Niemand will mit dem Chatbot Ihres Unternehmens sprechen

• Bevor Unternehmen ChatGPT oder LLM-basierte Beratungs- und Assistentenfunktionen anbinden, sollten sie eines bedenken: Nutzer möchten keine direkte Beziehung zu den Chatbots einzelner Services aufbauen
• Ende der 1990er erwarteten Unternehmen, dass Nutzer sie direkt per URL aufsuchen würden, doch der tatsächliche Einstiegspunkt ins Web wurden Suchmaschinen, und SEO etablierte sich als eigener Bereich
• Nach dem iPhone und dem App Store schien es zunächst, als würden Apps über Home-Screen-Icons eine direkt gestartete Beziehung schaffen, doch zentrale Berührungspunkte wie Bezahlen, Sicherheit und Teilen wurden zunehmend vom OS übernommen
• Assistenten wie Siri, Alexa, Google Assistant sowie Bing/Cortana blieben bisher auf einfache Aufgaben beschränkt, aber LLMs können Sprachverständnis und die Interpretation von App- und Skill-Ausgaben deutlich verbessern
• Nutzer erwarten eher, dass Apps und Skills über einen vertrauenswürdigen persönlichen Assistenten verbunden werden, statt zwischen vielen Online-Chatbots zu wechseln; wenn sie eine Website oder App direkt besuchen, wollen sie eher eine richtig funktionierende UI als einen Chatbot

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Die Erwartung, dass Websites zu Apps würden, und der Sieg der Suchmaschinen

• Ende der 1990er, im Wettlauf um kommerzielle Websites, erwarteten Unternehmen, dass Nutzer zu ihren jeweiligen URLs eine direkte Beziehung aufbauen und Markentreue zeigen würden
• Websites wurden wie die nächste Generation von Anwendungen betrachtet, und Browser wurden als neues OS imaginiert
  • Man ging davon aus, dass Nutzer Websites über die Lesezeichenleiste starten würden, so wie sie auf die Icons von Excel oder Word klicken
  • Es gab auch einen Wettlauf um aussagekräftige Domainnamen, und die Firma des Autors verkaufte start.com an Microsoft
• Tatsächlich verfestigte sich der Nutzungsablauf so, dass man den Browser öffnete, bei Google suchte und dann die gewünschte Seite fand
• Unternehmen versuchten, direkten Traffic zu erzeugen, etwa mit automatischen Lesezeichen-Buttons, Vorinstallationen über Browser- und Computerhersteller sowie mit Toolbars und Plugins
• Am Ende entstand als Reaktion auf die Nutzerwahl SEO, das auf Suchmaschinenalgorithmen zielte, und Suchmaschinen wurden zur wichtigsten Oberfläche, die Web-Apps umschloss

Apps schienen eine direkt gestartete Beziehung zu schaffen, doch die Abhängigkeit vom OS nahm zu

• Mit dem Start des iPhone 2007 und der Verbreitung des iTunes App Store erhielten Unternehmen eine Umgebung, in der Nutzer Apps direkt über Home-Screen-Icons starten konnten
• Eine einmal installierte App ließ es so erscheinen, als müsse man nicht weiter in SEO investieren, damit Nutzer diese App statt einer anderen finden, und auch der Schwerpunkt von Websites verlagerte sich zu Apps
• Doch Apps unterschieden sich von traditionellen Anwendungen
  • Sie waren auf kleine Bildschirme und wenige Fingerinteraktionen beschränkt
  • Es gab keine Maus, keinen Rechtsklick und keine Untermenüs
  • Auch das Speichern und Öffnen von Dateien stand für Nutzer nicht im Zentrum
• Fortgeschrittene Funktionen wie Bezahlen, Sicherheit und Teilen wurden vom Host-OS verarbeitet
• Je mehr das OS zum ersten Berührungspunkt für zusätzliche Funktionen wurde, desto stärker bauten Nutzer eine Beziehung zum Gerät statt zu einzelnen Apps auf

Das Auftreten persönlicher Assistenten und die Integration von Apps

• Apple führte Siri 2010 auf MacOS, damals OS X, ein und ergänzte es 2011 auf dem iPhone
• Microsoft und Amazon folgten 2014, Google Assistant kam 2016 hinzu
  • Microsoft stellte Cortana 2020 ein, doch der Sprachassistent wurde mit der Bing-Suche verknüpft
  • Microsoft versucht sich seit Clippy im Jahr 1997 am Markt für virtuelle Assistenten
• Bislang waren sprachbasierte persönliche Assistenten eher neugierig machende Funktionen für einfache Aufgaben wie Wetter abrufen, Licht ein- und ausschalten oder Musik abspielen
• Betrachtet man die OS-APIs, haben die Unternehmen eine tiefe Integration zwischen virtuellen persönlichen Assistenten und gehosteten Apps geschaffen
  • iPhone und Android ermöglichen es Apps, über den Assistenten zu kommunizieren, Funktionen offenzulegen und Eingaben bereitzustellen
  • Siri kann Wetter aus einer App, Kalenderdaten aus einer anderen und Verkehrs- sowie Navigationsinformationen aus einer weiteren App holen und daraus ein zusammengesetztes Gespräch bilden
• Amazon Alexa hat eine direktere Struktur
  • Entwickler können Alexa Skills erstellen, die Alexa neue Funktionen hinzufügen
  • Skills sind nur über Alexa zugänglich; Nutzer sprechen mit Alexa, und Skills antworten über Alexa und mit Alexas Stimme

