Shopify-Mitarbeiter bricht NDA und berichtet, entlassene Beschäftigte würden durch KI ersetzt
(thedeepdive.ca)- Ein Shopify-Mitarbeiter hat gegen eine NDA verstoßen und öffentlich gemacht, dass das Unternehmen, das im ersten Quartal 2022 Beschäftigungssicherheit zugesagt hatte, im Juli desselben Jahres Massenentlassungen durchführte
- Kern der Enthüllung ist, dass der Personalabbau nicht nur auf eine falsche „bet“ des CEO zurückzuführen sei, sondern mit einem Wandel zusammenhänge, bei dem Festangestellte durch günstigere Vertragsarbeit und KI-Unterstützung ersetzt werden
- Shopify hat den KI-Assistenten Sidekick für Händler angekündigt und setzt KI auch bei der Erstellung von Produktbeschreibungen, virtuellen Sidekicks und KI-Agenten im Help Center ein
- Nach Personalabbau und stärkerem Outsourcing wurden Verzögerungen im Kundensupport, schlechtere Antwortqualität, überlastete Teams zur Überwachung betrügerischer Stores sowie Burnout und stressbedingte Auszeiten bei den verbleibenden Beschäftigten zum Problem
- Die Führungsebene erklärte, es werde keine weiteren Entlassungen geben, doch geheim abgewickelte Kündigungen und wiederholter Personalabbau haben das Vertrauen der Beschäftigten erschüttert; auch das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen bleibt eine Aufgabe
Interne Vorwürfe durch NDA-Verstoß offengelegt
- Ein Shopify-Mitarbeiter hat in einem Twitter-Thread gegen eine NDA verstoßen und die Entlassungen sowie die operative Ausrichtung des Unternehmens öffentlich gemacht
- Dem Thread zufolge versprach Shopify seinen Beschäftigten im ersten Quartal 2022 Arbeitsplatzsicherheit, führte jedoch im Juli desselben Jahres Massenentlassungen durch
- Der Mitarbeiter behauptet, der Personalabbau hänge nicht nur mit einer falschen „bet“ des CEO zusammen, sondern auch mit einer Strategie, stärker auf günstigere Vertragsarbeit und KI-Unterstützung zu setzen
- Der zitierte Tweet schreibt, Shopify entlasse stillschweigend globale Kundendienstteams in den USA, Kanada und Irland und wolle sie durch KI-Chatbots ersetzen
Sidekick und Shopifys KI-Einsatz
- Shopify hat die Einführung des KI-Assistenten Sidekick für Händler auf der Plattform angekündigt
- Tobi Lutke demonstrierte Sidekick in einem auf Twitter geteilten Video; zugänglich ist er über einen Shopify-Button
- Er kann Fragen von Händlern beantworten
- Er kann Informationen zu Verkaufstrends liefern
- Weitere Support-Funktionen sollen ebenfalls angeboten werden
- Der Twitter-Thread weist darauf hin, dass Shopify KI-Technologien aggressiv übernimmt
- Erstellung von Produktbeschreibungen
- Entwicklung virtueller Sidekicks
- Entwicklung eines KI-Agenten für das Help Center, der sich im Betatest befindet
- Öffentliche Twitter-Äußerungen von Lutke werden als Grundlage dafür herangezogen, dass das Unternehmen davon ausgeht, mit weniger Beschäftigten höhere Umsätze erzielen zu können
Auswirkungen auf Kundensupport und Plattformbetrieb
- Die Kostensenkungsstrategie wird dafür kritisiert, sich negativ auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt zu haben
- Nach dem Personalabbau und der Zunahme günstiger ausgelagerter Vertragskräfte haben sich Verzögerungen im Kundensupport vergrößert
- Es kam zu Fällen, in denen Händler stundenlang warten mussten
- Auch Situationen, in denen klare Antworten schwer zu bekommen waren, traten auf
