- Die Erfahrung mit der Anfertigung eines maßgeschneiderten Konferenztisches zeigt, dass der Wert eines kleinen Service-Business nicht nur aus Fachkompetenz oder Preis entsteht, sondern aus einer Haltung, der das Ergebnis wirklich am Herzen liegt
- Union Wood Co in East Vancouver reagierte kooperativ auf die Prüfung von Mustern, Fragen zu Anforderungen und sogar auf den Wunsch nach einer Sonderanfertigung in Form eines superelliptical rectangle und fertigte den Tisch tatsächlich an
- Maßanfertigungen können leicht in Frustration und unerwarteten Kosten enden, aber wenn der Hersteller sich für das Ergebnis interessiert und Probleme gemeinsam löst, kann daraus eine angenehme Erfahrung werden
- Auch ein Software-Studio kann bei einer Angebotsanfrage Vertrauen und echtes Interesse vermitteln, wenn es nicht sofort nur einen Preis nennt, sondern gemeinsam auf Kostenunsicherheiten, nötige Informationen und Bedenken eingeht
- Wer eine gute Arbeitserfahrung möchte, sollte sich Aufgaben suchen, um die man sich selbst kümmern kann, und lieber mit Menschen arbeiten, denen das Ergebnis wichtig ist
Der Wert von Service, sichtbar an einem maßgeschneiderten Tisch
- Ein Team suchte nach einem maßgeschneiderten Konferenztisch und bekam Union Wood Co in East Vancouver empfohlen
- Das Fertigungsteam zeigte verschiedene Muster, fragte nach den benötigten Anforderungen und reagierte auch auf die Frage, ob eine Sonderform möglich sei, sehr engagiert
- Die gewünschte Form war ein superelliptical rectangle, und das Ergebnis wurde tatsächlich umgesetzt
- Maßanfertigungen können oft zu Frustration und unerwarteten Kosten führen, aber diese Erfahrung war zufriedenstellend
- Der Schlüssel zum guten Ergebnis war nicht einfach die Fachkompetenz des Herstellers oder ein hoher Preis, sondern eine Haltung des Sich-Kümmerns um das Endergebnis
Was kleine Service-Businesses verkaufen können
- Das grundlegende Wertversprechen eines kleinen Boutique-Servicegeschäfts ist, ob Möbelwerkstatt oder Software-Studio, eher Sich-Kümmern als Dienstleistung
- Beim Kauf von Massenware möchte man vielleicht keine langen Gespräche über Detailvorlieben führen, aber in manchen Situationen möchte man von jemandem kaufen, der vom Ergebnis besessen ist
- Bei Angeboten von Software-Studios zeigt sich derselbe Unterschied
- 3 von 4 Anbietern können antworten: „Ja, das ist möglich, und so sieht das Angebot aus.“
- Wenn 1 Anbieter sagt: „Wir können das bauen, aber um die Kosten sicher einschätzen zu können, müssen wir X und Y wissen, und es gibt auch diese Bedenken“, wirkt er wie ein Anbieter, dem die Sache wirklich wichtig ist
- Schwierige Fragen und Einwände sind nicht etwas, das Kunden vertreibt, sondern können ein Signal dafür sein, dass echtes Interesse an der Arbeit besteht
- Wenn man sich Aufgaben sucht, um die man sich kümmern kann, und mit Menschen arbeitet, die sich kümmern, wird Arbeit zu einer angenehmeren Erfahrung
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentare
Ich habe immer 2-Dollar-Scheine und 50-Cent-Münzen dabei, für den Fall, dass ein Mitarbeiter im Einzelhandel auf Einstiegsniveau etwas für mich erledigt, was andere Mitarbeiter nicht gelöst haben.
Dann möchte ich sie mit den Worten überreichen: „Danke, dass Sie sich gekümmert haben.“
Als pensionierter Elektriker aus der Arbeiterklasse würde ich jeden einstellen wollen, dem auch nur ein bisschen etwas wichtig ist.
