Verzweiflung und das Gefühl, der Gesellschaft zur Last zu fallen — eine Woche Empathietraining
(shkspr.mobi)- Für Menschen, die Zugänglichkeitsprobleme nicht selbst spüren, macht ein Empathietraining, bei dem man eine Woche lang annimmt, eine bestimmte Behinderung zu haben, die Realität des Alltags mit solchen Einschränkungen schnell sichtbar
- In der ersten Woche mit der Annahme, Rollstuhlnutzer zu sein, gab es zwar überwiegend viele zugängliche Orte, doch als eine Veranstaltung kurzfristig in den 3. Stock ohne Aufzug verlegt wurde, zeigte sich, dass eine vorherige Bestätigung allein nicht ausreicht
- In der zweiten Woche mit der Annahme, nur schwer sprechen zu können, scheiterten das Upgrade und die Kündigung bei Virgin Media, ein Umzugsvorgang bei Thames Water und eine hohe Banküberweisung alle an telefonabhängigen Abläufen
- Virgin Media hatte zwar Richtlinien zur Unterstützung von behinderten und vulnerablen Kunden, doch im tatsächlichen Chat-Support wurde immer wieder auf Anrufe verwiesen oder dazu geraten, jemand anderen anrufen zu lassen
- Wer Services entwirft, hat die Verantwortung, grundlegende Annahmen wie Telefon, Treppen, Bilder oder Untertitel selbst zu hinterfragen, um die wiederholte Frustration und Zurückweisung zu verringern, die behinderte Menschen erleben
Empathietraining beginnt damit, anderen zu glauben
- Weil Menschen mit Behinderung in der Realität oft nicht geglaubt wird, wenn sie von Zugänglichkeitsproblemen berichten, empfahl ein Kollege mit Behinderung, eine Woche lang anzunehmen, man habe eine Behinderung
- Die Methode besteht darin, eine bestimmte Behinderung auszuwählen und dann Services und Orte so zu nutzen, als bestünde diese Einschränkung tatsächlich, um Empathie aufzubauen
- Der erste Versuch bestand darin, anzunehmen, Rollstuhlnutzer zu sein, doch es wurde kein günstiger Rollstuhl gekauft, um damit zur Arbeit zu pendeln
- Stattdessen wurde bei jeder Einladung zu einem Vortrag oder Meeting geprüft, ob der Ort mit dem Rollstuhl zugänglich ist
Rollstuhlzugänglichkeit ist durch eine vorherige Zusage nicht garantiert
- Die meisten Orte antworteten, dass sie für Rollstühle zugänglich seien, einige wollten sogar eine Rampe zur Bühne oder eine Anpassung der Pult-Höhe vorbereiten
- Bei einer Veranstaltung war vorab bestätigt worden, dass der Raum rollstuhlfreundlich sei, doch weil mehr Menschen als erwartet kamen, wurde sie in einen größeren Raum im 3. Stock eines Gebäudes ohne Aufzug verlegt
- Die Organisatoren informierten nicht gesondert über diese Änderung
- Nach der Ankunft vor Ort stand die Überlegung im Raum, wieder zu gehen, bevor schließlich eine scharf formulierte Beschwerde-Mail geschickt wurde
- Das Experiment der ersten Woche war nicht perfekt und es gab Fehlschläge, doch im nahen sozialen Umfeld blieb auch die Hoffnung, dass Rollstuhlnutzer im Allgemeinen willkommen sind
Kundensupport ohne Telefon scheitert noch häufiger
- In der folgenden Woche wurde ausprobiert, Unternehmen ohne Telefon zu kontaktieren, als wäre man jemand, der seine Stimme nur schwer einsetzen kann
- In Großbritannien haben etwa 10% eine Sprechbehinderung, in den USA haben rund 7,5 Millionen Menschen Schwierigkeiten mit der Stimme
- Um die Internetgeschwindigkeit bei Virgin Media zu erhöhen, wurde der Web-Chat genutzt, doch nach stundenlangem Warten verwies die Beratung an das Kundenmanagement per Telefon
- Selbst nach dem Hinweis, dass wegen einer Behinderung nicht telefoniert werden könne, wurde auf den App-Chat oder „Contact Us“ verwiesen
- In der App antwortete niemand, und nach der Rückkehr in den Web-Chat hieß es erneut, Upgrades seien nur telefonisch möglich
- Auch für eine Kündigung war das Telefon die einzige Option
- Es wurden Text Relay und Gebärdensprachdolmetschen angeboten, doch wer keine Gebärdensprache beherrscht, keinen Text Relay nutzen kann und keine Stimme einsetzen kann, für den passte keine dieser Optionen