- Auch die Teams zur Überwachung betrügerischer Stores sind überlastet
- Es wird die Möglichkeit angesprochen, dass betrügerische Geschäftsaktivitäten auf der Plattform zunehmen
Arbeitsbelastung der verbleibenden Beschäftigten
- Nach den Entlassungen sollen die verbleibenden Beschäftigten eine höhere Arbeitslast erlebt haben, ohne dass Vergütung oder Benefits entsprechend gestiegen wären
- In der Folge kam es zu Burnout, Angstzuständen und stressbedingten Auszeiten
- Der Thread behauptet, diese Probleme seien der Führung gemeldet, aber als „system“-Problem abgetan worden
- Es gibt zudem die Sorge, dass der Fokus auf KI-basierte Lösungen den früher bei Shopify wichtigen menschzentrierten Kundendienst überlagert
Wandel der Identität als Unterstützer kleiner Unternehmen
- Shopify war früher als Unternehmen bekannt, das kleine Unternehmen und Gründer unterstützt
- Heute steht es in der Kritik, sich in eine Richtung zu bewegen, die größere Player priorisiert
- Dieser Wandel wird damit in Verbindung gebracht, dass Shopifys Erlösmodell stark von Zahlungstransaktionen abhängt, stärker als von Subscription-Software
- Einige Beschäftigte und Kunden sehen Shopify als zunehmend entfernt von seiner ursprünglichen Mission, kleine Unternehmen zu unterstützen, und als einem Großunternehmen ähnlicher, gegen das es sich einst positionieren wollte
Entlassungsversprechen, Vergütung der Führung und Vertrauensprobleme
- Die Shopify-Führung teilte den Beschäftigten mit, es werde keine weiteren Entlassungen geben
- Auch President Harley Finkelstein war in dieses Versprechen einbezogen
- Wegen unter NDA geheim abgewickelter Entlassungen und des tatsächlichen Handelns des Unternehmens zweifeln Beschäftigte jedoch an diesem Versprechen
- Obwohl es im vergangenen Jahr mehrfach Entlassungen gab, blieb die Vergütung der Shopify-Führung offenbar weitgehend unberührt
- Laut Shopifys regulatorischer Einreichung vom Mai lag Lutkes Gesamtvergütung für 2022 bei etwas über 20 Mio. US-Dollar
- In etwa auf dem Niveau von 20 Mio. US-Dollar im Jahr 2021
- Höher als die 15,1 Mio. US-Dollar im Jahr 2020
- Zugehöriger Bericht: Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- Da die öffentliche scrutiny zunimmt und die Sorgen über Unternehmenswert und Geschäftsmodell wachsen, muss Shopify die Auswirkungen seiner Entscheidungen auf Beschäftigte und Kunden adressieren und Vertrauen zurückgewinnen
- Zum Zeitpunkt der Artikelerstellung wurde Shopify an der TSX zuletzt bei 89,91 Dollar gehandelt
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentare
Nachdem ich vor Kurzem eine schreckliche Erfahrung mit dem JetBlue-Kundenservice gemacht habe, ist mir klar geworden, dass der Zweck des „Kundenservice“ großer Unternehmen nicht darin besteht, Kundenprobleme zu lösen, sondern Kunden dazu zu bringen aufzugeben
Ob Mensch oder Bot, spielt dabei kaum eine Rolle. Wenn es ein Mensch ist, sitzt auf der anderen Seite der Welt ein Niedriglohn-Mitarbeiter, schaut auf dieselbe Webseite wie ich und hat genauso wenig Befugnis, irgendetwas zu ändern
Wenn als Grund für 30 Minuten Wartezeit von „unerwartet hohem Anrufaufkommen“ die Rede ist, heißt das in Wahrheit eher, dass der neue Vizepräsident zehn weitere Callcenter-Mitarbeiter entlassen hat, damit die Zahlen besser aussehen
