- Der Xfinity-Internetdienst zeigt mehrmals täglich in festen Intervallen ein wiederkehrendes Störungsmuster
- Die Ausfälle dauern jeweils etwa 125 Sekunden und treten 6–7 Mal pro Tag auf, was zu einer kumulierten Downtime von über 117 Stunden führt
- Auch Nachbarhaushalte haben zur gleichen Zeit dasselbe Problem, was auf ein gemeinsames Problem in der übergeordneten Infrastruktur hindeutet
- Der Kunde hat alle Schritte wie Geräteaustausch, Kabeltausch und Technikerbesuche durchlaufen, doch Xfinity untersucht das Problem nicht
- Aufgrund der regionalen Monopolstruktur und der Grenzen des technischen Supports verzögert sich die Lösung; zudem werden Sicherheitslücken und die Notwendigkeit von Beschwerden bei Aufsichtsbehörden thematisiert
Wiederkehrende Internetausfälle
- Seit dem Abschluss des Xfinity-Internetvertrags kommt es mehrmals täglich zu Verbindungsabbrüchen
- Im Schnitt 6–7 Mal pro Tag, jeweils 125 Sekunden lang
- Über 17 Monate rund 3.387 Ausfälle mit insgesamt mehr als 117 Stunden Downtime
- Auch Nachbarn erleben zur gleichen Zeit dieselben Ausfälle
- Trotz anderer Häuser und anderer Abzweigerleitungen treten dieselben 125-Sekunden-Unterbrechungen auf
- Die Ausfälle folgen einem vorhersehbaren zeitlichen Muster und wiederholen sich nach einem automatisierten Zeitplan
Analyse der technischen Logs
- Im PING Uptime Log treten Verbindungsverluste zu 8.8.8.8 in regelmäßigen Abständen auf
- Paketverlust von 10–21 %, der Alarmstatus wiederholt sich als „none → loss → down“
- Im DOCSIS-Modem-Log finden sich zahlreiche Critical(3)-Fehler wie „UCD invalid or channel unusable“ und
„SYNC Timing Synchronization failure“
- Bestätigt werden Signalprobleme im übergeordneten Netz, darunter fehlgeschlagene QAM-/QPSK-Symbolsynchronisierung und unbenutzbare Kanäle
Reaktion von Kunde und technischem Support
- Der Kunde hat sämtliche Geräteprüfungen und Austauschtests durchgeführt
- Erneute Tests mit einem von Xfinity freigegebenen Modem (MB8611), kabelgebundener Verbindung und mehreren Routern
- Subunternehmer-Techniker und Xfinity-Techniker waren vor Ort, konnten das Problem aber nicht lösen
- Auch nach Installation eines neuen Koaxialkabels und Erdungsarbeiten blieben die Symptome unverändert
- Stattdessen sank die Download-Geschwindigkeit sogar von 1200 Mbit/s auf unter 500 Mbit/s
- Durch das Abschieben zwischen Kundenservice, Wartung und technischem Support kam es zu keiner wirksamen Maßnahme
- Log-Analysen wurden nicht verstanden, und das Problem wurde immer wieder fälschlich auf Kundengeräte geschoben
Merkmale des Störungsmusters
- Alle Ausfälle dauern identisch 124,8±1,3 Sekunden
- Das spricht eher für einen automatisierten Timeout als für einen zufälligen Hardwarefehler
- Die Startzeiten häufen sich auf feste Minutenwerte (:29, :44)
- Rund 70 % aller Ausfälle beginnen zu diesen Zeitpunkten
- Die Häufung liegt vor allem zwischen 12 und 13 Uhr sowie 2 und 3 Uhr nachts
- Das deutet auf einen Zusammenhang mit automatisierten Jobs oder Wartungsprozessen innerhalb der Xfinity-Infrastruktur hin
Strukturelle Probleme bei Xfinity
- Mangelndes technisches Verständnis beim Supportpersonal
- Es fehlt an einem System, um logbasierte Analysen zu bearbeiten
- Keine Befugnis zur Untersuchung übergeordneter Infrastruktur
- Auf Ebene der Vor-Ort-Techniker ist das Problem nicht lösbar
- Ausbleibende Reaktion wegen fehlendem Wettbewerb
- Als einziger Gigabit-Anbieter in der Region ist das Risiko von Kundenabwanderung gering