- Ein Mitarbeiter schlug vor, jemand anderen anrufen zu lassen, womit aber das Problem blieb, das Kontopasswort an eine andere Person weitergeben zu müssen
Richtlinientexte und tatsächliche Abläufe passen nicht zusammen
- In den Richtlinien von Virgin Media zu Zugänglichkeit und Vulnerabilität heißt es, dass behinderte und vulnerable Kunden fair und angemessen behandelt werden und dass Vertriebs- und Support-Teams darin geschult seien, Zugänglichkeitsanforderungen zu erkennen und zu unterstützen
- In der tatsächlichen Erfahrung war man ohne Stimme bei den Wegen für Upgrade und Kündigung von Virgin faktisch ausgesperrt
- Die Antwort nach einer Beschwerde bestand nur aus allgemeinen Formulierungen wie Entschuldigung, Weitergabe von Feedback an zuständige Teams, Feststellung eines Schulungsbedarfs und Bemühungen zur Serviceverbesserung
- Eine konkrete Lösung gab es nicht, und schon der Prozess, um Hilfe zu bitten, fühlte sich wie eine Last an, weil man auf das Entgegenkommen des Beschwerdeteams statt auf reguläre Kanäle angewiesen war
- Die Frustration nach mehreren Stunden, in denen beim ISP um Hilfe gebeten wurde, ließ erahnen, wie es sich anfühlen muss, wenn sich dieselbe Situation jeden Tag wiederholt
Auch bei Thames Water und Banken wird das Telefon zum Flaschenhals
- Um ein Thames-Water-Konto bei einem Umzug zu übertragen, konnte zunächst ein Online-Formular ausgefüllt werden, doch mittendrin erschien ein Schritt mit der Aufforderung, eine Telefonnummer anzurufen
- Auf der Website war als Kontakt 0800 000 0000 angegeben, doch diese Nummer verband fälschlich mit Prudential
- In einer Twitter-Unterhaltung räumte Thames Water ein, dass die Telefonnummer falsch sei, hatte aber weiterhin Schwierigkeiten, eine Kontaktmöglichkeit bereitzustellen
- Das Beschwerdeverfahren verlangte eine 10-stellige Kontonummer, doch Thames Water hatte Konten auf 12-stellige Nummern umgestellt, sodass das eigene Formular nicht funktionierte
- Bankgeschäfte ließen sich größtenteils online erledigen
- Das Anlegen neuer Empfänger, das Bestellen einer neuen Karte und das Kündigen eines Direct Debit waren ohne Stimme möglich
- Als für eine Wohnungs-Kaution ein Betrag über dem Standardlimit überwiesen werden sollte, war die einzige Lösung ein Telefonanruf
- Es gab zwar Online-Messaging, doch die Antworten kamen zu langsam, und weil eine sofortige Überweisung nötig war, wurde am Ende doch telefoniert
- Es war eine Situation, in der man das Gefühl hatte, ohne Stimme möglicherweise das Haus verloren zu haben, das man kaufen wollte
Zugänglichkeits-Empathietraining, das man selbst ausprobieren kann
- Wenn Freunde oder Kollegen mit Behinderung davon erzählen, wie unzugänglich die Welt sein kann, sollte man ihnen zuerst glauben
- Es gibt viele Trainings, die man ausprobieren kann
- Einige Wochen lang nicht telefonieren und prüfen, welche Services dadurch verschlossen bleiben
- Bei Meetings sagen, dass ein zugänglicher Ort benötigt wird, und beobachten, wie Menschen reagieren
- Im Browser Bilder deaktivieren und prüfen, ob sich das Web dank ausreichend alt text noch navigieren lässt
- Eine Lieblingssendung stummschalten, Untertitel einschalten und prüfen, ob Untertitel vorhanden sind und was ohne Ton verloren geht
- Für eine Woche einen Rollstuhl leihen oder kaufen und schauen, wie leicht sich das Büro damit durchqueren lässt
- Arthritis-Simulationshandschuhe tragen und erleben, wie sich eingeschränkte Mobilität anfühlt
- Wichtig ist, während des Experiments festzuhalten, was man dabei empfunden hat
- Unabhängig davon, ob man im Tech-Bereich arbeitet oder nicht, sollte man verhindern, dass sich jemand wegen der von einem selbst gebauten Systeme entmutigt oder zurückgewiesen fühlt
1 Kommentare
Meinungen auf Hacker News
Das ist als Wahrnehmungstraining wichtig, aber man muss auch festhalten, dass es viele Probleme gibt, die man nicht sieht, wenn man nicht wirklich einen Rollstuhl mitbringt.
