet waren sie eine kleine Nebenerscheinung
    • im enshittifizierten Internet sind sie alles und das Ganze

• Politische Bedeutung

  • Das Internet, aus dem Occupy und Black Lives Matter hervorgingen, hat sich in etwas verwandelt, das der Aufrechterhaltung radikaler politischer Bewegungen feindlich gegenübersteht
  • Es schadet auch der Gründung neuer Bewegungen
  • Das Internet selbst ist nicht das wichtigste Problem, aber:
    • verglichen mit Klima-Notstand, Genozid, Ungleichheit, Korruption, demokratischem Rückschritt und Autoritarismus ist es eine Nebenbühne
    • zugleich ist es das Terrain, auf dem diese Kämpfe ausgetragen werden
    • das Kommunikationsmedium der Organisierung, um Arten und den Planeten vor der drohenden Vernichtung zu retten
  • Ohne ein freies, faires und offenes Internet lassen sich diese Kämpfe nicht gewinnen

Die Lösung: Politik und Solidarität

• Grenzen individueller Kaufentscheidungen

  • Audre Lordes Satz „Die Werkzeuge des Herrn werden niemals das Haus des Herrn niederreißen“ ist offensichtlich falsch
  • Wenn die Werkzeuge des Herrn das Haus überhaupt erst gebaut haben, dann sind sie ideale Werkzeuge, um es abzubauen und neu aufzubauen
  • Individuelle Kaufentscheidungen helfen zwar den unterstützten Verkäufern, beeinflussen aber nicht die Politik, die die Enshittification-Umgebung hervorgebracht hat
  • So wie man die Erde nicht rettet, indem man sorgfältig Müll trennt, kann man Enshittification nicht verhindern, indem man „mit dem Portemonnaie abstimmt“
    • Bei solchen Abstimmungen gewinnt immer das dickste Portemonnaie – also der Milliardär

• Politische Lösungen zur Verbesserung von Amazon

  • Notwendige Regulierungen

    • Verbot von Predatory Pricing: Verkäufe unter Einstandspreis verbieten, wenn sie dazu dienen, Konkurrenten aus dem Markt zu drängen
    • Strukturelle Entflechtung durchsetzen: Eine Plattform muss sich entscheiden, ob sie Plattform sein will oder mit Verkäufern konkurriert, die von ihr abhängig sind
    • Junk Fees eindämmen: Regulierung von Gebühren, die Verkäufern 45–51 Cent von jedem verdienten Dollar absaugen
    • Meistbegünstigung beenden: Praktiken beenden, die Verkäufer zwingen, Preissteigerungen bei Amazon auch überall sonst durchzusetzen
    • Gewerkschaftliche Organisierung der Beschäftigten: Fahrer und Lagerarbeiter sollen Gewerkschaften bilden
    • Manipulierte Suchergebnisse als Betrug behandeln

  • Warum Appelle an das Gewissen nichts bringen

    • Der Weg zu einem besseren Amazon führt nicht über Konsumentenaktivismus oder moralische Appelle
    • Unternehmen sind künstliche und unsterbliche koloniale Organismen, die Menschen wie unbequeme Darmflora benutzen
    • Unternehmen haben kein Gewissen, an das man appellieren könnte

  • Die Notwendigkeit von Solidarität

    • Lösung durch Solidarität:
      • Verbraucher und Verkäufer, die es leid sind, ausgeplündert zu werden
      • Arbeiter, die Elend und Verletzungen leid sind
      • Konkurrenten, die monopolistische Schikanen leid sind
      • Aktivisten für Steuergerechtigkeit, die multinationale Billionen-Konzerne leid sind, die sich ihrer Steuerpflicht entziehen
    • Systemische Probleme brauchen systemische Lösungen, keine individuellen
    • Aus einem Monopol kann man sich nicht herausshoppen

• Die Lehre von Martin Luther King Jr.

  • „Das Gesetz kann einen Menschen vielleicht nicht dazu bringen, mich zu lieben, aber es kann ihn davon abhalten, mich zu lynchen, und ich halte das für ziemlich wichtig“
  • Regulierung kann Unternehmenssoziopathen nicht dazu zwingen, dich als Menschen zu betrachten
  • Aber sie kann dafür sorgen, dass die Führungskräfte dich genug fürchten, um dich fair zu behandeln und dir Würde zuzugestehen
  • Auch wenn sie nicht glauben, dass du sie verdienst
  • Und ich halte das für ziemlich wichtig