Wenn ein Bot auftaucht, bedeutet das, dass eben dieser Vizepräsident die Zahlen noch besser aussehen lassen wollte, und die Unternehmen offenbar kalkuliert haben, dass es billiger ist, unzufriedene Kunden faktisch zu ignorieren und zu zermürben, als ihre Probleme zu lösen
Da inzwischen die meisten Unternehmen verbindliche Schiedsklauseln eingebaut haben, scheinen sie sich auch vor Sammelklagen nicht mehr allzu sehr zu fürchten
Kundenservice scheint als Schutzschild konzipiert zu sein, das Menschen zerstreut, verärgert oder ermüdet, bis sie keine Bedrohung mehr darstellen
Der Support-Mitarbeiter hilft dann, indem er nach Skript einfach stellvertretend auf diesen Link klickt, und genau solche Aufgaben werden durch AI ersetzt werden
In vielen Geschäftsmodellen ist es nicht profitabel, Kunden zu betreuen, die vom goldenen Pfad der Standardprozesse abweichen. Rechnet man bei einer komplexen Kundenanfrage die Kosten aller beteiligten Mitarbeiter zusammen, kann ein einzelner Callcenter-Fall im Schnitt 30 Dollar kosten und damit die Marge dieses Kunden auffressen
Ich glaube nicht, dass AI daran viel ändern wird. Wenn jemand mit HN-Niveau an Eigenständigkeit eine Frage nicht selbst lösen kann, wird auch der Kundenservice kaum in der Lage sein, wirtschaftlich zu helfen; wenn sich ähnliche Tickets häufen, ist das Beste meist nur, ein Ticket zu erzeugen, das sich irgendwann jemand ansieht
Man wurde fast sofort zu einem Menschen durchgestellt, diese Person hatte die Befugnis, ziemlich viele Probleme direkt zu lösen, und verfügte ohne Weiterleitung oder Wartezeit über die nötigen Informationen
Wenn möglich, würde ich ohne Zögern wieder dort Kunde werden. Guter Kundenservice schafft Loyalität gegenüber einem Unternehmen auf eine Weise, wie es Rabatte oder Werbung nicht können
Vielleicht ist die Topline nicht maximal, aber solche Unternehmen gehen wahrscheinlich auch nicht so leicht unter
Fluggesellschaften, Internetanbieter und Großunternehmen wie Amazon oder Meta kommen damit durch, weil die meisten Menschen trotz schlechter Support-Qualität bei ihnen bleiben
Coinbase bietet bei einem Monatsabo sogar „24/7 Priority Support“ an
Die Branche ist ein Chaos, aber es gibt auch Bewegungen weg vom traditionellen Contact Center, das bloß Beschwerden reduziert und Probleme mit Pflastern überdeckt, hin zu vollständig personalisierten Erlebnissen, bei denen Anrufe und Feedback die gesamte Customer Experience verbessern sollen
Wichtiger als klassische Kennzahlen wie Wartezeit ist zunehmend, warum und wie oft Kunden anrufen, und das bewegt tatsächlich viele Unternehmen in eine positive Richtung
Wer jemals einen Kundendienst-Chatbot benutzt hat, weiß, dass das eine ziemlich dumme Idee ist
Ich verstehe besonders bei Leuten aus der Tech-Branche nicht, warum sie glauben, dass die Technologie inzwischen weit genug ist, um Menschen in relevantem Maß zu ersetzen
Dieselben Leute wären vermutlich auch dagegen, dass AI-Chatbots die Lehrer ihrer Kinder ersetzen
Wenn ich persönlich auf einen Kundenservice-Chatbot stoße, gehe ich sofort davon aus, dass die Service- und Produktqualität niedrig ist
Wenn ich Softwareingenieure sehe, die von den „Coding-Fähigkeiten“ von ChatGPT beeindruckt sind, halte ich diese Ingenieure nicht gerade für besonders kompetent
Es gibt legitime Anwendungsfälle und das technologische Potenzial ist eindeutig da, aber so weit sind wir noch nicht
Echten technischen Support kann man noch nicht ersetzen, aber Zehntausende von menschlichen First-Level-Drohnen schon