Das habe ich 2018 gelernt, als ich in Chicago mit einem behinderten Kommilitonen zu einer Konferenz ging. Ich habe den Rollstuhl geschoben, und weil nicht alle Bahnsteige breit genug waren, damit ein Rollstuhl durchkam, waren die nutzbaren Stationen eingeschränkt, sodass wir am Ende weiter bis zum Ziel laufen mussten.
Die automatischen Türen eines barrierefreien Hotelzimmers schlossen viel zu schnell, sodass es schwierig war, über die Schwelle zu kommen; wenn niemand da war, der den Knopf erneut drückte, musste man die schwere Tür selbst festhalten. Wenn man nur darüber nachdenkt, „wie es wohl für Rollstuhlnutzer wäre“, bekommt man kein Gefühl für so ein Timing von Türen.
Auch der nach vorn herausragende Gipsfuß war ein Problem, und die freundlichen Bürger Chicagos machten sexuelle Belästigungen mit Rollstuhl-Anspielungen, zeigten im Zug mit dem Finger und sagten, man solle sterben, oder traten in der Menge gegen den Gips. Die Haltung gegenüber Behinderten in dieser Umgebung war bestenfalls unfreundlich.
Als Kind gab es im Wissenschaftsmuseum meiner US-Heimatstadt eine ADA-Ausstellung, bei der man im Rollstuhl Aufgaben wie die Höhe von Münztelefonen oder die Steigung von Rampen selbst ausprobieren konnte; das war mein erster Anstoß, so darüber nachzudenken. Aber die Reise nach Chicago hat mich praktisch radikalisiert.
Der Artikel bezieht sich auf Großbritannien, und ich kenne die britischen Barrierefreiheitsgesetze nicht gut, aber in beiden Ländern scheint die öffentliche Haltung zur Barrierefreiheit noch einen weiten Weg vor sich zu haben. In den meisten anderen Ländern dürfte es ähnlich sein.
Chicago senkt seit Jahren Bordsteine ab und arbeitet langfristig daran, alle Bahnsteige der Hoch- und Stadtbahn El barrierefrei zu machen. Der 33 Jahre alte ADA stellt meiner Ansicht nach sogar deutlich strengere Anforderungen als die aktuellen Gesetze anderer Länder.
In Kanada, Frankreich, Spanien und Deutschland habe ich erlebt, dass Läden reihenweise ein halbes Stockwerk über oder unter Straßenniveau liegen, abgesenkte Bordsteine selten sind und Geschäfte oder Betriebe häufiger Stufen haben als keine. Braille und Kopfhörerzugang an Geldautomaten und öffentlichen Kiosken sowie Feueralarme, die Ton und Licht kombinieren, habe ich in den USA häufiger gesehen.
Es ist kein perfektes Instrument, und die USA machen auch vieles andere falsch, aber der ADA hat wirklich die richtige Richtung eingeschlagen und wird weiter verbessert.