Offizielle Gegenrede eines Amazon-Sprechers zu diesem Artikel

• Ein Amazon-Sprecher wies die Darstellung des Artikels über die Beziehung zwischen Amazon und unabhängigen Verkäufern als „ungenau und irreführend“ zurück
• Er erklärte, Millionen unabhängiger Verkäufer florierten im Amazon-Store, und viele Verkäufer entschieden sich bewusst gegen optionale Fulfilment-Services
• Die Fulfilment-Dienste hätten wettbewerbsfähige Preise und böten oft einen besseren Gegenwert als Alternativen
• Amazon biete fortlaufend die niedrigsten Preise bei der größten Produktauswahl und sei laut dem unabhängigen Forschungsunternehmen Profitero fünf Jahre in Folge der günstigste Händler im Vereinigten Königreich gewesen
• Produkte von Drittanbietern seien durch die A-to-z-Garantie geschützt; Kunden könnten eine Rückerstattung verlangen, wenn ein Produkt beschädigt, defekt oder anders als beschrieben sei

[GN⁺]

Hacker-News-Kommentare

• Meiner Wahrnehmung nach wollte Bezos eine kundenorientierte Kultur aufbauen, aber als sein Interesse nachließ, war das Unternehmen nicht mehr kundenbesessen, oder die Definition des Kunden verschob sich vom Käufer zum Verkäufer. Vor etwa 8 Jahren habe ich meine Käufe bei Amazon stark reduziert, nachdem mir auffiel, dass Rezensionen an völlig anderen Produkten hingen. Ein Verkäufer verkauft ein Produkt mit vielen guten Bewertungen und stellt danach an derselben Stelle ein völlig anderes Produkt ein, sodass das neue Produkt von den guten Bewertungen profitiert. Amazon hat dieses Verhalten jahrelang geduldet. Und weil bei Fulfillment by Amazon der Bestand offizieller Lieferanten mit 3rd-Party-Bestand vermischt wurde, habe ich auch schon Fälschungen erhalten. Damals hatte ich bereits die Vorahnung, dass Amazon mindestens 10 Jahre stagnieren und dann langsam in den Abwärtstrend übergehen würde. Deshalb habe ich sogar überlegt, mehr Shopify-Aktien zu kaufen. Ob ich es tatsächlich getan habe, weiß ich nicht mehr.
  • Wenn man bei Amazon nach etwas sucht, wird man von Tausenden zufälligen Markennamen in Großbuchstaben wie BHHSRE, VHYXZY, XIOU, DAUGHE, JXMOX, LANMU, IBERLS, GMJYC überschwemmt, und das ist einfach ermüdend. Schon minimale Maßnahmen würden zumindest so tun, als wolle man Missbrauch verhindern, aber nicht einmal solche Bemühungen sind zu sehen.
  • Es wirkt eher so, als hätte sich die Definition des Kunden nicht zum Verkäufer, sondern zum Aktionär verschoben. Ich nutze Amazon inzwischen fast gar nicht mehr. Amazon hat seine Logistikvorteile so stark ausgebaut, dass viele kleine und mittlere Unternehmen ohne einen Amazon-Shop kaum noch verkaufen können, sodass man manchmal zwangsläufig doch dort kaufen muss. Ich habe bewusst Amazon gemieden und Küchenutensilien direkt auf der Website des Anbieters bestellt, und am Ende hat trotzdem ein Amazon-Fahrer geliefert.
  • Eine weitere absurde Sache am Amazon-Bewertungssystem ist, dass Bewertungen verschiedener Produktvarianten zu einer einzigen Rezensionen-Seite zusammengefasst werden. Wenn es zum Beispiel die Varianten X1, X2 und X3 eines Produkts X gibt, enthält die Bewertungsseite von X1 auch alle Bewertungen von X2 und X3. Deshalb kann man die tatsächliche Bewertung einer bestimmten Variante nicht erkennen. Man kann zwar nach Gesamtbewertung filtern, aber es ist schwer zu glauben, dass diese Struktur den Kunden wirklich hilft.
  • Bezos hat sich schon vor ziemlich langer Zeit operativ weitgehend aus Amazon zurückgezogen. Er war mit Filmproduktion und dem Weltraumgeschäft beschäftigt. Danach wollte Andy dem Unternehmen mit einer Franchise-Management-Mentalität im Dollar-Store-Stil wieder Vision einhauchen.