Ich weiß nicht, warum während der Geschäftszeiten keine Mitarbeiter verfügbar waren
Es hat mich überrascht, dass ein Unternehmen mit den Ressourcen von Amazon das nicht besser hinbekommt, aber dann fiel mir ein, dass es dieselbe Firma ist, die bei Kleiderretouren nicht zulässt, als Grund „passt nicht“ auszuwählen, und dann ergab alles Sinn
Nicht weil sie dumm sind, sondern weil sie es absichtlich schwierig machen
Ehrlich gesagt dürften das etwa 90 % sein
Aber die meiste Zeit der Support-Mitarbeiter wird von den anderen 10 % verschlungen: Menschen, denen langweilig oder einsam ist, die tatsächlich psychische Einschränkungen haben, ständig nörgeln oder wegen seltsamer, nebensächlicher Details übermäßig wütend werden
Ich wünschte, Unternehmen würden sich nicht so allergisch dagegen verhalten, guten kostenpflichtigen Support anzubieten oder problematische Kunden einfach abzusägen. Dann kämen die übrigen Leute schneller durch
Der Trend, autorisierte Ansprechpartner durch Automatisierung, Chatbots und Self-Service zu ersetzen, hält schon seit geraumer Zeit ziemlich konstant an
Angesichts von Personalkosten und Personalmangel wird das wohl noch zunehmen
Bei einer Fluggesellschaft musste ich lange warten, weil ich die Angelegenheit nicht über Website oder App erledigen konnte, aber sobald ich schließlich die Nummer für Premium-Konten herausgefunden hatte, wurde es sofort gelöst
Natürlich wäre es besser gewesen, wenn ich die Änderung von vornherein online hätte abschließen können
Früher hatte ich beruflich etwas mit Immobilien zu tun; Verkäufer und Vermieter waren meist älter, damals oft über 50, während Mieter und manche Käufer eher Millennials oder jünger waren
Ältere Menschen reagierten heftig darauf, wenn mehr Kommunikation auf Online-Plattformen verlagert werden sollte. So nach dem Motto: „Ich spreche mit allen potenziellen Mietern telefonisch. In einem einzigen Anruf kann man viel über eine Person erfahren.“
Jüngere Leute dagegen mochten Telefonate meist nicht und sprangen viel eher ab, wenn sich die gesamte Transaktion nicht online abschließen ließ
Das ist kein Urteil darüber, wer recht hat, aber die Kluft war sehr deutlich und es war interessant, wie schnell sie sich verändert hat
Ich hasse es wirklich, unverpackte Lebensmittel selbst zu scannen, besonders wenn es viele Artikel sind. Meldungen wie „Unbeabsichtigter Artikel im Ablagebereich“ machen mich wahnsinnig
Außerdem hatte ich bei Läden wie Publix den Eindruck, dass sie viele Menschen mit Behinderungen beschäftigt haben, und der Austausch mit ihnen fühlte sich menschlich und warm an
Ich weiß nicht, was der Plan der Menschheit ist. Selbst wenn man den Leuten kostenlos Geld gäbe, würden sie trotzdem soziale Interaktion verlieren
Lustigerweise würde ich genau solche Formulierungen gern als Filter für die Kompetenz und Empathie von Führungskräften verwenden. Im Sinne von: „Wie praktikabel ist das wirklich?“ und „Sollten wir das überhaupt tun?“
Ich habe auch ein Foto gefunden: https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
Für ein ausreichend großes Unternehmen ist es profitabler, einen kleinen Prozentsatz der Kunden zu verärgern, als die tatsächlichen Kosten für Kundensupport zu tragen
Ich verstehe nicht, welche öffentliche Information hier die NDA verletzen soll, die der Autor dieses Tweets angeblich unterzeichnet hat
Ich habe alle Zitate im Thread durchsucht und es war nur bereits Bekanntes