Mir fallen nur ein oder zwei Metro-Stationen ein, die man erreichen kann, ohne das jüngste Kind zu tragen. In viele Geschäfte kommt man nicht hinein, wenn man die Räder nicht anheben kann, und abgesenkte Bordsteine sind von E-Scootern der Touristen blockiert oder es bleibt wegen Autos auf dem Gehweg nicht genug Platz zum Durchkommen.
Außerdem dürften 95 % des Wohnungsbestands für Rollstuhlnutzer unzugänglich sein. Vielleicht ist das der Grund, warum ich in sieben Jahren hier nur zweimal Rollstuhlnutzer gesehen habe. Ich liebe diesen Ort, aber ich habe mit meiner Frau schon darüber gesprochen, dass wir sofort wegziehen würden, wenn jemand in der Familie Bedarf an Barrierefreiheit bekäme.
So war es in den östlichen Vororten von Seattle. Solche Reaktionen verstehe ich wirklich nicht.
Ich musste die Tür im Rollstuhl sitzend öffnen, und ohne die Tür mit den Beinen abzustützen, war das unmöglich. Die Türen waren auch groß und schwer.
Die Aufzüge waren gerade groß genug, dass ein Rollstuhl hineinpasste; man musste in einem sehr genauen Winkel hineinfahren und, weil drinnen kein Platz zum Drehen war, rückwärts wieder heraus. Tatsächlich bekam ich allmählich Klaustrophobie.
Ich konnte mir nicht vorstellen, wie echte Rollstuhlnutzer jeden Tag in solche Gebäude kommen können.
Einmal ausrutschen und stürzen, auf der Straße einem unaufmerksamen Fahrer begegnen oder schon eine einzige Infektion — und plötzlich muss man mit seinem ganzen Leben ringen, um überhaupt alles zu schaffen. Deshalb ist das wichtig. Es kann einem selbst oder jedem Bekannten jederzeit passieren, auch wenn man sich unverwundbar fühlt.
Die größte Beeinträchtigung, bei der ich mir wünsche, dass Menschen sie im Zusammenhang mit Barrierefreiheit stärker betrachten, sind Probleme mit der Impulskontrolle.
Zu große Teile des Webs sind darauf ausgelegt, Nutzer festzuhalten, und ich denke, Menschen mit Problemen bei der Impulskontrolle erkennen die offensichtlichen Aspekte sogar besser, weil sie sich des Konzepts der Wahl stärker bewusst sind.
Aber was passiert, wenn Kreditkonten den Nutzer konstruktionsbedingt behindern? Ein Konto kann man nur kündigen, indem man telefonisch mit jemandem spricht, aber eine Erhöhung des Kreditlimits bekommt man per Button auf der Website und durch Bestätigung des Jahreseinkommens, sodass jemand mit 900 Dollar Monatseinkommen ein Limit von 7.000 Dollar erhält.
Wenn man Telefonangst und Probleme mit der Impulskontrolle hat und unter Stress zum Konsum neigt, arbeitet das System von seiner Konstruktion her komplett gegen einen. Es ist gut, die Welt aus der Perspektive von Menschen mit sichtbaren Behinderungen zu betrachten, aber man sollte auch die Perspektive der Neurodiversität einbeziehen.
Manche Menschen sind für solche Reize vielleicht anfälliger, aber ich sehe das eher als natürliche Neurodiversität denn als Behinderung. Es sind für alle eindeutig räuberische und unethische Marketingpraktiken.
Dinge wie nicht unbewusst zum Handy greifen, keine Kekse in den Einkaufswagen legen, nicht gedankenlos lügen, um einer unangenehmen Situation auszuweichen, oder Hacker News nicht öffnen.
In den letzten Monaten habe ich nach der Arbeit fast jeden Tag Zeit dafür aufgewendet, und es gab große Verbesserungen in meinem Leben, meinen Gewohnheiten, Routinen und auf dem Weg zu sinnvoller Arbeit. Natürlich bin ich nicht perfekt; auch jetzt bin ich während einer kurzen Pause hier gelandet.
