Amazon täuscht Verbraucher in Prime-Mitgliedschaften und erhält 2,5 Milliarden Dollar Strafe
(ftc.gov)- Die US-FTC hat wegen der erzwungenen Prime-Anmeldungen und der Behinderung von Kündigungen durch Amazon eine Einigung im Gesamtumfang von 2,5 Milliarden US-Dollar erzielt
- Amazon stellt Verbrauchern 1 Milliarde US-Dollar Strafe und 1,5 Milliarden US-Dollar an Rückerstattungen bereit
- Die FTC wirft Amazon vor, mit einer komplizierten und irreführenden UI Prime-Anmeldungen gefördert und den Kündigungsprozess absichtlich schwer gestaltet zu haben
- Die Einigung umfasst Verbraucherschutzmaßnahmen wie die Einführung eines nutzerfreundlichen Kündigungsprozesses sowie klare Hinweise zu Preisen und Abrechnungsbedingungen
- Die Einigungssumme von Amazon ist der bislang höchste Fall eines Verstoßes gegen das ROSCA-Gesetz und setzt Maßstäbe für den Verbraucherschutz im US-E-Commerce
Überblick
Die US-amerikanische Federal Trade Commission (FTC) hat gegen Amazon.com und Führungskräfte des Unternehmens eine historische Einigung erzielt, weil Verbraucher ohne deren Zustimmung zwangsweise für Prime-Abonnements angemeldet und Prime-Kündigungen erschwert wurden.
Im Rahmen dieser Einigung zahlt Amazon 1 Milliarde US-Dollar zivilrechtliche Strafe sowie 1,5 Milliarden US-Dollar an Rückerstattungen an Verbraucher und muss künftig irreführende Praktiken bei Prime-Anmeldung und -Kündigung einstellen.
Position und Maßnahmen der FTC
- FTC-Vorsitzender Andrew N. Ferguson bezeichnete die Maßnahme als einen „historischen Sieg, der den Amerikanern Milliarden Dollar in die Taschen zurückgibt und sicherstellt, dass Amazon so etwas nie wieder tut“
- Es wurde deutlich, dass Amazon ausgefeilte Algorithmen zur Anmelde-Steuerung und Benutzeroberflächen entworfen habe, damit Verbraucher unbemerkt bei Prime angemeldet werden, während Kündigungen unangemessen kompliziert gemacht wurden
- Interne Dokumente bestätigten zudem, dass Mitarbeitende und Führungskräfte sich dieser Lage bewusst waren und Formulierungen wie „das Fördern unerwünschter Abonnements ist ein Krebsgeschwür“ verwendeten
Vergleichssumme und Entschädigung der Verbraucher
- Dieses Urteil ist der dritte Fall, in dem die FTC im Zusammenhang mit dem ROSCA-Gesetz (Restore Online Shoppers’ Confidence Act) zivilrechtliche Strafen verhängt hat
- Zentrale Punkte
- 1 Milliarde US-Dollar zivilrechtliche Strafe: der bislang größte Umfang in einem Fall von Verstößen gegen FTC-Regeln
- 1,5 Milliarden US-Dollar an Rückerstattungen für betroffene Verbraucher: werden an rund 35 Millionen Betroffene ausgezahlt und sind die zweitgrößte Verbraucherentschädigung aller Zeiten
Geforderte Änderungen bei Prime-Anmeldung und -Kündigung
- Im Rahmen der Einigung muss Amazon künftig unter anderem folgende Maßnahmen umsetzen
- Bereitstellung eines klaren und gut sichtbaren Buttons, um Prime abzulehnen
- Mehrdeutige Buttons wie „Ich möchte keinen kostenlosen Versand“ sind nicht mehr zulässig
- Klare Information über wesentliche Bedingungen wie Kosten, Abrechnungszyklus, automatische Verlängerung und Kündigungsverfahren im Anmeldeprozess
- Vereinfachung des Prozesses, damit Verbraucher auf demselben Weg, auf dem sie sich angemeldet haben (Web, App usw.), auch einfach kündigen können
- Eine unabhängige dritte Stelle überwacht die Verteilung der Rückerstattungen an Verbraucher
- Bereitstellung eines klaren und gut sichtbaren Buttons, um Prime abzulehnen
Urteil und Auswirkungen
- Die endgültige Einigung wurde einstimmig von allen drei FTC-Kommissaren gebilligt
- Der endgültige Vergleichsentwurf wurde beim Bundesbezirksgericht für den westlichen Distrikt von Washington eingereicht
- Nach gerichtlicher Genehmigung ist die Vergleichsanordnung rechtlich bindend
Zusammenfassung
Dieser Fall markiert einen Meilenstein der FTC, da sie mit Sanktionen in historischer Höhe und strengen Abhilfemaßnahmen gegen irreführende Abo-Lenkung und Kündigungsbehinderung im E-Commerce vorgeht und damit einen neuen Maßstab für den Verbraucherschutz in den USA setzt. Auch für die IT- und Startup-Branche unterstreicht dies die Notwendigkeit, künftig stärker auf verbraucherfreundliche, richtlinienbasierte Gestaltung zu achten.