Der 11. Tweet scheint als „nicht verfügbar“ angezeigt zu werden, aber das Archiv unter https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html erwähnt „Code Yellow“, und das war bereits im März geleakt worden: https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
Ich habe auf Twitter auch nach Beschwerden gesucht, dass man beim Shopify-Support in der Warteschleife hängen gelassen wurde, aber nichts gefunden. Alle Beschwerden betrafen ausgesetzte Kontenauszahlungen; das ist zwar schlecht, aber eine übliche Kategorie bei Risiko-/Compliance-Themen
Der Rest des Threads ist auf dem Niveau von Schlussfolgerungen und Spekulationen, die jeder mit bestimmter politischer Schlagseite nach ein paar Stunden Recherche über das Unternehmen anstellen könnte
Der Autor behauptet, Mitarbeiter zu sein, aber die angeblichen Insiderinformationen sind entweder bereits öffentlich oder so vage und unbelegt, dass man sie kaum ernst nehmen kann
Kein glaubwürdiger Beitrag
Die Botschaft lautet: „Der Wert von Arbeit sinkt. Rechnet damit, weniger zu verdienen.“
Ich denke, die sehr konkrete Reichweite und Zielgruppenansprache solcher Artikel ist ein Hinweis
Wenn diese „Chatbots“ tatsächlich so leistungsfähig wären, wie behauptet wird, bräuchte es so etwas nicht, und es gäbe keinen Grund, eine NDA zu „brechen“, damit die Welt davon erfährt
Das ist ungefähr so, als würde 1907 ein Ford-Fabrikarbeiter eine NDA brechen, um anzukündigen: „Das Auto kommt“
Das ist wie andere Erfindungen zur Produktivitätssteigerung gut für die Gesellschaft.
Ich hätte gedacht, dass man an Orten wie HN versteht, dass sich die Welt nur deshalb verbessert hat, weil Innovation den Output pro Kopf erhöht hat.
In der Praxis ist die Antwort offensichtlich, wenn man jemals irgendeine Form von automatisiertem Kundensupport benutzt hat. Er ist buchstäblich schlimmer als gar nichts.
Dass vor 20 Jahren Callcenter-Jobs nach Indien und auf die Philippinen verlagert wurden, hat die Menschen, die ihre Arbeit verloren haben, langfristig nicht produktiver gemacht.
Nach Lehrbuchlogik hätte das so sein sollen, weil der komparative Vorteil der USA bei Tätigkeiten mit höherer Wertschöpfung liegen sollte.
Das Problem ist, dass das Lehrbuch annimmt, Umschulung sei kostenlos, es gebe für alle Ersatzjobs und der Arbeitsmarkt finde sofort wieder ins Gleichgewicht.
Wenn wir zu einem bedingungslosen Grundeinkommen übergingen und Beschäftigung optional machten, könnte eine Welt, in der Maschinen den Großteil menschlicher Arbeit erledigen, tatsächlich utopisch sein.
Aber die Realität hat sich anders entwickelt, und nachdem der Bedarf an körperlicher Arbeit und handwerklichen Fähigkeiten im letzten Jahrhundert stark zurückgegangen ist, dringt Software jetzt auch in Bereiche vor, in die Menschen aus anderen Sektoren ausgewichen sind, weil sie in der Produktion nicht mehr gebraucht wurden.
Wenn wir den Bedarf an individueller Arbeit verringern wollen, ohne zugleich die Notwendigkeit abzuschaffen, dass Individuen arbeiten müssen, wird das nur die Kluft zwischen Überfluss und extremer Armut vergrößern.
Ich halte das hier auch nicht für eine unumstrittene Ansicht. Eher diese Perspektive scheint mir die kontroversere zu sein.
Zumindest könnten Chatbots besser sein als die „menschlichen“ Support-Mitarbeiter, mit denen ich es vor ein paar Jahren bei Shopify zu tun hatte.