Erst nach etwa zehn Jahren im Berufsleben wurde mir klar: „Wenn ich der Einzige bin, den etwas kümmert, leide ich am Ende erheblich darunter.“
Man muss also damit rechnen, nur ein paar Freunde und viele Feinde zu gewinnen, besonders unter den Kollegen.
Ich zeige ihnen mit Daten, welche Auswirkungen es auf den Gewinn und Verlust für sie selbst oder das Unternehmen hat, wenn es sie nicht kümmert.
Wenn sie trotzdem nicht zuhören und dann etwas schiefläuft, lernen sie vielleicht etwas daraus und kümmern sich beim nächsten Mal ein wenig mehr — oder ich mache einfach weiter.
Die meisten Menschen blenden Dinge aus, die sie selbst oder ihre Gruppe kurzfristig nicht direkt betreffen, und sie sehen langfristige Folgen nicht, bis konkrete Details und umsetzbare Optionen vorgelegt werden.
Wer in der aktuellen Situation „das Richtige“ tut, hat Weitblick oder Vorwissen; wer das nicht tut, hat entweder beides nicht, konnte es nicht lernen, oder der Nettoeffekt der Optionen ist nicht groß genug, um die Trägheit des Nichtstuns zu überwinden.
Als Teenager habe ich, während ich überlegt habe, was ich mit meinem Leben anfangen soll, professionelle Programmierung aufgegeben, weil alle Entwickler, die ich damals kannte, so wirkten, als würde es sie nicht wirklich kümmern.
Gelegentlich habe ich gezweifelt, ob das die richtige Entscheidung war, aber nachdem ich in letzter Zeit Beiträge und Kommentare über die Ernüchterung in der Softwarebranche gelesen habe, sind diese Zweifel schnell verschwunden.
Das ist einer der schnellsten Wege in den Burnout.
Ich komme aus einem kleinen Land in Europa und war beim ersten Lesen des Artikels verwirrt.
Für Menschen, deren Muttersprache nicht Englisch ist: „give a shit about something“ bedeutet, dass einem etwas wirklich wichtig ist oder man sich aufrichtig dafür interessiert.
In diesem Kontext heißt es, engagiert und leidenschaftlich zu sein und auf Details zu achten, was in der Regel zu besseren Ergebnissen und einer zufriedenstellenderen Erfahrung für den Kunden führt.
„I could not give a shit about that“ bedeutet wörtlich ungefähr „Dafür würde ich keinen einzigen Haufen Scheiße bezahlen“, und im Lauf der Zeit entstand dann die Formulierung, dass jemand eben doch „give a shit“ tut.
Es ist eine seltsame Form von Dankbarkeit, Leidenschaft für etwas dadurch zu zeigen, dass man Scheiße überreicht.
Nachdem die übliche Gehaltserhöhung und die Höflichkeitsfloskeln erledigt waren, saß die Person, die das geschrieben hatte, mit verschränkten Armen da und brachte diese Formulierung öffentlich zur Sprache.
Also antwortete ich mit meiner bevorzugten passiv-aggressiven Standardantwort: „Künftig werde ich nicht mehr ‘give a shit’, sondern stattdessen ‘give a hoot’.“
Englisch ist eine seltsame Sprache und wie die Chemie eine Sprache der Ausnahmen.
Ich arbeite jeden Tag mit Leuten zusammen, die einfach Code hinschmeißen und nur auf das Gehalt schauen; ihnen ist völlig egal, wie das Endergebnis aussieht, solange sie bezahlt werden, und das macht mich wirklich wütend.
Ich war mir zu 100 % sicher, dass der Satz bedeutet, dass ihnen völlig egal ist, was sie tun, aber die Website vermittelte den Eindruck enormer Sorgfalt im Detail.
Das deutsche „drauf scheißen“ bedeutet, dass einem etwas überhaupt nicht wichtig ist.
Hier geht es vor allem um Dinge, die in kleinen Beratungsfirmen möglich sind, aber ich habe es auch bei Big Tech gesehen.
