So ersetzen Sie Ihr CPAP in nur 666 Tagen

Der Austausch eines CPAP: 666 Tage Leben und Kampf

• Ein Erfahrungsbericht über einen fast zwei Jahre dauernden mühsamen Versicherungsantragsprozess, der mit dem Defekt eines CPAP-Geräts begann.
• Als eines von vielen Problemen mit dem Kundensupport des Versicherers Anthem: der Rat, im Antragsprozess höflich zu bleiben, alles zu dokumentieren, ein Protokoll zu führen, die Antragsverfahren einzuhalten, die versicherungsrechtlichen Vorschriften des jeweiligen Bundesstaats zu prüfen, nach Ablauf gesetzlicher Fristen den Kundendienst anzurufen, Beschwerden bei den staatlichen Aufsichtsbehörden einzureichen und das CEO-Team direkt zu kontaktieren.

Defekt des CPAP-Geräts und Antragsprozess

• Nachdem das CPAP-Gerät kaputtging, wurde bei Anthem Ohio nach einer Reparaturmöglichkeit gefragt; man erhielt eine Liste lokaler Anbieter für medizinische Geräte und versuchte, sie zu kontaktieren.
• Es stellte sich heraus, dass die meisten Anbieter auf der Liste keinen CPAP-Service anboten; einige reparierten ohne ärztliche Anweisung überhaupt nicht.
• Das Schlafzentrum, das das ursprüngliche CPAP geliefert hatte, sowie der Hausarzt wurden kontaktiert und gebeten, miteinander zu sprechen.
• Am 34. Tag kam von Anthem die Genehmigung für einen CPAP-Ersatz, woraufhin man auf eine Warteliste gesetzt wurde.
• Über 233 Tage hinweg wurde das Medizintechnikunternehmen regelmäßig kontaktiert, um den Fortschritt zu prüfen; dabei stellte sich heraus, dass es wegen fehlender Lagerbestände nicht voranging.

Lösung über CPAP.com und weitere Probleme

• Auf CPAP.com wurde festgestellt, dass das benötigte Gerät auf Lager war, und es wurde für über 3.000 Dollar gekauft.
• Die Rechnung wurde online bei Anthem eingereicht, einschließlich aller erforderlichen Unterlagen.
• Nach Einreichung der Rechnung kam von Anthem ein unverständlicher Brief zu einem Einspruch, ohne dass die Rechnung überhaupt erwähnt wurde.
• Auf der Anthem-Website und beim Kundendienst ließ sich kein Eintrag zur Rechnung finden, und es wurde angewiesen, die Rechnung erneut per Post einzureichen.

Fortlaufende Kommunikation mit Anthem und Problemlösung

• In weiteren Gesprächen mit dem Anthem-Kundendienst stellte sich heraus, dass die Rechnung verschwunden war; als Antwort hieß es, es gebe keinen Antrag.
• CPAP.com wurde kontaktiert, um nachzufragen, weil Anthem behauptet hatte, Mitglieder könnten keine Anträge für selbst gekaufte Geräte stellen.
• Anthem wurde erneut kontaktiert, um zu bestätigen, dass die Rechnung eingereicht worden war; anschließend wurde der Antrag ein drittes Mal ausgefüllt und per Einschreiben verschickt.
• Anthem wurde erneut kontaktiert und eine Antwort zum Antrag verlangt; dabei stellte sich heraus, dass der Antrag abgelehnt worden war.

Rechtliche Schritte und endgültige Lösung

• Da Versicherungen eine regulierte Branche sind, wurden die Gesetze von Ohio geprüft; dabei stellte sich heraus, dass der Versicherer innerhalb von 30 Tagen auf einen Antrag reagieren muss.
• Beim Ohio Department of Insurance wurde Beschwerde eingereicht und darauf hingewiesen, dass Anthem die gesetzliche Frist überschritten hatte.
• Von Anthem kam eine E-Mail, dass der Antrag nun im System erfasst sei und bearbeitet werde.
• Als sich die Bearbeitung des Antrags bei Anthem weiter verzögerte, wurde eine E-Mail an den CEO geschickt; anschließend meldete sich eine Führungskraft von Anthem.
• Diese Führungskraft von Anthem löste das Problem mit dem Antrag und entschied, ihn vollständig zu erstatten.
• Nach 666 Tagen wurde der Scheck erhalten und eingezahlt.

GN⁺-Meinung

• Dieser Fall zeigt aus realer Erfahrung, wie komplex und langwierig Krankenversicherungsanträge sein können.
• Er betont die Bedeutung von Geduld und Dokumentation im Antragsprozess und macht Probleme in der Kommunikation mit Versicherern sichtbar.
• Die Geschichte bietet Antragstellern Einblicke, die helfen können, den Antragsprozess zu verstehen und die nötigen Schritte zu unternehmen.

[GN⁺]

Hacker-News-Kommentar

• Der Import eines amerikanischen CPAP-Geräts nach Vietnam kann tatsächlich ein Abenteuer sein.

