Anthropics Abrechnungsfehler und Support-Probleme ohne Antwort seit über einem Monat
(nickvecchioni.github.io)- Anfang März kam es auf einem Anthropic-Konto zu einer ungewöhnlichen Belastung von rund 180 US-Dollar, während der Nutzer Claude-Max-Abonnent war
- Obwohl in den Nutzungsdaten kaum tatsächliche Aktivität zu sehen war, wurden nacheinander 16 Rechnungen für „Extra Usage“ ausgestellt, wodurch sich der Betrag aufsummierte
- Dieselben fehlerhaften Nutzungsanzeigen und Zusatzkostenprobleme wurden auch auf GitHub und Reddit vielfach gemeldet
- Der Nutzer kontaktierte den Support unter Beifügung sämtlicher Belege, erhielt jedoch nur automatische Antworten und Hinweise durch einen AI-Chatbot, ohne mehr als einen Monat lang eine Antwort von einem menschlichen Mitarbeiter zu bekommen
- Der Fall zeigt die ironische Situation, dass ein AI-Unternehmen den Kundensupport vollständig von AI abhängig macht, sodass eine tatsächliche Problemlösung unmöglich wird
Abrechnungsfehler und fehlender Support
- Anfang März trat auf einem Anthropic-Konto eine unerwartete Belastung von etwa 180 US-Dollar auf
- Der Nutzer war Claude-Max-Abonnent und erhielt zwischen dem 3. und 5. März nacheinander 16 Rechnungen für „Extra Usage“ in Höhe von jeweils 10 bis 13 US-Dollar
- Zu diesem Zeitpunkt benutzte der Nutzer seinen Laptop nicht und war in San Diego mit seiner Familie segeln
- Im Nutzungs-Dashboard wurde die Sitzungsauslastung mit 100 % angezeigt, obwohl tatsächlich keine Aktivität stattfand
- Im Sitzungsverlauf von Claude Code sind für den 5. März nur zwei Sitzungen vorhanden (insgesamt weniger als 7 KB), für den 3. und 4. März gibt es keine Sitzungen
- Diese Nutzung kann die zusätzlichen Kosten von 180 US-Dollar nicht erklären
- Es gibt zudem zahlreiche Fälle anderer Nutzer des Max-Tarifs, die dasselbe Problem erlebt haben
- In GitHub-Issues wie claude-code#29289 und claude-code#24727 wird dasselbe Phänomen gemeldet
- Auch auf Reddit in r/ClaudeCode werden fehlerhafte Nutzungsanzeigen und Probleme mit „Extra Usage“-Abrechnungen wiederholt erwähnt
Der Support-Prozess und die Ironie der Situation
- Am 7. März schickte der Nutzer eine detaillierte E-Mail mit allen Belegen an den Anthropic-Support
- Zwei Minuten später erhielt er eine automatische Antwort von „Fin AI Agent“, dem AI-Support-Bot von Anthropic
- Der AI-Agent erklärte das Verfahren für Rückerstattungsanfragen in der App, doch dieses gilt nur für Abonnementgebühren und nicht für „Extra Usage“
- Der Nutzer bat nicht nur um eine Rückerstattung, sondern um die Weiterleitung an einen menschlichen Ansprechpartner zur Klärung der Ursache
- Danach kamen lediglich allgemeine automatische Antworten mit dem Hinweis, die Anfrage sei eingegangen und werde geprüft, außerdem solle man das Help Center und die API-Dokumentation konsultieren
- Nach dem 7. März sandte der Nutzer am 17. März, 25. März und 8. April weitere Nachfragen, erhielt jedoch kein einziges Mal eine Antwort
- Damit blieb der Fall mehr als einen Monat lang völlig ohne Reaktion
- Anthropic ist zwar weltweit ein Unternehmen, das leistungsstarke AI-Assistenten entwickelt, doch der Kundensupport ist vollständig von dem Fin-AI-Chatbot abhängig, der das Problem nicht lösen kann