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentare
Ich habe Amazon Prime letztes Jahr wegen mehrerer Probleme gekündigt. Besonders enttäuschend fand ich, dass bei Prime Video Werbung eingeführt wurde. Ich bestelle zwar gelegentlich noch dort, aber der Checkout-Prozess für Nicht-Prime-Mitglieder ist viel zu umständlich. Er ist voller Optionen, die einen immer wieder zu Prime drängen, und voller Fallen, die man aufmerksam lesen muss, um sich nicht zu verklicken. Mein Bestellvolumen, das 20 Jahre lang stetig gestiegen war, ist 2023 stark eingebrochen und 2024 sogar um 60 % gesunken. Durch diese Behandlung von Nicht-Prime-Mitgliedern entferne ich mich immer weiter von Amazon. Mein Ziel für 2026 ist, überhaupt nichts mehr dort zu bestellen. Ich habe das Gefühl, Amazons „Kundenorientierung“ gilt nur für Prime-Mitglieder. Ich hoffe, dass dieses Urteil Amazons Haltung ändert, aber vermutlich werden sie nur das Nötigste umsetzen und weiterhin Prime aufzwingen
Früher bedeutete Prime wirklich Lieferung innerhalb von zwei Tagen, mit zuverlässigen Zustellern, und es kamen gute Filme dazu. Heute ist es kaum schneller als kostenloser Versand, und man weiß nicht einmal mehr, wer zustellt. Preislich gibt es auch kaum noch Unterschiede zu Walmart oder Target. Und weil man ständig Aufwand betreiben muss, um Prime zu vermeiden, kaufe ich inzwischen nur noch bei Amazon, wenn es dort mehr als 5 % günstiger ist
Ich behalte Prime wegen der Prime-Kreditkarte. Ohne Jahresgebühr bekomme ich allein durch die Karte 5–7 % Cashback, also mehr als die Prime-Kosten selbst. Der schnellere Versand ist nur ein Bonus. Ich kaufe keine unnötigen Sachen, sondern bestelle bei Amazon nur Dinge des täglichen Bedarfs, Whole-Foods-Einkäufe (da gibt es ebenfalls Rabatte) und Haushaltsgegenstände, die kaputtgehen oder sich abnutzen (Küchenzeug, Bettwäsche, Elektronik usw.). Meistens ist Amazon günstiger als andere. Nur wenn Target.com billiger ist, kaufe ich dort
Ich habe ähnliche Erfahrungen gemacht, aber mein Kaufverhalten war etwas anders. Während des Studiums (Lehrbücher usw.) und als ich erstmals ein Zuhause eingerichtet habe, gab es viele Lieferungen, danach bin ich eher zu digitalen Käufen (E-Books, Musik, Spiele) oder Offline-Käufen übergegangen. 2020 habe ich sogar nur zwei Dinge bei Amazon gekauft (obwohl stationärer Handel wegen Corona schwierig war). Ich habe statt Prime-Versand den langsamen Versand mit Rabatt gewählt, also hatte ich überhaupt keinen Grund zur Eile. Auch Prime Video fand ich frustrierend, und durch den Kündigungsprozess und die Muster, mit denen man zur Reaktivierung gedrängt wird, fühlte ich mich nur wie ein nutzloser Kunde. Dass ich Amazon noch nutze, liegt an Kindle, aber wegen DRM überlege ich sogar, auch das zu wechseln
Es gibt gute und schlechte Seiten, aber in letzter Zeit habe ich viele Bestellungen zu Walmart und deren Lebensmittel-Lieferdienst verlagert. Es ist gut, dass Amazons Konkurrenz langsam aufholt
Ich unterstütze Amazons Politik nicht, aber wenn es eine Prime-Promo mit kostenlosem oder günstigerem Versand als derzeit gibt, kann man nach der Bestellung die kostenlose Prime-Aktion im Konto sofort wieder kündigen und die verbleibenden Tage der Vorteile trotzdem weiter nutzen. Es ist lästig, aber wenn sie solche Gratisaktionen immer wieder anbieten, nutze ich die Gelegenheit eben