Wie LLMs den Sprachengpass verringern

• Die größte Einschränkung bisheriger virtueller Assistenten war ihre mangelnde Sprachfähigkeit
• Jenseits einfacher Aufgaben blieb man oft an Antworten wie „nicht verstanden“ hängen, oder der Assistent missverstand die Anfrage und führte etwas Falsches aus
• Mit dem Aufkommen von LLMs und den LLM-Diensten der jeweiligen Unternehmen können virtuelle Assistenten ein großes Upgrade erhalten
• Verbesserte Assistenten können dann nicht nur die Sprache der Nutzer verstehen, sondern auch die Ausgaben von Apps und Skills interpretieren

Die Beziehung der Nutzer gilt nicht einzelnen Chatbots, sondern dem Assistenten, dem sie vertrauen

• Apple und Amazon verkaufen Hardware und haben weniger Interesse daran, kostenlose Nutzer zu monetarisieren
• Google und Microsoft arbeiten sowohl mit Hardware als auch mit Software, wollen aber ebenfalls die Geräte und Assistenten der Nutzer besitzen
• Diese Unternehmen verkaufen OSs und gebündelte Assistenten, die auf einer großen Menge an Hardware laufen
• Die Smartphones und Geräte im Zuhause der Nutzer befinden sich in den Ökosystemen dieser Unternehmen, und Nutzer vertrauen ihnen ihre persönliche Cloud an, etwa für Bezahlung, Verlauf, Kontakte und Logins
• Nutzer kommen mit diesen Assistenten über das erste Gerät in Kontakt, das sie morgens anfassen, und über den letzten Bildschirm, den sie vor dem Einschlafen sehen; sie kennen sogar Namen und Stimme
• Menschen haben sich daran gewöhnt, persönliche Assistenten auf eine bestimmte Weise anzusprechen, und ändern das nicht leichtfertig
  • So kann man zum Beispiel zur Alexa einer anderen Person „Hey Siri“ sagen und verwirrt sein, warum keine Reaktion kommt
• Nach den LLMs werden persönliche virtuelle Assistenten für Apps zu einem neuen Einstiegspunkt, ähnlich wie Google und Bing es für das Web waren
• Viele Nutzer wollen nicht mit mehreren Chatbots und Online-Assistenten interagieren, sondern erwarten, dass andere Chat-Systeme über ihren eigenen persönlichen virtuellen Assistenten sprechen
• Wenn Nutzer eine Website oder App direkt aufsuchen, kennen sie ihren Zweck bereits, und was sie erwarten, ist eine funktionierende UI
• Der Chatbot eines Services wird nicht das vorderste Fenster für Gespräche mit Menschen sein, sondern zu einem Ziel werden, das von persönlichen Assistenten wie Siri oder Alexa genutzt wird

[GN⁺]

Hacker-News-Kommentare

• Ein erheblicher Teil des Chat-Hypes scheint aus Frust über die moderne User Experience zu kommen
  Der Kerntraum ist eher: „Statt sich mit fünf willkürlichen Interfaces verschiedener Webdesigner-Gruppen herumzuschlagen, spricht man mit einer Instanz und bekommt eine Antwort.“ Wenn man sich den heutigen Zustand des Webs ansieht, sind Chatbots manchmal tatsächlich die bessere Wahl
  Eine große Nebenwirkung des werbefinanzierten Webs ist, dass User Interfaces, in denen Werbung untergebracht werden kann, mit Informationen vermischt werden. Publisher sollten mit Content ohne Werbung Geld verdienen können und Rohdaten per API an Dritte bereitstellen und monetarisieren können. Sonst werden Chatbot-Vermittler die Kontrolle übernehmen

