Bei der Betreibung einer Plattform sind Servicerichtlinien zentrale Dokumente, um Vertrauen zwischen den Kundinnen und Kunden und dem Unternehmen, das den Service anbietet, aufzubauen, die Konsistenz im Servicebetrieb sicherzustellen und rechtliche Risiken zu minimieren. Die Festlegung klarer und systematischer Richtlinien muss nicht nur in sehr frühen Phasen des Plattformaufbaus, sondern auch nach dem Übergang in den vollwertigen Betrieb viele unterschiedliche und umfangreiche Aspekte berücksichtigen. Insbesondere bei E-Commerce-Plattformen spielen sie eine unverzichtbare Rolle dabei, neben dem Verbraucherschutz auch die Position des Unternehmens im Streitfall wirksam zu schützen sowie die allgemeine betriebliche Effizienz und Stabilität des Services und die Skalierbarkeit des Geschäfts sicherzustellen.
Mitglied definieren
Mitglieder, die die Plattform nutzen, lassen sich in einem Satz wie folgt zusammenfassen.
„Ein Mitglied ist eine Person, die der Plattform personenbezogene Daten bereitstellt und die Registrierung abgeschlossen hat, die bis zum Austritt aus der Plattform fortlaufend verschiedene von der Plattform angebotene Services erhält und der die Berechtigung zur Nutzung der Plattform erteilt wurde (oder eine natürliche Person, die einer juristischen Person angehört).“ Das heißt, es lässt sich definieren als: „stellt der Plattform personenbezogene Daten bereit und erhält die Berechtigung zur Nutzung der Plattform“.
Welche Richtlinien für Mitglieder sollten dann auf Grundlage der oben genannten Definition geplant werden? Grundsätzlich sollten die folgenden sechs Arten von Richtlinien geplant werden.
- Grundrichtlinien für Mitglieder
- Richtlinien für den Registrierungsprozess
- Richtlinien zur Erstellung von Mitglieds-ID und Passwort
- Richtlinien für mitgliedsspezifische Stufen
- Blacklist-Richtlinien für Mitglieder, die die Plattform rechtswidrig nutzen
- Richtlinien zu den Nutzungsbedingungen der Plattform und zur Verarbeitung personenbezogener Daten
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