Es macht mich traurig, dass es so weit gekommen ist. Als ich vor gut zehn Jahren bei Amazon gearbeitet habe, war das Unternehmen so kundenfreundlich, dass es vor Verlängerungen der Prime-Mitgliedschaft vorab Erinnerungs-E-Mails verschickte. Das war damals bei Abo-Unternehmen keineswegs selbstverständlich. Im Gegenteil: Bewerber, die eher auf das Modell setzten, „Leute unbewusst in Prime zu halten und von ihrer Nichtnutzung zu profitieren“, wären im Bewerbungsprozess durchgefallen. Die Haltung war wirklich, „wir sorgen dafür, dass die Leute Prime tatsächlich wollen“, und diese Kultur gab es schon vor Bezos’ späterer Aussage, es sei unverantwortlich, nicht bei Prime zu sein
Ehrlich gesagt finde ich so eine Einstellung bei Einstellungen ziemlich unfair. Wenn Bewerber die Unternehmenskultur erraten müssen und bei einer falschen Antwort einfach rausfliegen, ist das kaum besser als Münzwurf
Seit Amazon Gründungsmitglieder verloren und Manager aus dem Silicon Valley wie von Cisco geholt hat, haben sich die gesamte Kultur und die Servicequalität auf ein absolutes Tief verschlechtert. Der frühere „Amazon Way“ ist nur noch eine Erinnerung an vergangene Zeiten
Amazon hat Retail und AWS so weit bis ans Extrem skaliert, dass es meiner Meinung nach keinen Sinn mehr ergibt, die alte Kultur bewahren zu wollen
Vor ein paar Jahren habe ich ein neues Handy und eine neue Nummer bekommen und wollte mich bei Amazon einloggen, aber das OTP ging an die alte Nummer, sodass mein Konto komplett gesperrt wurde. Ich habe auch per E-Mail Kontakt aufgenommen, aber überhaupt keine Hilfe bekommen. Dadurch konnte ich mein Kindle-Abo nicht kündigen, habe alle Bücher verloren und es wurde trotzdem weiter jeden Monat abgebucht. Es macht mich wütend, aber ich vergesse es schnell wieder, deshalb läuft die Abbuchung weiter. Eigentlich sollte es selbstverständlich sein, dass mit einem gesperrten Konto auch verknüpfte Abos pausieren. Hoffentlich wurde das inzwischen verbessert
Es wirkt selbstverständlich, dass bei einer Kontosperrung auch Abozahlungen automatisch gestoppt werden sollten, aber wenn jeder mit öffentlich bekannten Daten wie einer E-Mail-Adresse durch mehrfach falsche Passworteingaben fremde Konten und Dienste lahmlegen könnte, wäre das ebenfalls ein Problem. In den meisten Ländern gibt es Verbraucherschutzgesetze, nach denen eine Kündigung auch telefonisch möglich sein muss, und im schlimmsten Fall kann man die Kreditkartenfirma kontaktieren und eine Rückbuchung oder Anfechtung der Zahlung veranlassen. Dafür gibt es solche vermittelten Zahlungsdienste ja
Ich frage mich, ob das inzwischen gelöst wurde. Nach meiner Erfahrung war Amazons Kundenservice besser als der von Google, aber mit zunehmender Größe gibt es niemanden, der so guten Support hat wie Apple
Ich erwarte nicht, dass Amazon sich um etwas kümmert, wozu sie gesetzlich nicht verpflichtet sind und das ihre Gewinne schmälert. In so einem Fall hätte man wohl besser das Kartenunternehmen eingeschaltet, um die Zahlungen zu stoppen
So etwas Ähnliches ist mir auch bei Google passiert. Nachdem mein Zugang zu Gmail gesperrt wurde, wurde YouTube Premium weiter abgerechnet. Ich konnte mich nicht einloggen, also auch nicht kündigen, und es gab keine Möglichkeit, jemanden zu kontaktieren. Am Ende habe ich die Kreditkarte gekündigt
Amazon hat viele Probleme, aber ihre Art ist zumindest offen und transparent(?) genug. Meine schlimmste jüngste Erfahrung war Duolingo: Dort wird man ständig zum kostenpflichtigen Upgrade gedrängt, und obwohl ich schon abonniert bin, wird das App-Store-Abo oft zurückgesetzt, sodass ich es erneut wiederherstellen muss. Bei Familienkonten kommt es sogar dazu, dass erneut abgerechnet wird, obwohl „doch schon bezahlt“ wurde