• Der größte Grund, warum ich mich von Amazon abgewandt habe, ist die Behandlung der Mitarbeiter und das daraus resultierende Diebstahlproblem. Meine Frau bestellte ein iPhone und bekam eine Salzmühle und eine Taschenlampe. Als wir uns meldeten, hieß es: „Tut uns leid, schicken Sie es einfach noch einmal zurück.“ Dann wurde die Rückerstattung jedoch verweigert mit der Begründung, wir hätten „das Handy nicht zurückgegeben“. Stattdessen wurden wir als Betrüger dargestellt, und am Ende bekamen wir erst mit Hilfe eines Anwalts eine Teilrückerstattung. Seit diesem Tag haben wir Amazon und Prime Video komplett gekündigt.
• Vor ein paar Wochen habe ich bei Amazon eine neue Kaffeemaschine gekauft und eine kaputte, bereits benutzte Maschine mit alten Kaffeeresten erhalten. Ich kann nicht begreifen, wie so etwas möglich ist. Das war mein letzter Kauf bei Amazon. Vor der Pandemie war es wirklich erstaunlich, aber heute ist es keine 2-Tage-Lieferung mehr, sondern dauert 5 Tage oder länger. Es ist voller billiger Fälschungen, und es war fast faszinierend, dabei zuzusehen, wie schnell es bergab ging.
  • Das ist Rücksendungsbetrug. Jemand bestellt ein neues Produkt, packt dann sein altes Gerät in die Schachtel und schickt es sofort zurück. Amazon prüft es nicht ordentlich und stellt es wieder ins Regal, und am Ende bekomme ich es.
  • Ich lebe im Bundesstaat Washington, deshalb liegt meine durchschnittliche Amazon-Lieferzeit vermutlich unter 2 Tagen. Die Behauptung „2-Tage-Lieferung ist auf 5 Tage gestiegen“ trifft hier jedenfalls nicht zu. Fast alles kommt am Tag nach der Bestellung kostenlos an, und mit Amazon Day bekomme ich sogar Cashback. Mit dieser Karte habe ich sogar meine Hypothek mit abbezahlt. Und obwohl ich unglaublich viele Amazon-Pakete bekommen habe, habe ich noch nie eine Fälschung erhalten. Ich habe sogar einen zusätzlichen Recyclingbehälter beantragt.
  • Ich frage mich, welche Ergebnisse Jassy nach 3 Jahren als CEO eigentlich vorzuweisen hat.
  • Ich wohne im ländlichen Michigan, und trotzdem kommt fast jede Bestellung am nächsten Tag an. Manche Artikel bekomme ich sogar noch am selben Tag, wenn ich früh genug bestelle.
• Vor einigen Monaten habe ich bei Amazon ein Buch für 120 $ mit internationalem Versand gekauft, aber es kam das falsche Buch an. Als ich den Support kontaktierte, hieß es: „Wir erstatten Ihnen das Geld, Sie müssen das Buch nicht zurückschicken, und Sie bekommen noch 15 $ Guthaben dazu.“ Dann kam aber keine Rückerstattung, und als ich erneut nachfragte, hieß es plötzlich, ich müsse das Buch einschicken, um mein Geld zurückzubekommen. Mir wurde gesagt, der vorherige Mitarbeiter habe gelogen, um seine Bewertungsnote zu verbessern. Auf meine Frage, bei wem ich mich beschweren könne, hieß es, es gebe niemanden, und der Chat wurde beendet. Ich öffnete erneut einen Chat und startete die Rückerstattung, und diesmal bekam ich eine Mail, dass sie die Rückerstattung verweigern würden, wenn ich keinen Ausweis schicke, und dass ich zu diesem Thema keinen weiteren Kontakt aufnehmen dürfe. Ich ignorierte die Mail, schickte das Buch trotzdem ein und bekam am Ende mein Geld zurück. Ein anderes Mal kaufte ich ein Samsung Fold, und genau in der Mitte war ein Knick. Amazon sagte mir, sie würden es im Rahmen der Garantie erstatten, aber nachdem ich es eingeschickt hatte, bekam ich eine Warnmail, dass mein Konto gesperrt werde, falls ich künftig noch einmal einen Artikel in „unannehmbarem Zustand“ zurückschicke. Und das, obwohl es eine Garantierückgabe war. So einen Service hätte man sich bei Amazon vor 5 Jahren nicht vorstellen können.
