- Self-Service-Kioske bei Fast-Food-Ketten wie McDonald’s sorgten bei ihrer ersten Einführung vor 25 Jahren für die Befürchtung, Arbeitsplätze abzubauen
- In der Praxis kam es jedoch anders als erwartet
- Kioske erhöhten die Arbeitslast in den Küchen und veranlassten Kundinnen und Kunden dazu, mehr Essen zu bestellen als an der Kasse
- Ein Beispiel dafür, wie Technologie in Fast Food und Einzelhandel unbeabsichtigte Folgen haben kann
- Die Ketten experimentieren derzeit mit Künstlicher Intelligenz im Drive-through, und die Erfahrungen mit Kiosken liefern dafür Lehren
Die tatsächliche Nutzung von Kiosken
- Unternehmen nutzen Kioske heute nicht mehr primär, um Mitarbeitende zu ersetzen, sondern um sie auf andere Aufgaben umzulenken sowie Umsatz, Preissteuerung und Servicegeschwindigkeit zu verbessern
- Der CEO von Shake Shack sagte, Kioske würden „Upselling-Chancen bei Milchshakes oder Pommes garantieren“
- McDonald’s-Franchisenehmer führen Kioske ein, die Bargeld annehmen und Wechselgeld ausgeben, versetzen Kassiererinnen und Kassierer aber zugleich in andere Rollen wie „Guest Experience Leader“, die bei der Nutzung der Kioske helfen
Die Grenzen von Kiosken
- Theoretisch sollten Kioske Personalkosten sparen, tatsächlich nahm die Komplexität durch Mobile Ordering und Lieferdienste jedoch zu, und die durch Kioske eingesparten Arbeitskräfte werden oft diesen Aufgaben neu zugewiesen
- Kioske haben ein „Restaurant im Restaurant“ geschaffen
- Bei einigen Ketten wie Bowlero scheiterten Kioske auch
Unerwartete Folgen von Kiosken
- Die von Ketten beworbenen Vorteile von Kiosken – mehr Upselling und schnellere Bestellungen – werden nicht immer erreicht
- Laut einer Studie der Temple University sind Kundinnen und Kunden stärker gestresst und kaufen weniger Essen, wenn die Warteschlange bei der Kiosknutzung länger wird
- Manche Kundinnen und Kunden brauchen mehr Zeit, um über Kioske zu bestellen und zu bezahlen, als wenn sie bei einer Kassierkraft bestellen
- Kioske können außerdem fehlerhaft arbeiten oder ausfallen
Kioske und steigende Mindestlöhne
- Kioske gelten teilweise als Reaktion der Fast-Food-Branche auf steigende Mindestlöhne
- Ein ehemaliger McDonald’s-CEO behauptete 2016 nach dem Ausbau der Kioske, „wie ich gesagt habe“, würden die Forderungen der Gewerkschaften nach höheren Mindestlöhnen Unternehmen dazu bringen, in Self-Service-Alternativen zu investieren
- Kalifornien erhöhte in diesem Jahr den Mindestlohn für Fast-Food-Beschäftigte um $4 auf $20 pro Stunde, woraufhin erneut behauptet wurde, Beschäftigte würden durch Technologien wie Kioske ersetzt werden
Wachstum der Restaurantbranche
- Die Quick-Service- und Fast-Casual-Restaurantbranche wächst jedoch weiter
- Nach den neuesten Daten des Arbeitsministeriums liegt die Zahl der Beschäftigten etwa 150.000 beziehungsweise 3 % über dem Niveau vor der Pandemie
Auswirkungen von Self-Service-Technologie
- Der Drew-University-Soziologe Christopher Andrews sagt, die Wirkung von Kiosken ähnele der anderer Self-Service-Technologien wie Geldautomaten oder Self-Checkout-Kassen im Supermarkt
- Für beide Technologien wurde vorhergesagt, dass sie Arbeitsplätze abbauen würden
- Die Einführung von Geldautomaten führte jedoch nicht zu massenhafter Arbeitslosigkeit bei Bankangestellten, sondern ermöglichte es ihnen vielmehr, sich von geringwertigen Aufgaben zu lösen und andere wertschöpfende Tätigkeiten zu übernehmen
- Auch Self-Checkout führte nicht zu einem Rückgang von Arbeitsplätzen im Einzelhandel. Stattdessen erhöhten Self-Checkout-Kassen durch Kundenfehler oder vorsätzlichen Missbrauch teils den Warenverlust und wirkten sich für manche Ketten sogar nachteilig aus
Notwendigkeit besserer Kommunikation über Self-Service-Technologien
- Andrews sagt, Fast-Food-Ketten und Einzelhändler müssten die potenziellen Vorteile von Kiosken und Self-Checkout gegenüber Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie Mitarbeitenden besser kommunizieren
- Aus Kundensicht müsse klar sein, wie diese Technologie besseren Service bietet; andernfalls werde sie lediglich als Automatisierungsversuch zur Senkung von Arbeitskosten wahrgenommen
Meinung von GN⁺
- Self-Service-Technologien wie Kioske sollten nicht nur als Ersatz für Personal betrachtet werden, sondern unter dem Gesichtspunkt der Verbesserung der Customer Experience und der Effizienz der Mitarbeitenden
- Bei der Einführung von Technologie ist es wichtig, klar zu kommunizieren, welche Vorteile sie sowohl für Kundschaft als auch für Mitarbeitende bietet, und ihre Nutzung ausreichend zu schulen
- Wie die Beispiele von Geldautomaten und Self-Checkout zeigen, führt die Einführung von Technologie nicht zwangsläufig zu weniger Arbeitsplätzen. Vielmehr können sich Mitarbeitende dadurch von einfachen, sich wiederholenden Aufgaben lösen und auf wertschöpfende Tätigkeiten wie Kundenservice konzentrieren
- Durch technologischen Fortschritt verschwinden Jobs eher nicht vollständig, sondern ihre Inhalte verändern sich, und es entstehen neue Rollen. Deshalb sollte kontinuierlich in Schulung und Kompetenzentwicklung investiert werden
- Zugleich müssen mögliche Probleme bei der Einführung von Technologie sorgfältig analysiert und Gegenmaßnahmen vorbereitet werden. Self-Service-Technologien erzielen nicht immer die erwarteten Effekte, daher müssen die in der Praxis auftretenden Grenzen kontinuierlich verbessert werden
5 Kommentare
Ich weiß nicht, wie man Kunden davon überzeugen soll, dass durch die Verringerung einfacher, repetitiver Arbeiten neuer Mehrwert entsteht. Die meisten Kunden scheinen Kioske eher als unbequem zu empfinden.
Die meisten Kioske sind alle die Schlimmsten.
Sind McDonald’s Kioske nicht eher eine Verschlechterung der UX als eine Verbesserung? Die Reaktionsgeschwindigkeit ist zum Verzweifeln langsam. seufz
Das scheint auf Korea beschränkt zu sein, aber sobald man einmal eine Zahlungsmethode ausgewählt hat, wird nur noch das Szenario berücksichtigt, bei dem die Karte am Kartenleser eingelesen wird, und man kann die Zahlungsmethode auch nicht mehr ändern. Es wirkt, als hätte man das ausgelagert und nur die koreanischen Zahlungsmethoden separat angebunden — das ist einfach katastrophal.
Es ist offensichtlich, dass sie es auf den Markt bringen, ohne es selbst ausprobiert zu haben.
Oder sie haben Anweisungen von der CIA bekommen....