Ich habe kein gutes Gefühl dafür, wie viel $2,5 Milliarden eigentlich sind. Aus meiner Perspektive sind $2,5 Milliarden, $25 Milliarden oder $250 Millionen alles gleichermaßen jenseits jeder Vorstellung. Ich frage mich auch, ob so ein Betrag für Amazon überhaupt echte Auswirkungen hat. Bei Unternehmen meiner Erfahrungswelt wäre so etwas ein sofortiger Schließungsgrund. Meine frühere Firma hat pro Jahr etwa $4–5M verdient, also wäre das Geld genug für 500 Jahre gewesen
Ich frage mich schon, ob ich 2030 einen $4-Gutschein bekomme
Ich frage mich, ob wir diesmal irgendetwas beantragen müssen, um von Amazon Geld zu bekommen, oder ob Amazon die Betroffenen ohnehin schon kontaktiert
Amazon zahlt $1 Milliarde Strafe an den Staat und stellt weitere $1,5 Milliarden für Verbraucher bereit. In der entsprechenden Einigung stehen die Details. Manche bekommen automatisch bis zu $51 ausgezahlt und müssen nichts beantragen. Vermutlich wird das per Scheck oder Prepaid-Karte verschickt. Innerhalb von 30 Tagen soll außerdem eine separate Website entstehen, über die zusätzliche manuelle Anträge möglich sind. Falls danach noch Budget übrig ist, soll der Kreis der Berechtigten erweitert und erneut ausgezahlt werden. Etwa 30 Millionen Menschen könnten bis zu $51 erhalten
Da es sich diesmal nicht um eine Sammelklage (class action) handelt, ist der Auszahlungsprozess etwas komplizierter. Trotzdem soll letztlich jeder den vorgesehenen Betrag ($51) zurückbekommen
Ich vermute zynisch, dass mehr als 95 % der Entschädigung in Form kostenloser Amazon-Prime-Abos erfolgen werden
Es wäre gut, wenn Amazon für die heimlichen automatischen Verlängerungsabbuchungen jedes Jahr noch einmal weitere $1 Milliarde Strafe zahlen müsste. Oft ist gar nicht klar, woher die Abbuchung kommt
Man darf auch nicht vergessen, dass Millionen Menschen wegen versteckter Abos in PrimeTV über ein Jahr lang bezahlt haben. Auch das wäre Stoff für eine eigene Klage
Am liebsten würde ich scherzhaft fragen, warum es nicht gleich eine Strafe von $1 Billion ist
Ich bin durchaus ein Prime-Fan. Der Versand ist so bequem, dass er fast süchtig macht. Aber alle anderen Prime-Dienste sind eher belanglos. Ich denke, sowohl Amazon.com als auch AWS sind inzwischen an Wachstumsgrenzen angekommen. Statt neue Kunden zu gewinnen, bauen sie nur mehr Mechanismen ein, die bestehende Nutzer schwer loswerden. Amazon ist voller minderwertiger oder gefälschter Produkte, und AWS ist unnötig komplex. In letzter Zeit können nicht einmal die Account-Teams erklären, warum man AWS überhaupt nutzen sollte. Die Strafe wird Amazon nicht ernsthaft schaden, aber ich hoffe, dass dieses nervige Verhalten zumindest etwas nachlässt
Der Versand ist zwar gut, aber die Versandkosten stecken in Wirklichkeit meistens schon im Produktpreis. Wenn man mehrere Dinge auf einmal bei anderen Anbietern kauft, kommt man pro Stück oft günstiger weg. Wenn ich als Hobby Teile bestelle, nehme ich auch oft Amazon, aber am Ende sind andere Websites insgesamt billiger
Ich bin wegen Prime Video bei Prime geblieben. Aber jetzt gibt es dort auch Werbung, sogar innerhalb der Prime-Vorteile, und obwohl ich es wegen der verbleibenden Laufzeit noch vor mir herschiebe, wäre ich längst weg, wenn nicht der bevorstehende Prime-Kündigungshorror mich abschrecken würde
Ich verstehe, dass man vom Versand abhängig werden kann, aber tatsächlich bekommt man oft auch ohne Prime kostenlosen Versand, wenn man über $25–$35 kommt. Prime ist im Grunde ein kostenpflichtiger Kurs, der einen zu impulsiven Käufen trainiert
Vor Kurzem sah es bei einer kostenlosen Prime-Testphase so aus, als sei das Kündigen leicht, aber in Wirklichkeit habe ich den letzten Schritt „Wollen Sie wirklich kündigen?“ übersehen und aus Versehen doch nicht gekündigt. Genau das ist ihre Strategie