- In einer aktuellen Umfrage bewertete etwa die Hälfte der Befragten das Potenzial generativer KI-Tools als hoch.
- Kunden bevorzugen tendenziell integrierte, passive Funktionen wie Zusammenfassungen von Rezensionen gegenüber eigenständigen generativen KI-Funktionen.
- Kunden im Online-Shopping verstehen, dass generative KI personalisierte Erlebnisse bieten kann, und stehen dem Teilen persönlicher Daten dabei positiver gegenüber als in anderen Situationen.
- Generative KI kann dazu beitragen, Kundenservice effizient bereitzustellen, auch bei komplexen Kaufprozessen.
Designprinzipien und strategische Implikationen
Designprinzip 1: KI so gestalten, dass bestehende Einkaufsgewohnheiten ergänzt werden
- Den aktuellen Ablauf ergänzen: KI-Tools so gestalten, dass sie zusätzlich zum bestehenden Vorgehen neuen Mehrwert schaffen.
- Erwartung an bessere Chatbots: Verbesserungen durch konversationelle KI sind nötig, um die geringe Zufriedenheit mit bisherigen Chatbots zu überwinden.
- Klare Kennzeichnung von Experimenten: Zweck und Grenzen von Tests sollten klar erläutert werden, damit Kunden neue Tools und bestehende Abläufe leicht unterscheiden können.
Designprinzip 2: KI tiefer integrieren und über Chatbots hinausgehen
- Vielfältige Interaktionen nutzen: Reaktive, passive und proaktive Interaktionen integrieren und passend im Einkaufsprozess einsetzen.
- Intuitive User Experience: So gestalten, dass sich die Funktionen natürlich in bestehende Plattformen einfügen und die Lernkurve für Kunden sinkt.
- Effizienz steigern: Konversationelle Funktionen wie Natural-Language-Suche und Filterung nutzen, um die Kaufzeit zu verkürzen.
Designprinzip 3: Den Werteaustausch rund um Kundendaten neu denken
- Personalisierung stärken: Kundendaten nutzen, um personalisierte Empfehlungen zu geben und das Entdeckungserlebnis zu verbessern.
- Feedback-Schleifen aufbauen: Die Kontrolle der Kunden über die Datenfreigabe stärken, um Vertrauen aufzubauen und Algorithmen zu verbessern.
Designprinzip 4: Transparenz bei Datenquellen und -verarbeitung sicherstellen
- Klare Datenverarbeitung: Deutlich erklären, wie Daten verwendet und geschützt werden, um das Vertrauen der Kunden zu stärken.
- Schnelle Umsetzung von Feedback: Fehler der KI zügig korrigieren und Kundenfeedback einfließen lassen, um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.
- Nutzerzentriertes Design: So gestalten, dass Kunden unnötige Inhalte leicht entfernen oder markieren können.
Designprinzip 5: Kundenservice neu denken
- Personalisierte Kundenbeziehungen aufbauen: Die anfängliche Kundengewinnung und die Beziehung nach dem Kauf natürlicher und nachhaltiger gestalten.
- Fachkundige Beratung bieten: Mit generativer KI professionelle und dialogorientierte Beratung bereitstellen und das bisherige Offline-Erlebnis ins Internet erweitern.
Kundenzentrierter Ansatz
- Generative KI bietet innovative Werkzeuge für die Gestaltung der Customer Experience, und Kunden sind hinsichtlich dieser Möglichkeiten optimistisch.
- Gleichzeitig sollte vermieden werden, dass die Technologie den Kundenbedürfnissen vorausläuft; entscheidend ist, sich vorrangig auf die Lösung der Anforderungen der Kunden zu konzentrieren.
1 Kommentare
Ist es aus Kundensicht wirklich gut, wenn das Such- und Entdeckungserlebnis umfangreicher wird? Das kann sich zwar gut anfühlen, aber wenn man hereinkommt, um etwas Bestimmtes zu kaufen, ist es aus Kundensicht nicht besser, einfach nur das schnell zu kaufen und wieder zu gehen ... Denke ich so, weil ich ein Mann bin?