Man braucht nicht unbedingt Probleme mit der Impulskontrolle, um versehentlich auf Werbung zu klicken oder Website-Benachrichtigungen aus Versehen zu erlauben. In einer Umgebung, die für Menschen ohne Sehschärfe 20/20 und ohne jahrelange Erfahrung fast unbenutzbar gemacht wurde, kann schon ein Fehlklick im Leben jedes Menschen große Probleme verursachen.
Das ist der Grund, warum ältere Menschen Schwierigkeiten haben, solche Dinge zu benutzen. Inzwischen ist sogar Google Chrome schon ein Albtraum, bevor man überhaupt eine Website aufruft, und ein einziger Fehler kann zu einem Abo oder Betrug führen.
Barrierefreiheit scheint für viele in der Tech-Branche ein blinder Fleck zu sein. Weil sie denken, dass eine Behinderung ihnen selbst nicht passieren wird – oder wenn doch, dann erst in sehr ferner Zukunft.
Aber selbst wenn das so wäre, ist es möglich, dass man irgendwann eine Person mit Behinderung betreut, etwa alte Eltern, den Partner oder die eigenen Kinder; fehlende Barrierefreiheit beeinflusst die Fähigkeit, gemeinsam am Leben teilzuhaben.
Mein Partner hatte einen Schlaganfall und kann jetzt nicht mehr sicher gehen, und das wird vermutlich auch so bleiben. Ich kann nicht mehr zählen, wie oft Dinge, die wir tun wollten, von „lass es uns versuchen“ zu „das geht wohl nicht“ wurden. Logistik und Wegeführung sind einfach zu belastend geworden. Und trotzdem haben wir noch Glück. Wir verdienen gut in einer entwickelten Stadt.
Und es wird noch schwieriger, wenn man erlebt, wie junge Leute in der Tech-Branche über Aussehen, Veränderungen und Weiterentwicklung von Produkten bestimmen. Die Art, ständig UI und Workflows zu ändern und neue Funktionen hineinzudrücken, damit Nutzer mehr verwenden und mehr ausgeben, hat für die älteren Verwandten in unserer Familie große Probleme verursacht.
Wir mussten die Technik, die wir verwenden, immer wieder wechseln, um das Einfachste und Leichteste zu finden, bei dem wir telefonisch helfen können.
Nichtbehindertsein ist so etwas wie Chrome beim Menschen. Man baut zuerst für die Mehrheit, für gesunde und leistungsfähige Menschen, und unterstützt den Rest, wenn Zeit bleibt. Ich sehe das nicht als böse oder falsch, sondern als kluge Nutzung begrenzter Ressourcen.
In einem System wie dem menschlichen Körper gibt es viel mehr Fehlermodi als Normalzustände; insofern stimmt es tatsächlich, dass Menschen mit Behinderung stärker auf andere angewiesen sind. Auch im ursprünglichen Beitrag war der Vorschlag, sich jemanden zu suchen, der am Telefon helfen kann, ziemlich vernünftig.
Wenn man an die „Behinderung“ denkt, keine unterstützte natürliche Sprache zu beherrschen: Muss jedes Customer-Support-Team jede natürliche Sprache sprechen? Statt sich selbst, Organisationen oder Regierungen dafür zu verurteilen, nicht unendlich viele Probleme abdecken zu können, fände ich es besser, sich freiwillig zu engagieren, um Menschen mit Behinderung zu helfen. Wenn mehr Menschen das täten, würde dieses Problem fast verschwinden.
Es erscheint mir nicht fair, Dienstanbietern aufzubürden, was Freunde, Familie oder Helfer für Menschen mit Behinderung tun sollten.
Hat niemand je erlebt, wie schwierig es wird, einen Computer zu benutzen – oder auch nur einen runden Türknauf zu öffnen?