- Kurzfristige Unannehmlichkeiten werden als hinnehmbar betrachtet
- Offensichtlich gilt eine zweiminütige Unterbrechung als billiger als echte Abhilfe
Physische Sicherheitslücken
- In der Region sind mehr als die Hälfte der Xfinity-Abzweigkästen unverschlossen oder beschädigt
- Dadurch kann praktisch jeder Zugang erhalten und Leitungen beliebig trennen
- Wenn Heimsicherheitssysteme ausschließlich von Xfinity-Leitungen abhängen,
besteht bei physischer Trennung das Risiko, dass Einbruchswarnungen nicht übertragen werden
Maßnahmen und Appell des Kunden
- Das Problem wurde fachlich dokumentiert und über alle internen Wege gemeldet
- Genannt werden Wege für Beschwerden bei FCC, Sacramento County Cable Television Commission und California PUC
- Anderen Nutzern in der Region werden konkrete Prüfpunkte genannt
- Empfehlung, die Verriegelung der Abzweigkästen, den Erdungspunkt und wiederkehrende Unterbrechungsmuster zu prüfen
- Der Kunde kritisiert die Untätigkeit infolge der Monopolstruktur von Xfinity und fordert Eingreifen von Aufsichtsbehörden oder Medien
Weitere Diskussionen und externe Einschätzungen
- Einige technische Analysten halten es für möglich, dass die 125 Sekunden keine Netz-Timeouts, sondern die Resynchronisierungszeit des Modems sind
- Vermutet werden periodische Neustarts durch Software-/Firmware-Konflikte in einem R-PHY Node
- Auch Proactive Network Maintenance (PNM) oder Telemetrie-Jobs könnten als Trigger wirken
- Zur Behebung sei eine Log-Untersuchung durch das Headend-Engineering-Team nötig
- Andere Nutzer empfehlen Beschwerden bei der FCC und der regionalen Kabelkommission
- Unzufriedenheit könnte sich bei der Verlängerung regionaler Lizenzen auswirken
- Teilweise wird vorgeschlagen, durch Modemtausch oder Tests mit Mietgeräten zusätzliche Daten zu sammeln
Fazit
- Eine wiederkehrende Netzunterbrechung durch einen Automatisierungsfehler in der übergeordneten Xfinity-Infrastruktur ist klar erkennbar
- Kunde, Nachbarn und technische Logs zeigen alle dasselbe Muster, es handelt sich also nicht um ein individuelles Geräteproblem
- Wegen der monopolartigen Marktstruktur und der Grenzen des Supportsystems bleibt das Problem langfristig ungelöst
- In Bezug auf Sicherheit, Servicequalität und regulatorische Reaktion wird die Notwendigkeit eines gemeinschaftlichen Vorgehens deutlich
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentare
Schon am Titel war sofort klar, dass es um Comcast/Xfinity geht
Ich hatte jahrelang genau dasselbe Problem — eine instabile Verbindung, die mehrmals täglich für ein paar Minuten ausfiel
Über 50 Techniker kamen vorbei und meinten, es liege an der Verkabelung im Haus oder am Router, aber selbst nach vollständigem Austausch war das Problem nicht gelöst
Erst Jahre später fand man die Ursache eine halbe Meile die Straße hinunter und behob sie in 30 Minuten; dann lief es etwa ein Jahr gut, bevor das Problem wieder auftrat
Ich hatte dreimal hintereinander Technikertermine, aber niemand kam, und als Entschuldigung bekam ich 1 Cent Gutschrift auf mein Konto
Genau zu der Zeit wurde Starlink in meiner Gegend verfügbar, also wechselte ich dorthin; es war deutlich günstiger und stabiler
Es wäre wohl besser für die Welt, wenn Comcast unterginge
Zur Krönung berechneten sie mir nach der Kündigung und Schließung des Kontos noch das Doppelte der Monatsgebühr, also 200 Dollar
Ich wollte mich nicht mit dem Kundenservice herumstreiten und eröffnete bei der Bank einen Zahlungsstreitfall (dispute); sofort wurde zu meinen Gunsten entschieden und ich bekam mein Geld zurück