Amazon hat das bis vor 2022 wirklich verkörpert, und ich habe das über mehr als ein Jahrzehnt beobachtet.
Es war eine kaum glaubhafte Ansammlung von Menschen, denen wirklich etwas daran lag; öffentlich nannte man das „Customer Obsession“, und aus dieser Perspektive konnten sie Berge versetzen, um das Richtige zu tun.
Das erste Warnsignal kam 2021.
Die Gehälter in der Branche stiegen sprunghaft an, aber Amazon zog nicht mit, und viele großartige Leute gingen, weil sie enorme Angebote erhielten.
Die zentrale Schicht der L5-Ingenieure auf Mid-Level brach stark weg, und statt sich für eine Beförderung abzumühen, war es rationaler, bei einem von hundert gut finanzierten Unicorns ein Angebot als Senior anzunehmen und mehr Geld zu verdienen.
2022 halbierte sich dann der Aktienkurs, und damit gingen auch Leute, die absurde Zustände nur so lange ertragen hatten, wie die Aktie weiter stieg.
2023 kamen die Entlassungen.
Es gibt immer noch viele Menschen, denen etwas daran liegt, aber es fühlt sich so an, als würden es zunehmend mehr Leute geben, die nur noch zur Arbeit kommen und nicht länger „Make History“ wollen.
Man kann es den Einzelnen nicht verübeln, aber ich vermisse diese Zeit.
Es ist wirklich traurig.
Alles, was heute veröffentlicht wird, wirkt irgendwie zusammengeflickt und halbgar.
Es ist viel zu offensichtlich: „Das wurde irgendwo eingekauft und dann mit einer API und einem Produktdach versehen.“
2018 konnte man in jedem Produktteam, mit dem ich sprach, stark spüren, dass es ihnen wirklich wichtig war, aber heute ist es eher ein „Wir bauen das, ist das nicht cool?“.
Inzwischen überspringe ich alle Produktmeetings, zu denen ich eingeladen werde.
Auch heute gibt es das für mich als Kunden gelegentlich noch, aber die meisten Kundendienst-Erfahrungen sind langsam, unpersönlich und schmerzhaft.
Ich verstehe, dass es ein großes Unternehmen ist, und erwarte nicht, dass es so gut ist wie in den Anfangstagen, aber ich finde, man kann kaum sagen, dass Amazon noch bis letztes Jahr „wirklich mit gutem Beispiel voranging“.
Apple passt vielleicht eher auf diesen Platz, aber in letzter Zeit hat auch das nachgelassen, und offenbar muss man inzwischen sogar einen Termin buchen, um im Laden ein Produkt zu kaufen.
Ich kann das Beispiel gut nachvollziehen, dass man bei einer Angebotsanfrage mit „Prinzipiell möglich, aber ohne X und Y kann ich bei den Kosten nicht sicher sein, und es gibt außerdem diese Bedenken“ antwortet und dadurch wirkt, als würde man sich kümmern.
Mir geht es auch oft so, dass ich, wenn ich über das Problem und den Ansatz nachdenke, genau so antworte — aber es ist völlig offensichtlich, welche Botschaft manche daraus mitnehmen werden.
Bald wird es dann als Feature irgendeines CRM-Startups LLM-Antworten auf Angebotsanfragen geben, die darauf gepromptet sind, „den Eindruck zu vermitteln, das Problem gründlich durchdacht zu haben“.
Oder die Leute nehmen aus dem Blogpost nur mit, dass man solche Fragen stellen soll, um einen besseren Eindruck zu machen.
Oder es entsteht ein Akronym, mit dem man sich die Arten von Fragen merkt, die man bei Angebotsanfragen stellen soll, und wer es im Interview nicht Buchstabe für Buchstabe in der richtigen Reihenfolge aufsagen kann, fällt durch.
„Sorry, Bro, ich hätte dir den Job gegönnt, aber du hast das R in SCROT vergessen. Du bist noch nicht auf Amazoogle-Niveau — hör dir noch mehr Interview-Vorbereitungskurse an und komm in einem Jahr wieder.“
Das passiert in jedem Bereich.