Ein völlig intakter körperlicher Zustand ist selbst für „Nichtbehinderte“ nur die Basislinie. Vorübergehende Veränderungen dieses Zustands waren in meinem Leben und im Leben nahestehender Menschen häufig, und es war immer offensichtlich, wie wenig die Welt auf solche Abweichungen ausgelegt ist. Und genauso offensichtlich ist, wie klein und günstig viele Verbesserungen wären.
Wenn alles gut läuft, werden wir die letzten Jahre unseres Lebens mit Behinderungen verbringen, und dieser Zeitraum kann durchaus lang sein. Das ist das Leben – ich verstehe nicht, warum wir nicht entsprechend planen und die Welt entsprechend bauen.
Es macht einen wirklich wahnsinnig. Wenn das Handy meiner Eltern das nächste Mal kaputtgeht, werde ich ihnen ein Light Phone empfehlen: https://www.thelightphone.com
Ich war einmal mit jemandem zusammen, der gelegentlich einen Rollstuhl benutzen musste. Die Welt ist nicht nur unzugänglich, es gibt auch so viele Bestandsschutz-Ausnahmen, dass die meisten Orte sich nicht einmal ändern müssen.
Was dieser Text übersieht: Viele Menschen verhalten sich gegenüber Personen, die verschiedene Hilfsmittel nutzen, völlig unangemessen. Manche fragten vorwurfsvoll, warum sie einen Rollstuhl brauche, oder nannten sie in der Öffentlichkeit „Räder“.
Ich habe mit einer Person mit Behinderung zusammengelebt, und Dinge wie Risse im Gehweg, durch Baumwurzeln entstandene Kanten oder Schlaglöcher wirken für Menschen, die gehen können, wie nichts. Für Rollstuhlnutzer werden sie aber zu Hindernissen, die ein Weiterkommen verhindern.
Die Stadt war zu arm und heruntergekommen, um etwas daran zu ändern, und auch die alten Viertel waren nahezu unzugänglich.
Das sieht man auch an Flughäfen. Rollstuhlnutzer bekommen oft bevorzugte Sitzplätze, aber für eine Rollstuhl-Anfrage ist kein Nachweis nötig, wodurch manche das ausnutzen. Begleitpersonal schiebt sie durch den Flughafen, und sobald das Flugzeug angekommen ist, sind manche auf wundersame Weise „geheilt“ und brauchen keinen Rollstuhl mehr.
Sie denken: „Es ist ja erlaubt“, „ich habe viel für das Ticket bezahlt“ oder „ich habe keine Regel gebrochen“, aber am Ende erzeugt das bei der Allgemeinheit Ressentiments und Misstrauen und lässt Rollstuhlnutzer am Flughafen wie Leute erscheinen, die „betrügen“, um sich vorzudrängeln und Platz fürs Handgepäck zu bekommen.
Ich weiß nicht, warum. Ist ein etwas anders geformter Bordstein wirklich so teuer?
Außerdem scheint es die Gewohnheit zu geben, sie nicht dort zu platzieren, wo Menschen tatsächlich gehen, sondern an unbequemen Stellen, an die man den Fußverkehr lenken möchte. Zum Beispiel 10 m hinter einer T-Kreuzung. Selbst wenn es also eine Absenkung gibt, ist sie für die Menschen, die sie tatsächlich brauchen, viel unbequemer.
Bei Barrierefreiheit geht es um Lebensqualität, aber der Staat muss alle Kosten berücksichtigen, einschließlich „angemessener“ Kosten zur Vermeidung von Todesfällen.
https://en.wikipedia.org/wiki/Value_of_life
Comcast hat mir exakt dasselbe gesagt, aber als ich sagte, dass Abschnitt 9(a) des Xfinity Residential Services Agreement eine Kündigung per E-Mail erlaubt, ich damit die vereinbarte Mitteilung abgebe und die Zahlungen mit sofortiger Wirkung einstelle, wurden sie still.
Ich bin nicht gehörlos, habe aber mehrmals behauptet, es zu sein, um Telefonate mit dem Kundensupport zu vermeiden. Wenn sie mich ans Telefon fesseln wollen, müssen sie mir meine verlorene Zeit bezahlen.