Vermutlich gibt es einfach zu viele Chargebacks im Zusammenhang mit Comcast
Ich habe auch Beschwerden bei der Generalstaatsanwaltschaft des Bundesstaats und einer lokalen Kommission eingereicht, erwarte aber nichts
Es gab deutlich mehr Ausfallzeiten als bei anderen ISPs
Der Service ist instabil, und wenn man ein Problem meldet, stellen sie einem am Ende noch etwas in Rechnung
Nach einem Technikerbesuch fiel das Internet aus, und nach der Wiederherstellung stand eine Zusatzgebühr von 29 $ auf der Rechnung
Als ich beim Kundenservice anrief, wurde ich ständig weiterverbunden und in Warteschleifen gehalten; erst nach über einer Stunde wurde die Gebühr endlich storniert
Inzwischen bin ich nach Austin gezogen und nutze Spectrum; nicht perfekt, aber mit Comcast nicht vergleichbar
Beim Lesen wurde mir klar, dass Xfinity Kabel nutzt, also DOCSIS-basiert ist
Solche Probleme sind bei DOCSIS schon seit Version 1.0 häufig
Ursache sind überlastete Teilnehmerzahlen oder Funkstörungen; mit geringerer Geschwindigkeit oder einem Wechsel auf 2.0/3.0 könnte es besser werden
Schade, dass nicht weiter in G.Fast investiert wurde — damit wären auch über Telefonleitungen 1 Gbit/s möglich gewesen
Am Ende ist Zuverlässigkeit das Wichtigste — selbst ein langsames, aber stabiles 6-Mbit/s-ADSL ist viel besser als ein 1-Gbit/s-Kabelanschluss mit ständigen Aussetzern
Ich wünschte, der Staat würde Glasfaser als Standardinfrastruktur vorschreiben, so wie Strom-, Wasser- und Telefonleitungen vorgeschrieben sind
Dass in Immobilienanzeigen weder Internetgeschwindigkeit noch Anschlussart angegeben werden, ist ebenfalls ein Problem
Techniker behaupteten, es liege am Haus, aber am Ende war es ein Problem der Außenleitung
Erst nachdem ich die HOA überzeugt hatte, die Installation von Glasfaser zu genehmigen, war das Problem gelöst
Auf Kabel ist kein Verlass
Als das Internetzeitalter kam, hatten Unternehmen die Regierung bereits fest im Griff
Eine von zwei Telefongesellschaften hat es zehn Jahre lang versucht und dann aufgegeben, die andere installiert es gar nicht erst
Deshalb sind viele Gegenden weiterhin auf Kabel oder langsames ADSL angewiesen
Ein oder zwei Ausfälle pro Jahr von unter einer Stunde waren akzeptabel
In unserer Nachbarschaft gab es dasselbe Problem
Eines Tages war ein Nachbar so wütend, dass er mit einem Hammer auf die Infrastruktur einschlug; danach ersetzte und modernisierte das Unternehmen die Ausrüstung, und die Aussetzer verschwanden
Bei Optimum in Nord-New-Jersey hatte ich ein ähnliches Problem
Die Signalstärke war normal, aber das Modem desynchronisierte sich ständig
Ich tauschte die gesamte Hausverkabelung und alle Geräte aus, doch das Problem lag an der Außenleitung
Als ich das Signal mit einem Oszilloskop analysierte, zeigte sich: Wenn man das Kabel vom Strommast bewegte, entstanden Störungen und Verbindungsabbrüche
Der ISP weigerte sich trotzdem und bestand darauf, zuerst das Innere des Hauses zu prüfen
Dann erreichte ich zufällig über eine vom Bürgermeister eingerichtete Hotline für Internetprobleme jemanden, und wenige Tage später kam aus einer höheren Abteilung ein Truck und tauschte alles aus
Danach war die Verbindung vollkommen stabil
Durch diese Erfahrung lernte ich, dass man über staatliche Kanäle den normalen Kundendienst umgehen kann
Als ich telefonisch protestierte, hieß es, mit Abschluss eines Support-Plans bekäme ich 50 % Rabatt