Man sieht es daran, wie in den 2010ern die Ästhetik des „Handgemachten“ und „Schlichten“ komplett vereinnahmt wurde und heute zur „neuen Belanglosigkeit“ geworden ist.
Deshalb hat mir dieser Artikel gefallen.
Er definiert „sich kümmern“ nicht übertrieben präzise, sondern sagt, dass man aufmerksam sein und aufpassen sollte.
Die Nachahmer stehen immer schon um die Ecke und schauen zu und lernen.
An der Börse ist es genauso: In dem Moment, in dem etwas öffentliches Wissen wird, ist es bereits eingepreist.
Ja, ganz genau.
Ich gründe gerade ein Unternehmen, und mein eigentliches Produkt ist genau das.
Die meisten würden meinen FOSS-Code als Produkt ansehen, aber das ist nur ein Lockangebot, bei dem ich Verlust in Kauf nehme.
Das Produkt, für das die Leute tatsächlich zahlen werden, ist die Arbeit, auf Bugreports wie [1] zu reagieren.
Anders gesagt: Mein Produkt ist, mich um die Bedürfnisse der Kunden zu kümmern und sie zu erfüllen.
Umgekehrt will ich auch Kunden, die sich kümmern.
Ich glaube, einer der Gründe, warum es für die Leute von der Möbelfirma so gut lief, war, dass sie auf Kunden trafen, die sich kümmerten — und das war erfrischend.
Wenn man jeden Tag dasselbe tut, wird man entweder gleichgültig oder man verbeißt sich hinein.
Als Kunde sollte man nach Letzterem suchen, und wenn man als Anbieter selbst so ist, dann ist es nicht nur erfrischend, sondern auch unglaublich spannend, Kunden zu treffen, die sich ebenfalls kümmern.
[1]: https://github.com/gavinhoward/bc/issues/66
Sich mit einer cleveren Geschäftsstrategie zu brüsten, obwohl es keine zahlenden Kunden gibt, ist so, als würde man von großartigen Angeltechniken erzählen, obwohl man noch nie am Wasser war.
Vermutlich nicht, aber ich wollte sicher nachfragen.
Die Forks-Folge von The Bear ist für mich eine der besten Geschichten darüber, was es heißt, sich zu kümmern.
Jemand, der in einem Spitzenrestaurant Gabeln poliert, lernt, dass er nicht im Service arbeitet, weil er Gabelpolieren liebt, sondern weil er Menschen Freude machen will — und das Polieren der Gabeln nur einer von vielen Schritten zu diesem Ziel ist.
Durch Exzellenz und Empathie für den Kunden kann man selbst im Gabelpolieren Sinn finden.
Auch der Code, den ich schreibe, ist an vielen Tagen kaum spannender als Gabeln zu polieren, aber ich tue es für meine Teamkollegen und die Nutzer.
Ich habe mich lange gefragt, warum potenzielle Kunden uns oft erst recht beauftragen wollen, wenn wir ihnen schwierige Fragen stellen, die sie eigentlich abschrecken müssten.
Der wichtigste Grund scheint zu sein, dass Widerspruch gezeigt hat, dass ich mich kümmere.
Trotzdem fühlt sich das seltsam an.
Ich bin im Vertrieb tätig und versuche, es potenziellen Kunden nicht unnötig schwer zu machen.
Es ist etwas anderes, den Projektumfang einzubremsen, aber ich denke, zu zeigen, dass man sich um den potenziellen Kunden kümmert, heißt vor allem zuzuhören, das Problem zu verstehen und eine Lösung anzubieten, die ins Budget passt.
Viele Vertriebler gehen, im Guten wie im Schlechten, ständig an Grenzen, um den Verkauf zu maximieren, aber ich habe nie so gearbeitet.
Wie soll der Kunde sonst zwischen dir und einem Verkäufer unterscheiden, der einfach zu viel verspricht?
Beide haben zugehört und gesagt, dass sie es können.