Dass diese Unternehmen offenbar nicht im Voraus darüber nachgedacht haben, wie sie mit Menschen umgehen, die nicht telefonieren können, ist schon ziemlich enttäuschend; dass die Haltung des Kundensupports dann aber „Sie müssen einfach anrufen, tut uns leid“ lautet, ist noch viel schlimmer.
Das erinnert an den Rat aus Patrick McKenzies Artikel „Identity, Credit Reports and You“. Der Kundensupport ist nicht die Stelle, mit der man sich auseinandersetzen sollte; er ist die Abteilung, die Menschen abwimmelt. Man sollte schriftlich über einen Anwalt kommunizieren. Denn ein Anwalt hat die Befugnis, intern im Unternehmen zu sagen: „Das schafft Haftung, beseitigt das Problem.“
In diesem Fall gibt es möglicherweise keine Struktur wie bei Kreditauskünften, bei der innerhalb von X Tagen untersucht und geantwortet werden muss; für Verlässlichkeit muss den Brief daher wahrscheinlich ein Anwalt schreiben. Trotzdem dürfte ein Schreiben wie „Ich vertrete [Nutzer]; mein Mandant ist Kunde Ihres Unternehmens, kann den Dienst aber wegen [Behinderung] nicht nutzen. Er hat den Kundensupport kontaktiert und um eine Zugangsmöglichkeit gebeten, was abgelehnt wurde. [Einschlägiges Gesetz] verlangt angemessene Vorkehrungen für Kunden mit Behinderungen, und [Vorkehrung] scheint von Ihnen leicht bereitgestellt werden zu können. Bitte teilen Sie uns innerhalb von [x Tagen] mit, welche Vorkehrungen Sie planen“ eine Reaktion auslösen.
Menschen mit Behinderungen sind tendenziell auch ärmer, und Anwälte haben kein Interesse. Medizinischer Missbrauch chronisch Kranker ist ein großes Feld voller potenzieller Klagen, und trotzdem weigern sich Anwälte, solche Fälle zu übernehmen. So einfach ist es nicht, und wirklich alle behandeln dich wie Wegwerfware.
Diese Entscheidung trifft wahrscheinlich nicht der Kundensupport-Mitarbeiter. Vermutlich hat er nur eingeschränkte Zugriffsrechte oder von oben explizite Anweisungen bekommen, dass x, y, z per E-Mail/Chat usw. nicht getan werden dürfen. Höchstwahrscheinlich ist es ein schlecht bezahlter Mitarbeiter eines ausgelagerten Subunternehmens, das im Namen des eigentlichen Unternehmens handelt.
Hier braucht es Regulierung. Genauso wie Gesetze, nach denen man auf einer Website kündigen können muss, wenn man sich dort anmelden kann. Wenn man x per Telefon anbietet, muss man x auch per Text-Chat anbieten können.
In den letzten vier Jahren scheint sich die Lage deutlich verschlechtert zu haben.
Alle schaffen menschlichen Support ab, sodass es keinen Weg mehr gibt, wenn ein Problem nicht über den Standardablauf gelöst werden kann. Viele gehen nicht einmal mehr ans Telefon, und es gibt auch keine Möglichkeit, zu einem Menschen zu eskalieren. Wenn man eine Behinderung hat, ist man einfach eine Kostenstelle, und niemanden interessiert es.
Der Satz „Ob du in der Tech-Branche arbeitest oder nicht: Du hast die Pflicht, dafür zu sorgen, dass sich niemand wegen der von dir geschaffenen Systeme frustriert oder abgewiesen fühlt“ ist ein Ruf ins Leere.
Solange die finanziellen Anreize von Investoren, Mitarbeitern und Kunden nicht zusammenpassen, wird das niemals Priorität bekommen.
Ich habe schon von vielen widersprüchlichen Pflichten gehört, die angeblich tatsächlich auf mich zutreffen, aber meist gab es keine Argumentation, die sie stützte.