  • Ich hatte eine sehr ähnliche Erfahrung. Ich kaufte AirPods, mochte sie nicht und schickte sie direkt am nächsten Tag zurück, was Amazon auch als erhalten bestätigte. Als die angekündigte Rückerstattung ausblieb, fragte ich nach und wurde aufgefordert, meinen Ausweis einzureichen. Ich nutze dieses Konto seit über 20 Jahren, und so etwas war noch nie passiert. Ich sprach mit mehreren Mitarbeitern, aber alle verlangten dasselbe, und einer von ihnen war sogar unhöflich und aggressiv, was mich ziemlich schockierte. Weil ich meinen Ausweis nicht einreichen wollte, eröffnete ich einen Fall bei meiner Visa-Karte, und Visa erstattete das Geld sofort. Kurz darauf schickte mir Amazon eine Mail, in der nach dem Grund für den „Section 75 claim“ gefragt wurde, und teilte mir mit, dass mein Konto wegen Betrugs gesperrt werde. Ich antwortete mit Belegen dafür, dass ich den Artikel zurückgeschickt hatte und keine Rückerstattung erhalten hatte, aber das war der letzte Tag, an dem ich bei Amazon etwas gekauft habe.
  • Seit 3 Jahren kaufe ich bei Amazon nichts Wichtiges mehr. Seitdem kostet es eher mehr Zeit. Es kommen nur Benachrichtigungen, dass etwas beim Nachbarn abgegeben wurde, aber tatsächlich weiß man nicht, wo es ist, sodass es zeitsparender ist, einfach offline einzukaufen (ich lebe in Europa). Wenn man heute sucht, sind 90 % der Ergebnisse nur weiterverkaufte AliExpress-Ware oder gefälschte Bewertungen.
  • Ich kann den Punkt nachvollziehen, beim Samsung Fold wegen einer Garantierückerstattung eine Warnung wegen „unannehmbarer Rücksendung“ zu bekommen. Ich habe früher einmal teure Jeans gekauft und eine abgetragene, zerrissene gebrauchte Hose erhalten. Ich habe das genau so als Rücksendegrund angegeben, und Amazon schickte mir dieselbe Warnmail. Zum Glück hatte ich alle Belege, Fotos und Screenshots aufgehoben. Als ich den Support kontaktierte, bekam ich eine höfliche Entschuldigung und die Rückerstattung, aber das mulmige Gefühl blieb, dass so etwas beim nächsten Mal wieder passieren könnte.
  • Wenn so etwas bei amazon.de passieren würde, könnte ich Amazon nicht weiter nutzen. Der einzige Grund, warum ich hier noch dabei bin, ist, dass der Kundenservice unkompliziert ist und Probleme immer gut gelöst werden.
  • Mir wurde zwar auch gesagt, der vorherige Mitarbeiter habe gelogen, um seine Bewertung zu verbessern, aber tatsächlich könnte es auch sein, dass der zweite Mitarbeiter einfach gegen das System gearbeitet und deshalb ehrlich mitgeteilt hat, was Sache ist.
• Ich bin der Meinung, dass man bei Amazon niemals Dinge kaufen sollte, die sicherheitskritisch sind. In einem YouTube-Video von Louis Rossmann werden dort immer noch gefälschte elektrische Sicherungen verkauft Link. Dasselbe gilt auch für Lebensmittel oder Produkte mit direktem Körperkontakt, weil sie mangelhafte Qualität oder schädliche Inhaltsstoffe haben könnten.
• Als Schwede hat mich die Überschrift dieses Artikels überrascht. Ich nutze Amazon mit Prime ein paar Mal im Monat. Die Lieferung ist immer sehr schnell, meist in 1 bis 2 Tagen, und ich bekomme immer den richtigen Artikel. Die Preise sind immer die niedrigsten, Rücksendungen sind einfach und automatisiert. Außerdem ist Prime Video ein netter Bonus. Ehrlich gesagt mache ich mir schon Sorgen um lokale Unternehmen in Schweden. Keines der Probleme, von denen andere sprechen, habe ich je erlebt.
  • Ich denke, das liegt daran, dass Amazon in Schweden noch Konkurrenz hat, gegen die es antreten muss, und deshalb diese Vorteile aufrechterhält. Wenn wie im Vereinigten Königreich erst einmal der lokale Handel weitgehend zerstört ist, wird Amazon auch dort anfangen, Kosten zu sparen.
  • Ich hatte in Schweden mit Amazon eher eine sehr schlechte Erfahrung und in den USA eine wirklich gute. Das schwedische Liefernetzwerk besteht aus viel zu vielen Subunternehmern, weshalb es ständig zu mehreren Zustellversuchen oder Fehlschlägen kommt. Auch die Qualität der Übersetzungen ist lächerlich, und die Auswahl ist gering.
  • Ich habe im Vereinigten Königreich eine ähnliche Erfahrung. Ich bestelle ungefähr 400 Mal pro Jahr, und die Leute neigen dazu, sich nur auf die eine schlechte Erfahrung zu konzentrieren und die 99 % zu ignorieren, in denen alles gut läuft.
  • Ich würde empfehlen, den Artikel zu lesen. Schweden ist bei Amazon offenbar noch in Phase 1, also in der Phase, in der das Unternehmen noch freundlich betrieben wird.