- AI-gestützter Support kann an sich nützlich sein, doch eine Struktur, in der menschliche Beratung vollständig ausgeschlossen ist, macht echte Problemlösung unmöglich
- Dieser Fall zeigt die widersprüchliche Realität, dass ein AI-Unternehmen selbst im eigenen Kundensupport ausschließlich auf AI setzt
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentare
Ich hatte vor Kurzem eine ziemlich frustrierende Erfahrung mit dem Claude-Zahlungssupport
Ich habe ein monatliches Pro-Abo mit einer Visa-Karte bezahlt, aber als ich zusätzliche Credits kaufen wollte, wurde die Zahlung ständig abgelehnt
Ich habe Kartenlimit und Sicherheitsprobleme geprüft, aber dort war alles in Ordnung, und auch die Verlängerung des Pro-Abos funktionierte normal
Die Ursache war, dass die Secure by Visa OTP-Verifizierungsseite beim Bezahlvorgang für zusätzliche Credits nicht erschien
Ich habe all das dem Support mitgeteilt, aber die einzige Antwort war: „Wenden Sie sich an Ihre Bank“
Als ich es danach mit Mastercard versucht habe, funktionierte OTP normal und auch die Zahlung lief problemlos
Trotzdem wiederholte das Claude-Supportteam weiterhin nur, man wisse „nicht, warum“
Ähnlich war es auch bei Replicate: Ich habe dort 10 $ aufgeladen, bekam aber weiterhin einen Rate-Limit-Fehler, dass mein Guthaben über 5 $ liegen müsse
Sowohl der AI-Bot als auch Menschen gaben nur irrelevante Antworten, und inzwischen gibt es seit 10 Tagen gar keine Reaktion mehr
Diese AI-Firmen behaupten heute, Entwickler zu ersetzen, aber ihre eigenen Systeme wirken eher notdürftig zusammengeflickt
Meine alte Karte war abgelaufen, also habe ich mein Abo mit einer neuen Karte erneuert, aber auf der Developer Platform funktionierten Zahlungen überhaupt nicht
MC, Visa, AmEx und Stripe Link schlugen alle fehl, und es sieht klar nach einem Bug im Zahlungsprozess aus
Der Chatbot war unhöflich und nutzlos und gab dem Nutzer die Schuld, als würde er MFA/OTP nicht verstehen
Ich warte jetzt seit zwei Wochen auf eine Antwort von einem Menschen
Aus der Sicht von jemandem, der seit über zehn Jahren Zahlungssysteme baut, müsste bei so einem Problem der Support eigentlich überlaufen – aber es passiert gar nichts
Auf Reddit las ich, dass es mit Mastercard geht, und nach dem Wechsel klappte es sofort
Im Visa-Zahlungsablauf gibt es ganz offensichtlich ein Problem. So etwas habe ich auf anderen Websites noch nie erlebt
Ich habe mich zum ersten Mal mit einem Firmenkonto bei Claude angemeldet und hing über 40 Minuten in einer Onboarding-Schleife fest
Login → Client starten → auf die Authentifizierungs-Mail klicken → wieder zum Onboarding-Bildschirm zurück – das habe ich 20-mal wiederholt
Am Ende konnte ich es mit einer Code-Eingabe lösen, aber falls das das Ergebnis von „vibe coding“ ist, ist das schon ziemlich heftig
Ich bin Enterprise-Kunde, habe aber seit über zwei Wochen keine Antwort von einem Menschen bekommen
Es gibt sogar ein separates Formular für schnelle Reaktionen, aber das bringt überhaupt nichts
Wenn der Kundensupport schlechter ist als bei Comcast, ist das ein ernstes Problem
Ich würde empfehlen, möglichst beim Team-Plan oder Privat-Plan zu bleiben
