Air Canada zu Entschädigung verurteilt, nachdem Chatbot falsche Auskunft gab

(theguardian.com)

1 Punkte von GN⁺ 2024-02-18 | 1 Kommentare | Auf WhatsApp teilen

Air Canada wurde angewiesen, die Tarifdifferenz sowie Zinsen und Gebühren zu erstatten, nachdem ein Kunde aufgrund einer falschen Auskunft des Chatbots ein Ticket zum regulären Preis gekauft hatte
Jake Moffatt fragte 2022 vor der Teilnahme an einer Familienbeerdigung, ob eine Erstattung zum Bereavement Fare möglich sei; der Chatbot teilte mit, man könne innerhalb von 90 Tagen ab Ausstellungsdatum des Tickets per Online-Formular einen Antrag stellen
Die tatsächliche Richtlinie sah keine Anwendung von Bereavement Fares auf bereits abgeschlossene Reisen vor; Air Canada räumte später ein, dass die Chatbot-Antwort misleading words enthalten habe, und versprach ein Update
Air Canada versuchte, den Chatbot als separate legal entity darzustellen, doch das Gericht entschied, dass auch der Chatbot Teil der Unternehmenswebsite sei und das Unternehmen daher für sämtliche Informationen auf der Website verantwortlich sei
Air Canada muss Moffatt die Tarifdifferenz von 650,88 C$, vorgerichtliche Zinsen von 36,14 C$ und Gebühren von 125 C$ zahlen; der Fall gilt als erster kanadischer Fall, der die Aufsichtspflicht für automatisierten Kundenservice thematisiert

Streit um Bereavement Fare begann mit Chatbot-Auskunft

Air Canada erhielt eine Entschädigungsanordnung, nachdem ein Chatbot einem Kunden falsche Informationen gegeben hatte, was zum Kauf eines Tickets zum regulären Preis führte
Jake Moffatt fragte 2022 bei Air Canada nach, welche Unterlagen für die Berechtigung zu einem Bereavement Fare erforderlich seien und ob eine Erstattung auch nachträglich möglich sei
Laut einem von Moffatt gespeicherten Screenshot des Chatbot-Dialogs antwortete der Chatbot, man könne innerhalb von 90 Tagen ab Ausstellungsdatum des Tickets über ein Online-Formular eine Erstattung beantragen
Moffatt buchte ein Hin- und Rückflugticket nach Toronto, um an einer Familienbeerdigung teilzunehmen
Nachdem er die Erstattung beantragt hatte, lehnte Air Canada ab und verwies auf den Bereavement-Fare-Bereich der Unternehmenswebsite, wonach Bereavement Fares nicht auf bereits abgeschlossene Reisen angewendet würden

Einige Monate später prüfte Air Canada den Screenshot der Chatbot-Auskunft und räumte gegenüber Moffatt ein, dass der Chatbot misleading words verwendet habe
Die Fluggesellschaft erklärte, sie werde den Chatbot aktualisieren
Als Moffatt die Tarifdifferenz geltend machte, brachte Air Canada als Verteidigung vor, der Chatbot sei eine separate legal entity und daher selbst für seine Handlungen verantwortlich
Das Gericht bezeichnete dieses Argument als „remarkable submission“

Christopher Rivers entschied, dass der Chatbot trotz interaktiver Elemente weiterhin Teil der Website von Air Canada sei
Air Canada sei für alle Informationen auf der eigenen Website verantwortlich; es mache keinen Unterschied, ob die Informationen von einer statischen Seite oder von einem Chatbot stammten
Air Canada argumentierte, die korrekten Informationen hätten auf der Website gestanden, doch das Gericht befand, das Unternehmen habe nicht erklärt, warum die Webseite „Bereavement Travel“ grundsätzlich verlässlicher sein solle als der Chatbot
Kunden hätten keinen Grund zu wissen, dass ein Abschnitt der Air-Canada-Website korrekt und ein anderer Abschnitt unzutreffend sei

Air Canada muss Moffatt drei Beträge zahlen
- 650,88 C$: Differenz zwischen dem tatsächlich gezahlten Tarif und dem ermäßigten Bereavement Fare
- 36,14 C$: vorgerichtliche Zinsen
- 125 C$: Gebühren
Die Entschädigungsanordnung beruht auf der Einschätzung, dass das Unternehmen für Kundenschäden durch falsche Informationen seines Chatbots einstehen muss

Der Fall gilt in Kanada als erster Fall dieser Art
Angesichts des Trends, Kundenservice zu automatisieren, wurde er zu einem Fall, der nach dem Maß an Unternehmensaufsicht und dem Verantwortungsbereich für Tools wie Chatbots fragt
Nach der Entscheidung des Gerichts sind Kunden nicht verpflichtet, innerhalb derselben Unternehmenswebsite zu unterscheiden, welcher Informationskanal korrekt ist

GN⁺ 2024-02-18