Air Canada muss Schadensersatz zahlen, weil der Chatbot der Airline Kunden in die Irre geführt hat

Air Canada muss Schadensersatz zahlen, weil der Chatbot der Airline Kunden in die Irre geführt hat

• Air Canada wurde angewiesen, Entschädigung zu zahlen, nachdem ein Chatbot Kunden mit ungenauen Informationen irregeführt hatte.
• Zur Frage, dass der Chatbot falsche Informationen gegeben hatte, behauptete Air Canada, der Chatbot sei für „seine eigenen Handlungen verantwortlich“, um die Haftung zu umgehen.
• Der Fall ist der erste Chatbot-bezogene Fall in Kanada und wirft Fragen danach auf, wie stark Unternehmen ihre Chat-Tools überwachen sollten.

Klage wegen falscher Informationen des Chatbots

• Im Jahr 2022 kontaktierte Jake Moffat Air Canada, um sich über die Berechtigung für einen Ermäßigungstarif bei Trauerfällen und die Erstattungsfähigkeit zu informieren.
• Aus einem Screenshot eines Gesprächs mit dem Chatbot geht hervor, dass Moffat angewiesen wurde, das Online-Formular innerhalb von „90 Tagen ab Ticketausstellungsdatum“ für die Erstattung einzureichen.
• Moffat hatte ein Ticket nach Toronto gebucht, um an einer Beerdigung eines Familienmitglieds teilzunehmen; bei der Beantragung der Rückerstattung erklärte Air Canada jedoch, dass der Ermäßigungstarif für Trauerfälle nicht mehr gilt, sobald die Reise abgeschlossen ist.

Verteidigung und Urteil von Air Canada

• Air Canada argumentierte, dass der Chatbot eine „getrennte Rechtspersönlichkeit“ sei und bestritt, für die vom Chatbot bereitgestellten Informationen verantwortlich zu sein.
• Richter Christopher Rivers entschied jedoch, dass Air Canada für alle Informationen auf der Website verantwortlich ist.
• Air Canada behauptete, auf der Website gebe es korrekte Informationen; Rivers entgegnete jedoch, dass das Unternehmen nicht erklären konnte, warum die Seite zu „Trauerfahrten“ verlässlicher sei als der Chatbot.

Entschädigungsdetails

• Air Canada muss an Moffat die Differenz zwischen dem von ihm gezahlten Ticketpreis und dem ermäßigten Trauerfahrtpreis von C$650.88 sowie Zinsen vor Urteilserlass von C$36.14 und eine Gebühr von C$125 bezahlen.

GN⁺-Meinung:

• Dieser Fall löst eine wichtige Diskussion über die Genauigkeit der Informationen durch automatisierte Kundenservice-Tools wie Chatbots und über die Verantwortung von Unternehmen aus.
• Der Einsatz von Technologie zur Verbesserung des Kundenservice ist positiv, zeigt aber zugleich, wie wichtig angemessene Aufsicht und verantwortungsvolle Informationsbereitstellung sind.
• Dieser Fall könnte als Warnsignal für andere Unternehmen dienen und als Anlass dafür, die Rolle und Grenzen der Technologie in der Kommunikation mit Kundinnen und Kunden stärker zu berücksichtigen.