Es war ein furchtbares Unternehmen, damals völlig ohne Ethik, und es scheint heute nicht anders zu sein.
Wir sind zu WordPress/WooCommerce gewechselt und haben es keinen einzigen Moment bereut.
Nein, gelogen. Wir haben bereut,
wordpress.comausprobiert zu haben. Auch dort fehlte es an Ethik. Es war, als wären sie ungebeten in unser Haus gekommen und hätten sich frei bewegt, indem sie einfach nach Belieben in unser Backend für Bestellungen hineingeschaut haben.Kurz gesagt haben diese großen E-Commerce-Hosting-Anbieter etwas gemeinsam: Sie machen nervigen Mist.
Seitdem stand für mich fest, dass ich Shopify nicht mehr nutzen werde.
Das ist nichts Neues. Outlook/Exchange und die entsprechenden Gegenstücke haben Sekretärinnen ersetzt, und dank intelligenter IDEs leiste ich heute die Arbeit mehrerer Personen.
Solche Beispiele wird es weiter geben. Das Tempo der Verdrängung könnte groß sein oder stark übertrieben werden.
Entscheidend ist, Gewinne zu besteuern. Viel Hoffnung habe ich nicht.
„Laut diesem Mitarbeiter lagen diese Entlassungen nicht nur an der falschen ‚Wette‘ des CEO, sondern auch an einem Wandel, bei dem Festangestellte durch billigere Vertragsarbeitskräfte ersetzt werden sollten.“
Mein Gott, ich weiß nicht, wie viel billiger es noch werden soll als kanadische Arbeitskräfte.
Die Löhne sind dort ohnehin schon niedrig und liegen oft bei weniger als der Hälfte vergleichbarer Stellen in den USA.
Offenbar kann man so wenig zahlen, weil Jobs knapp sind, was auch erklärt, warum viele Kanadier bei Gelegenheit in die USA fliehen.
Aber ja, das stimmt. Ich habe hier schon für lächerlich knausrige Firmen gearbeitet.
Es gab auch Unternehmen, die berüchtigt dafür waren, mit regionalen Konkurrenten Absprachen zu treffen, sich gegenseitig keine Mitarbeiter abzuwerben, um die Löhne niedrig zu halten.
Selbst für Arbeitgeber, die ihr Geld auf Auslandsmärkten verdienen, waren die Lohnniveaus, die Kanadier akzeptiert haben, fast schon beschämend niedrig.
In der Tech-Branche wirken Kanadier außerhalb von Montréal sogar noch schlechter organisiert als Amerikaner.
Dort steht auch: „Es wurden außerdem Bedenken hinsichtlich des Wohlergehens der Shopify-Belegschaft geäußert. Nach den Entlassungen mussten die verbleibenden Mitarbeiter ein höheres Arbeitspensum ohne entsprechende zusätzliche Vergütung oder Leistungen schultern, was zu Burnout, Angstzuständen und stressbedingten Auszeiten geführt habe.“
Ein Unternehmen, das Kundensupport an billige Tochterfirmen oder Bots auslagert, respektiert weder seine Kunden noch niedrig oder hoch bezahlte Arbeitskräfte.
Irgendjemand muss am Ende den ganzen hereinkommenden Schlamassel beheben und darauf antworten.
Für mich persönlich ist das sogar zum wichtigsten Kriterium geworden, wenn ich entscheide, ob ich bei einem Unternehmen etwas kaufe oder nicht. Es ist ein Kanarienvogel in der Kohlemine, der signalisiert, dass die Qualität künftig sinken wird.
Das einzig Gute am NFT-Goldrausch ist vielleicht, dass er offengelegt hat, wie viele prominente Personen Betrüger sind.
Auch Shopify-CEO Tobi gehörte dazu.
Nach dieser Erfahrung überrascht mich so etwas überhaupt nicht mehr.