Leute beschweren sich, die „Behinderten-Mafia“ würde Unternehmen ausnehmen, aber vielleicht ist das tatsächlich die einzige Methode, die Anreize so auszurichten, dass solche Probleme verlässlich gelöst werden.
Aber was, wenn ich Software für die Theorieprüfung zum Führerschein entwickle? Das ist ein sehr direktes Beispiel. Was ist mit Ticketing-Systemen, Benachrichtigungs-Apps, To-do-Apps oder Wunschlisten-Funktionen?
Die meisten Menschen hätten Schwierigkeiten, Behinderungen zu benennen oder zu erklären, abgesehen von Mobilitätseinschränkungen, Sehbehinderungen und ein paar weiteren. Hinzu kommt ein Mangel an verbreiteten Nachschlagewerken, Leitfäden, QA-Foren und ähnlichen Werkzeugen und Hilfsmitteln, was das Problem verstärkt.
Die Antwort „Das ist Diskriminierung. Ich kenne keine Gebärdensprache und habe keinen Text-Relay-Dienst. Ich kann meine Stimme nicht benutzen“ war eine Reaktion auf den Hinweis, man solle Gebärdensprache anfordern oder einen Text-Relay-Dienst nutzen, wenn man seine Stimme nicht benutzen könne.
Das als Diskriminierung zu bezeichnen, ist schwer nachzuvollziehen. Es ist nicht anders, als wenn ein nicht beeinträchtigter Mensch sagt: „Von mir zu erwarten, dass ich lesen und schreiben kann, ist Diskriminierung.“ Gebärdensprache ist die Sprache von Menschen ohne Stimme.
Das Leben ist nicht perfekt. Natürlich sollten wir tun, was wir können, um das Leben von Menschen mit Behinderungen leichter zu machen. Aber Menschen verlangen zu viel als selbstverständlich. Man muss akzeptieren, dass nicht alle 100 % aller Bedürfnisse berücksichtigen können. Der Staat sollte das tun, aber private Unternehmen nicht unbedingt.
Wie viel Gebärdensprache beherrschst du jetzt?
Behinderungen können vorübergehend oder situationsbedingt sein, langfristig bestehen oder plötzlich auftreten.
Und jede Sprache ist später schwerer zu lernen. ASL ist nicht Englisch mit herumwedelnden Händen, sondern eine völlig andere Sprache. Das gilt für alle Gebärdensprachen.
Der Autor führt alle hinters Licht. Virgin hat buchstäblich eine Lösung für das Problem angeboten.
Wenn man am Telefon sprechen muss, ist ein Text-Relay-Dienst die Antwort. Ich erinnere mich, Anfang der 2000er den Text-Relay-Dienst von AT&T genutzt zu haben. Wer nicht sprechen kann, dürfte mit dieser Lösung bestens vertraut sein.
Ich habe einmal mit Menschen mit Amputationen der oberen Gliedmaßen gearbeitet und dabei viel gelernt.
Es gibt ein standardisiertes Testkit für Prothesen und die Bewertung von Beeinträchtigungen, das erstaunlich low-tech und zugleich sehr nützlich ist: die Southampton Hand Assessment Procedure (SHAP).
Es umfasst sehr grundlegende Aufgaben wie ein Glas Milch einschenken, einen Riegel öffnen, Schnürsenkel binden, eine Münze aufheben oder ein Hemd zuknöpfen. Selbst die Kriterien zum Bestehen dieser einfachen Tests sind großzügig, es gibt keine Zeitbegrenzung.
Und trotzdem scheitert die überwältigende Mehrheit der Prothesen vollständig daran. Vorher hatte ich nie darüber nachgedacht, wie schwierig es ist, auch nur eine Kaffeetasse zu greifen, oder wie schwierig es ist, eine Prothese zu bauen, mit der man ein Marmeladenglas schließen kann.
Es hat mir die Augen für die Welt um mich herum geöffnet. Technik für Behinderungen ist Technik für Menschen. Rollstuhlfahrern zu helfen, hilft auch Schwangeren, Veteranen und älteren Menschen. Wenn wir Dinge schaffen, die für alle möglich sind, werden wir stärker.
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