Als ich schließlich mit Kündigung drohte, postete ich öffentlich auf Twitter (@xfinity), und das Problem wurde sofort gelöst
Öffentliche Tweets waren viel wirksamer als Anrufe
Selbst wenn eine nicht markierte unterirdische Leitung von ihnen beschädigt wird, drücken sie sich vor der Verantwortung und stellen mitunter sogar die Reparatur in Rechnung
Erst wenn kein Geld mehr kommt, wird das Unternehmen aktiv
Gesetzlich müssen sie innerhalb einer Woche reagieren
Es gibt einen Trick, einen Xfinity-Manager direkt ins Haus zu bekommen
Die Stadt muss nur mit dem Aufbau eines öffentlichen Glasfasernetzes (fiber ISP) beginnen
Als bei uns ein städtisches Glasfasernetz kam, erschien ein Xfinity-Manager persönlich, gab seine Visitenkarte und setzte alles daran, Kunden zu halten
Mit dem Wettbewerb halbierten sich die Preise, und auch der Service änderte sich spürbar
Das Geld floss nicht in Infrastrukturverbesserungen, sondern in eine Kampagne gegen „städtischen Sozialismus“
Bei Charter hatte ich ein ähnliches Problem
Nach Downloads von etwa 10 MB brach die Verbindung komplett ab, und ich musste warten, bis das Modem sich wieder verband
So viele Logs und Belege ich auch einreichte, ein Infrastrukturproblem wurde nicht anerkannt
Erst nachdem ich Beschwerde bei der FCC eingereicht hatte, wurde das Problem innerhalb einer Woche samt Entschuldigung gelöst
Da denkt man fast wehmütig an Zeiten zurück, in denen der Staat Unternehmen noch wirklich kontrollierte
Sobald die FCC eingriff, änderte das Unternehmen seine Haltung
Ich ging direkt zur Firmenzentrale und beschwerte mich; ich bekam zwar drei Monatsgebühren erstattet, aber das Grundproblem blieb ungelöst
Dem OP würde ich raten, auf ein DOCSIS-3.0-Modem downzugraden
Bei Version 3.1 der Comcast-Infrastruktur können bestimmte Frequenzlecks zu wiederkehrenden Aussetzern führen
Ein 5–1000-MHz-Splitter kann als Filter wirken und das 3.1-Band ab 1008 MHz blockieren
Deshalb kann eine geringere Geschwindigkeit paradoxerweise stabiler sein
Ich hatte selbst einen 800-MHz-Splitter in der Wand; nach dem Austausch war das Problem gelöst
Am Ende ist Überlastung im Frequenzband das Kernproblem
Einfach nur die Geräte zu tauschen, ist dann keine Lösung
Im Vereinigten Königreich besitzen Openreach oder Virgin die Leitungen, und die ISPs bieten darauf ihre Dienste an
Es ist zwar keine vollständige Dark Fiber, aber ich halte die Struktur für besser
Früher nutzte ich Andrews & Arnold; teuer, aber technisch sehr kompetent und gut darin, Openreach in Bewegung zu bringen
Früher fiel meine DSL-Leitung oft aus; nachdem ich auf einen Business-Tarif aufgerüstet hatte, war das Problem sofort weg
Das Business-Support-Team fand die Ursache: ein überstrichener Testport auf der Leitung
Danach konnte ich wieder in den normalen Tarif wechseln, ohne weitere Probleme
Um die gewünschten Bedingungen zu bekommen — ohne Vertragsbindung, mit Basistarif — musste ich durch vier Vertriebsmitarbeiter durch
Immerhin verbesserte sich nach dem Upgrade der Upload von 20 auf 300 Mbit/s
Dass bei Stromausfällen sogar Generatoren eingesetzt werden, um die Nodes am Laufen zu halten, war immerhin beeindruckend
Um solche Monopolunternehmen in Bewegung zu setzen, muss man wissen, wovor sie Angst haben
Am wirksamsten ist letztlich staatliches Eingreifen
Wenn man sich bei der FCC oder lokalen Politikern beschwert, kann ein einziger Anruf das Problem lösen
Politiker interessiert das nicht, und als Alternativen gibt es nur langsame Kupferleitungen oder Glasfaser, die noch nicht verlegt wurde