  • Ich bin in den USA und habe ebenfalls eine ähnliche Erfahrung. Ich kaufe sehr viele Dinge bei Amazon und schicke oft Sachen zurück, aber die Rückgabepolitik ist die beste der Welt und unglaublich bequem. Es ist zwar unerquicklich, dass eine riesige Plattform so dominant wird, aber wenn es billig, einfach und bequem ist, benutzt man am Ende eben doch Amazon.
• Der Punkt, an dem Amazon begann kaputtzugehen, war der Einstieg der Third-Party-Seller auf der Plattform. Inzwischen ist es fast ein Schwarzmarkt geworden, auf dem nicht vertrauenswürdige Anbieter unter dem Namen Amazon Graumarktware relativ günstig verkaufen. Fälle wie Next im Vereinigten Königreich, wo andere seriöse Anbieter auf der Plattform vertreten sind, sind Ausnahmen, in denen die Erfahrung tatsächlich besser wird.
• In gewisser Weise schafft Amazons „enshittification“ Chancen für andere Unternehmen. Früher konnte man bei Amazon ganz einfach legal Musikdateien kaufen und herunterladen, aber sie haben das Musikgeschäft so ruiniert, dass es praktisch unbrauchbar geworden ist. Dadurch ist Raum für andere Anbieter entstanden, die verlustfreie Musikdownloads mit gutem Kauferlebnis verkaufen und damit ein ordentliches Geschäft machen. In Zukunft wird in weiteren Bereichen, die Amazon einst dominierte, wohl Ähnliches passieren.
  • Amazons Logistik und Lieferung sind zu effizient. Der Aufbau solcher Infrastruktur kostet enorm viel Kapital, deshalb halte ich es für schwer, dort wirklich Konkurrenz aufzubauen.
  • Gibt es vielleicht Websites, die du empfehlen würdest?
• Die Suche nach Kindle-Büchern bei Amazon ist frustrierend, weil selbst bei Eingabe eines bestimmten Autorennamens auch alle möglichen irrelevanten Nachahmer angezeigt werden. Schon eine einfache Checkbox würde helfen, aber stattdessen ist die Struktur absichtlich unbequem, um mehr Verkäufe zu erzeugen. Wenn man nach „Charles Dickens“ sucht, bekommt man auch irgendwelche „Sherlock-Holmes-artigen“ Nachahmungen. Selbst wenn man auf den Autor klickt, kann man nicht nur dessen eigene Werke filtern.
  • Ich habe gerade direkt nach „Charles Dickens“ gesucht, und bei mir erscheinen nur Bücher von Dickens. Es gibt zwischendurch Werbung, aber die ist klar als gesponsert gekennzeichnet. Vielleicht ist das je nach Land unterschiedlich. Ich lebe in Frankreich und habe im Grunde dieselbe Erfahrung wie vor 10 Jahren. Eigentlich ist es heute sogar bequemer, weil es mehr Amazon Locker gibt und gebrauchte/refurbished Artikel als Optionen hinzugekommen sind.
  • Ich habe es auch ausprobiert, und bei mir erscheinen ausschließlich Charles-Dickens-Bücher. Dazwischen gibt es nur einen Bereich „Kürzlich gekauft und bewertet“, der als gesponsert markiert ist. Ich habe zwar schon gesehen, dass Amazon Autorennamen eigenwillig zuordnet, aber das passiert fast nur bei kaum bekannten Autoren oder übersetzten Veröffentlichungen.
• Amazons Suchergebnisse sind schon seit sehr langer Zeit miserabel. Ich frage mich, warum das Management oder die zuständigen Teams diese schlechte Erfahrung nicht selbst durchmachen. Deshalb nutze ich Amazon heute nur noch, wenn ich die Marke, die ich kaufen will, genau kenne. Prime habe ich schon vor einigen Jahren gekündigt und vermisse es überhaupt nicht.
  • Dass die Amazon-Suche so schlecht ist, liegt in Wahrheit daran, dass sie dafür gebaut wurde, Werbung zu verkaufen. Das heißt: Wenn ein Händler mehr zahlt, erscheint er weiter oben in den Suchergebnissen. Jeff Bezos sagte früher einmal, diese Idee sei eine der dümmsten der Welt. Trotzdem wurde sie eingeführt, weil sie für Amazon eine extrem profitable Einnahmequelle ist. Ich hoffe zwar manchmal, dass dieses Werbemodell Amazon eines Tages durch kurzfristige Gier zu Fall bringt, aber realistisch gesehen ist die Werbemacht wohl zu groß, als dass das leicht passieren würde.