Auch die Verfügbarkeit soll nur auf dem Niveau von „1 9s“ liegen – man fühlt sich wie ein Opfer des eigenen Erfolgs
Im Januar gab es eine dreifache Abbuchung, und erst nach 20 E-Mails wurde ich mit einem Menschen verbunden
Diese Person sagte, sie könne die Abrechnung nicht sehen, und danach bekam ich wieder nur AI-Antworten
Am Ende habe ich bei der Kartenfirma einen Chargeback/Fall zur Anfechtung eingereicht und gewonnen
Letzten Monat wurde mein Konto ohne jeden Grund deaktiviert, und obwohl ich mehrfach den Support kontaktiert habe, bekam ich keinerlei Erklärung
Selbst neu erstellte Konten wurden sofort gesperrt
Es gab keine Rückerstattung und keine Erklärung
Inzwischen bin ich zu Codex gewechselt, und dort ist alles deutlich stabiler
Es fühlt sich befreiend an, aus dem Vendor Lock-in heraus zu sein
Wer von dieser Firma enttäuscht ist, sollte direkt zur Konkurrenz wechseln
Ich habe ein Jahresabo geschenkt bekommen, aber als eine Zahlung wegen einer abgelaufenen Karte scheiterte, wurde ich auf den Free-Plan herabgestuft
Um wieder auf Pro zurückzukommen, musste ich weitere 20 $ zahlen, und es blieben nur noch 197 $ an Credits übrig
Das Jahresabo wurde in ein Monatsabo umgewandelt, und Credits für drei Monate verschwanden
Im Free-Tier ist Support außer durch den AI-Bot unmöglich, und um zu einem Menschen zu gelangen, muss man mehrere Schritte durchlaufen
Auch unsere Organisation hing in einer Abrechnungs-Bug-Schleife fest, sodass wir weder das Abo kündigen noch etwas hinzufügen oder Nutzer löschen konnten
Am Ende war es schneller, den Organisationsnamen in „do not use“ zu ändern und alles neu anzulegen
Ich habe ebenfalls eine zufällige Rechnung über 45,08 $ bekommen
Ich hatte den Max-x5-Plan und sogar Auto-Top-up deaktiviert, trotzdem passierte es
Ich habe den Support kontaktiert, aber nach der Antwort „Ein Mensch prüft das“ kam nichts mehr
Ich habe heute mit einem Support-Agenten gesprochen und war überrascht, wie sehr das an das Niveau eines ISP erinnerte
Sie bauen angeblich Modelle, die Ingenieure ersetzen sollen, überlassen aber nicht einmal einfache Entscheidungen im Kundensupport der AI
Angeblich ist das „aus Sicherheitsgründen leicht abgeschwächt“, aber das ist schwer ernst zu nehmen
Als könnte sie Kriegsziele festlegen, aber keine 20-$-Rückerstattung genehmigen
Ich denke, Anthropic sollte solche Kundensupport-Fälle intern selbst testen (Dogfooding)
Auch der Support von Amazon ist nicht perfekt, aber dort werden AI-Tools immerhin tatsächlich eingesetzt
Die meisten Unternehmen behaupten, AI-Automatisierung funktioniere gut, aber in Wirklichkeit sind es oft nur mechanische Antwortschleifen
Auch unser Unternehmen nutzt automatisierte IVR und Chatbots, optimiert am Ende aber vor allem die Weiterleitung an menschliche Support-Mitarbeiter
Nach Google haben viele Tech-Unternehmen gelernt, dass es am effizientesten ist, Kunden keinen echten Eskalationsweg zu geben
Man geht davon aus, dass Kunden trotzdem nicht abspringen oder dass es billiger ist, neue Kunden zu gewinnen
Der OP sollte Chargeback oder ein Bagatellklageverfahren in Betracht ziehen
Aber die meisten werden wohl einfach bleiben, weil Claude angeblich das Beste ist
So wie Google seine monopolartige Stellung bei Suche und E-Mail behält