Gesamte Zusammenfassung
- Die Struktur der Verantwortungsvermeidung („Accountability Sink“) ist ein chronisches Problem moderner Organisationen und Gesellschaften und zeigt anhand verschiedener Beispiele, wie Entscheidungen nach Verfahren statt nach persönlichem Urteilsvermögen zu Tragödien führen können.
- Formale Verfahren bieten Effizienz und Sicherheit, können aber zugleich Verantwortlichkeiten verwischen und unmenschliche Ergebnisse hervorbringen.
- Es gibt auch Fälle, in denen Verantwortungsvermeidung hilfreich ist, doch ihr Design muss sorgfältig erfolgen; eine unkritische Einführung kann gesellschaftliche Verunsicherung auslösen.
1. Das Eichhörnchen-Massaker von Amsterdam
- Wegen Problemen mit Importpapieren wurden 440 Eichhörnchen in einem industriellen Schredder entsorgt.
- KLM handelte auf Anweisung der Regierung, erkannte dies aber als „Fehlurteil“ an.
- Eine Struktur mit unklarer Verantwortlichkeit führte zu einer grausamen Entscheidung.
2. Kundenservice und das Problem fehlender Verantwortung
- Mitarbeitende von Fluggesellschaften befolgen nur Vorschriften und haben keine Entscheidungsbefugnis.
- Das Unternehmen spricht wie ein immaterielles Wesen, während Kundinnen und Kunden mit einem Menschen sprechen müssen.
- Diese Struktur erzeugt Wut, doch sie lässt sich gegen niemanden konkret richten.
3. Fall einer abgelehnten Kreditkartenbeantragung
- Wenn ein Name mehr als 24 Zeichen hat, wird der Antrag im System automatisch abgelehnt.
- Niemand löst das Problem; es wird einfach vom Prozess überdeckt.
- Verfahren ohne menschliches Urteilsvermögen führen zu irrationalen Ergebnissen.
4. Der Holocaust und die Rolle der Verwaltung
- Die massenhafte Deportation von Jüdinnen und Juden wurde durch administrative Arbeitsteilung möglich.
- Die Beteiligten betrachteten sich lediglich als Ausführende ihrer Aufgaben.
- Auch in den Nürnberger Prozessen wurde die Logik „Ich habe nur Befehle befolgt“ wiederholt vorgebracht.
5. Beispiel der Aufteilung des Abwaschs in einer Ehe
- Selbst in einer Beziehung zwischen nur zwei Menschen kann eine Struktur der Verantwortungsvermeidung entstehen.
- Es gab Regeln, aber in Ausnahmesituationen übernahm niemand Verantwortung.
- Auch in informellen Situationen können Verfahren Verantwortung verwischen.
6. Begriffsklärung zur Struktur der Verantwortungsvermeidung
- Wenn menschliches Urteilsvermögen durch Verfahren ersetzt wird, verschwindet Verantwortung.
- Verfahren sind effizient, unterdrücken jedoch oft menschliches Ermessen.
- Davies bezeichnet dies als „Accountability Sink“ (eine Struktur, in der Verantwortung versickert).
7. Politische und gesellschaftliche Unzufriedenheit und Strukturen der Verantwortungsvermeidung
- Die Unsicherheit und Wut moderner Menschen rühren von der Unmenschlichkeit des Systems her.
- Das Misstrauen gegenüber expertengestützten, richterlichen und verfahrensorientierten Institutionen nimmt zu.
- Mitunter wird selbst Korruption als „menschlicher“ empfunden.
8. Vorteile formaler Verfahren und der Wert geminderter Verantwortung
- Verfahren sind wichtig für Effizienz, Sicherheit und als Speicher des organisatorischen Gedächtnisses.
- Strukturen wie Tenure, DARPA oder VC fördern im Gegenteil Kreativität und Leistung.
- Es gibt viele Fälle, in denen begrenzte Verantwortung erst Leistung möglich macht.
9. Das Ignorieren von Verfahren rettet in Krisensituationen Leben
- In der Notaufnahme nach dem Massenanschlag von Las Vegas ignorierte das medizinische Personal sämtliche Regeln und reagierte unmittelbar.
- In der nachträglichen Bewertung wurde ihr Handeln als heroisch angesehen.
- In Krisen kann das Urteilsvermögen vor Ort wichtiger sein als Verfahren.
10. Googles Kultur der „Nicht-Verantwortung“ im SRE-Bereich
- SRE löst Systemprobleme eigenständig statt sich auf Verfahren zu verlassen.
- Auch die nach Vorfällen verfassten Berichte werden in einem „blameless“ Ansatz erstellt.
- Verantwortungsentlastung kann im Gegenteil eine Kultur der Problemlösung fördern.
11. Die Flugkatastrophe am LAX und Systemverantwortung
- Durch den Fehler einer Fluglotsin kam es zu einer Katastrophe, sie wurde jedoch nicht bestraft.
- Verantwortung wurde nicht als individuelles, sondern als strukturelles Problem des Systems betrachtet.
- Nicht die Bestrafung einzelner, sondern die Verbesserung des Systems erhöht die Sicherheit wirksamer.
12. Das Scheitern und die Wiederherstellung von Healthcare.gov
- Als Website-Fehler drohten, zu einem politischen Scheitern zu werden, wurde das Problem nicht durch Schuldzuweisungen, sondern durch Vertrauen in die Praktiker gelöst.
- Ein externes Expertenteam konzentrierte sich auf die Lösung, ohne Verantwortlichkeiten gegeneinander aufzurechnen.
- Zusammenarbeit statt Vorwürfen brachte das System wieder zum Laufen.
13. Ein Fall direkter Einmischung des Premierministers während COVID-19
- Wegen logistischer Probleme bei PPE übernahm der Premierminister persönlich Verantwortung und ignorierte Verfahren.
- Weil die Führungsebene Verantwortung trug, konnten sich nachgeordnete Organisationen auf die Problemlösung konzentrieren.
- Verantwortungsentlastung half dabei, organisatorische Flexibilität zu sichern.
14. Freier Markt und verteilte Verantwortung
- Im freien Markt tragen Einzelne auch im Fall des Scheiterns die Verantwortung und können daher hohe Risiken eingehen.
- In der Planwirtschaft unterdrückt eine nach oben gerichtete Verantwortungskette Kreativität und Experimente.
- Verantwortungslosigkeit ermöglicht Innovation, indem sie Scheitern zulässt.
15. Fazit: Das Gleichgewicht von Verfahren und das Design von Verantwortungsvermeidung
- Verfahren sind unerlässlich, doch die dadurch entstehende Verantwortungsvermeidung muss sorgfältig gestaltet werden.
- Selbst geschaffene Verfahren nehmen Verantwortung ab, von oben auferlegte Verfahren tun das nicht.
- Auch Strukturen der Verantwortungsvermeidung können, wenn sie gut gestaltet sind, positive Funktionen haben.
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