  • Die Kosten für CPAP-Geräte in Vietnam liegen zwischen 650 $ und über 2.000 $.
  • In den USA ist ein Rezept erforderlich, das man über einen kurzen Videoanruf bei einem Online-Dienst einfach erhalten kann.
  • Das Gerät wurde über einen Paketweiterleitungsdienst verschickt, aber es gab Probleme mit dem Papierkram.
  • Es blieb fast vier Monate lang beim vietnamesischen Zoll hängen.
  • Der Zoll vermutete, das Gerät sehe gebraucht aus oder werde zum Wiederverkauf importiert.
  • Obwohl ein Rezept verlangt wurde, werden in Vietnam keine Rezepte für CPAP ausgestellt.
  • Das Ergebnis des Schlafapnoe-Tests wurde schließlich als ausreichender Nachweis anerkannt, sodass das Gerät ausgehändigt wurde.
  • Trotzdem wird diese zufällige Bürokratie dem amerikanischen Versicherungssystem vorgezogen.

• Das Problem der „Compliance“ bei CPAP-Geräten und US-Krankenversicherungen.

  • Versicherer verlangen Zugriff auf die Nutzungsprotokolle des Geräts und erstatten die Kosten erst, wenn nachgewiesen ist, dass es tatsächlich benutzt wird.
  • CPAP-Geräte haben komplexe, manipulationssichere Logging-Mechanismen, darunter ein Mobilfunkmodem zum Hochladen von Daten.
  • Diese Überwachung ist übergriffig und invasiv und schadet der Behandlung von Schlafapnoe.
  • Etwa die Hälfte der Menschen, die ein CPAP benötigen, hat Schwierigkeiten, sich an die Nutzung zu gewöhnen, und gibt die CPAP-Nutzung deshalb auf.
  • Wenn Schlafapnoe vermutet wird, sollte man mit einem Arzt sprechen; CPAP ist für viele wirksam, aber es gibt auch andere Behandlungsoptionen.

• Es ist nicht nötig, die komplexen Unternehmensprozesse zu nutzen.

  • Man prüft die Versicherungspolice, bezahlt das neue Gerät und fordert anschließend von der Versicherung eine Erstattung.
  • Erfolgt innerhalb von 30 Tagen keine Erstattung, reicht man eine Klage beim Amtsgericht für Bagatellforderungen ein.
  • Die Versicherung will weder vor Gericht erscheinen noch einen Vollstreckungsbeamten in die Firmenzentrale geschickt bekommen und zahlt deshalb am Ende.

• Erfahrungen mit dem Prozessablauf im Versicherungs-Claim-Management.

  • Die Geschichte deutet darauf hin, dass die Backend-Prozesse des US-Versicherers Anthem schwerwiegende Mängel haben.
  • Der komplexe Prozess ermöglicht es, berechtigte Claims in einem bürokratischen schwarzen Loch verschwinden zu lassen und so Zahlungen zu vermeiden.
  • Tatsächlich besteht jedoch oft keine Verbindung zwischen der Entscheidung über das Claim-Handling und der Entscheidung, die Kosten zu übernehmen.
  • Bei Versicherern wie Anthem werden die meisten Kosten in Wirklichkeit nicht von Anthem selbst getragen, sondern von Drittadministratoren oder der Bundesregierung.
  • Dieser Claim dürfte in der Bearbeitung deutlich mehr gekostet haben, als Anthem bei direkter Zahlung hätte aufbringen müssen.
  • Da es schwer ist, den ROI von Investitionen zur Problemlösung zu schätzen, ist es wichtig, viele kleine Fälle hervorzuheben, um das Bewusstsein für die Notwendigkeit von Veränderungen zu schärfen.

• Erfahrungen eines Gesundheitsdienstleisters, der Kaiser Permanente nutzt.

  • Kaiser ist ein integrierter Versorger, der sowohl als Krankenversicherung als auch als Gesundheitsdienstleister fungiert.
  • Kaiser ist nicht perfekt, aber solche alptraumhaften Probleme treten dort nicht auf.
  • Wenn ein Arzt bei Kaiser etwas verschreibt, ist die Kostenübernahme gesichert, und es gibt keine separate Claim-Abteilung.
  • Durch die Wahl von Kaiser spart man jährlich 3.000 $ und hat die beruhigende Gewissheit, bei einem Krankenhausaufenthalt in einem Kaiser-Krankenhaus nie eine Rechnung zu sehen.
  • Es braucht mehr integrierte Systeme und Wettbewerb, bei dem man konkurrierende Krankenhausnetzwerke wählen kann, die vollständig integrierte Coverage anbieten.

• Man kann verstehen, warum das Vereinigte Königreich trotz der schrittweisen Demontageversuche der Konservativen so fest am NHS festhält.

• Alle Versuche mit Krankenversicherungen sind so; in jeder anderen Branche würde man das „Betrug“ nennen.

• Die größte Hürde, um innovative Behandlungsmethoden in den USA auf den Markt zu bringen, ist die Erstattung durch Versicherungen.

  • Die Technologie ist seit Jahrzehnten erprobt, aber US-Versicherungen dazu zu bringen, die Behandlung zu übernehmen, ist ein Kampf.
  • Es gibt spezialisierte Teams für Versicherungs-Claims, und außerhalb der USA sind die Versicherungshürden deutlich niedriger.

• Jemand, der aus den USA Australien besuchte, war überrascht, dass man dort ohne Rezept günstig ein CPAP kaufen kann.

• Diese Geschichte macht beim Lesen wütend. Viele hätten aufgegeben, aber der Autor hat nicht aufgegeben und das Problem gelöst.