Viele Menschen haben schlechte Verkäufer erlebt, deshalb liegt die Annahme nahe, dass alle so sind.
Ich habe dieselbe Erfahrung gemacht wie der Autor.
Es geht nicht um zeitraubende oder absichtlich unangenehme Fragen, sondern um Fragen, die zeigen, dass man nicht nur verkaufen will, sondern tatsächlich vorhat, die Arbeit auch auszuführen.
Wenn man ein Produkt verkauft, sind es Fragen, die zeigen, dass man sicherstellen will, dass das Produkt beim Kunden erfolgreich eingesetzt wird.
Es ist eine Art herausfordernde Frage mit dem Unterton von „Brauchen Sie das wirklich?“, und meist sind es Fragen, auf die es keine sofort naheliegende Antwort gibt.
Am Ende ist es eine Frage der Anreize.
Wenn man Inhaber eines kleinen Unternehmens ist, das auf einen guten Ruf und wiederkehrende Kunden angewiesen ist, wirkt sich die Servicequalität direkt auf Gewinn und Verlust aus — also kümmert man sich.
Wenn ein Unternehmen wächst, kann es Angestellte und Manager einstellen, die ein fixes Gehalt bekommen, egal ob das Geschäft gut läuft oder nicht.
Wenn Mitarbeitende hart arbeiten und das Geschäft floriert, dafür aber nichts zurückbekommen, führt das zu Frust, und sie kümmern sich nicht mehr um die Servicequalität.
Klugen Unternehmern ist diese Realität bewusst, und sie schaffen Anreize, die Mitarbeitende belohnen, wenn das Unternehmen erfolgreich ist.
Beispiele dafür sind Verkaufsprovisionen im Einzelhandel, Stock Options in Startups oder Lohnerhöhungen in der Fertigung.
Gierige und kurzsichtige Eigentümer ignorieren diese Dynamik, sodass Mitarbeitende dazu gebracht werden, nur gerade genug zu tun, um nicht entlassen zu werden.
Wirklich schlimm wird es, wenn die Monopolisierung zunimmt, der Markt von nur noch sehr wenigen Akteuren beherrscht wird und Kunden nirgendwo anders hingehen können.
Comcast ist so ein Fall.
Bei diesen beiden Firmen kann es durchaus eine gewisse Voreingenommenheit geben
Die eine ist ein Unternehmen für maßgeschneiderte Software, die andere eine maßgeschneiderte Schreinerei
Auf den ersten Blick entwickelt die Softwarefirma native Apps für iOS und Android statt React Native, und für mich wirkt das wie ein Signal für Liebe zum Detail
Menschen mit dieser Denkweise wünschen sich das tendenziell auch von anderen und glauben, dass es eine Ursache erfolgreicher Beziehungen ist
Das sage ich als jemand, der genau dieselbe Überzeugung hat
Ob das Kausalität, Korrelation oder nur ein Zufall ist, den mein Gehirn als Muster wahrnimmt, weiß ich nicht, aber inzwischen bin ich zumindest von einer Korrelation überzeugt
Als ich zuletzt nachgesehen habe, hatte ich den Eindruck, Google pusht nur noch Flutter/Dart
Ich hatte überlegt, eine Clojure-Anwendung nach Android zu portieren, und obwohl intern viele Java-Bibliotheken genutzt werden, bekam ich den Eindruck, dass niemand mehr Java verwendet
Es war von vornherein auch etwas unklar, ob Clojure auf ART/Dalvik/wie auch immer man das heute nennt überhaupt noch läuft
In den letzten Jahren war das fast das Modell meiner IT-Beratung, die ich weitgehend allein betreibe
Ich biete ultimative Verantwortungsübernahme, übernehme die Verantwortung für jedes Projekt und zeige starke Loyalität gegenüber dem Kunden und dessen Interessen
Es ist nicht die einfachste Art, Geld zu verdienen, aber ich bin stolz auf alles, was ich tue, verliere fast nie Kunden, und wenn doch, endet es meist ohne böses Blut oder Streit
Könnten wir uns mal austauschen?