  • Ich freue mich schon auf den Tag, an dem große LLMs Werbung in ihre Antworten einbauen, um noch mehr Geld herauszuholen
    In Antworten wie „Natürlich! Hier sind Ideen für ein Date in Washington, D.C.“ wird dann ganz beiläufig beim Besuch der National Gallery of Art eine Schuhwerbung für „Shoe Haven“ empfohlen, bei einer Potomac River Cruise ein Rabatt von „SnapShots Photography“, beim Georgetown Waterfront Park ein DATE15-Coupon, beim Eastern Market die „Fresh Juice Bar“ und beim Kennedy Center eine Reservierung im „Culinary Delights Restaurant“ eingeflochten
  • Wegen der Angewohnheit, Werbung zu ignorieren, bin ich bei Web-UIs schon mehrfach hereingefallen
    Besonders einmal hatte ein Unternehmen ein Interaktionselement auf die Seite gesetzt und Position und Aussehen so gestaltet, dass es wie Werbung wirkte. Ich beschwerte mich, der Button sei nicht auf der Seite; tatsächlich war er genau vorne in der Mitte, genauer leicht rechts davon, von Text umflossen, aber so platziert, dass er wie eine Anzeige aussah, weshalb ich ihn übersehen hatte
  • Mir fällt der alte Witz ein: „Wer eine Uhr hat, weiß immer, wie spät es ist; wer zwei Uhren hat, ist sich nie sicher“
    Aber auch jemand mit nur einer Uhr kann nicht sicher sein, dass die angezeigte Zeit stimmt. Will man bei komplexeren Dingen nicht mehrere Antworten? Woher weiß man, dass die eine einzige Antwort, die man bekommen hat, die beste ist?
  • Eine Zeit lang wirkte dieser Vortrag wie aus der Zeit gefallen
    https://www.slideshare.net/paulahoule/chatbots-in-2017-ithac...
    Doch entweder hat die Technik den Hype eingeholt, oder vielleicht hat der Hype den Hype eingeholt. Eine Motivation für Chatbots ist, das Problem zu beseitigen, dass jedes Update einer mobilen App erst durch die Warteschlange im App Store muss. Ein schlanker Chat-Client muss nicht aktualisiert werden, und neue Funktionen lassen sich komplett nur über Backend-Änderungen ausrollen
  • Meine Bank hat eine funktionierende UI durch einen Chatbot ersetzt. Was dieser Chatbot tut, ist Werbespam
    Tatsächlich ist die UI noch vorhanden, aber der einzige Weg dorthin führt über den Chatbot. Der Chatbot existiert, um eine lineare Interaktion zu erzwingen, die es schwer macht, Werbung zu umgehen

• Die Prämisse des Artikels lautet eigentlich eher: „Niemand will mit deinem Chatbot sprechen“
  Nutzer werden sich bereits an Smart Speaker oder an Chatbots gewöhnt haben, die in ihr Smartphone oder das gerade genutzte Gerät integriert sind; und das heißt, es sind Produkte der Gerätehersteller wie Google, Apple, Amazon usw., nicht deine. Das ist etwas anderes als eine grundsätzlich pessimistische Aussage über das UI-Paradigma Chatbot insgesamt

  • Genau. Die meisten Kommentare hier scheinen den Titel wörtlich zu nehmen
    Wenn man sieht, wie mies sich Unternehmen im Kundensupport verhalten können, wäre ich überhaupt nicht überrascht, wenn alle zu ChatGPT-basierten Müll-Bots wechseln. Sie werden darauf optimiert sein, die Kennzahlen zu maximieren, die das Unternehmen will, und den Nutzern enorme finanzielle und psychische Kosten aufzubürden
    Die Lage ist so schlecht geworden, dass es schwerfällt, selbst die Mitarbeiter, die solche schäbigen Firmen am Laufen halten und unterstützen, nicht als diejenigen zu sehen, die diese toxische Werbehölle ermöglichen
  • Meine Interpretation ist etwas anders. Wenn ein Nutzer auf deine Website oder in deine App kommt, will er nicht mit einem Chatbot sprechen
    Wenn er das gewollt hätte, hätte er ChatGPT oder einen anderen Chat-Assistenten gefragt
    „Wenn Nutzer direkt auf deine Website oder in deine App kommen, suchen sie keinen Chatbot. Sie suchen eine funktionierende UI. Sie wissen, warum sie gekommen sind, und erwarten, dass deine UI das tut, was sie tun soll“
  • Der wichtige Punkt ist nicht, keine Chatbots zu bauen, sondern anzuerkennen, dass der Hauptkonsument deines Chatbot-Interfaces nicht der Nutzer sein wird, sondern das Standard-LLM des Nutzers
    Der Titel ist in der derzeit überwiegend anti-AI geprägten Online-Stimmung geradezu darauf ausgelegt, blind hochgevotet zu werden, aber die Botschaft des Artikels ist völlig anders als der Eindruck, den der Titel vermittelt. Es geht nicht um eine Zukunft ohne Chatbots, sondern um die subtile Infrastruktur einer Zukunft, in der Chatbots in mehreren Schichten existieren
  • Es könnte daran liegen, dass ich das „your“ im Clickbait-Titel geändert habe
    Das ist hier die übliche Vorgehensweise, um Clickbait zu reduzieren, aber diesmal scheint es die Bedeutung verzerrt zu haben. Ich werde es wieder zurückändern
  • In den meisten Fällen sind Chatbots kein UI-Paradigma, sondern die vollständige Abwesenheit einer UI
    Sie ähneln eher einem Telefonmenü mit automatischer Ansage, das aus einfachen Heuristiken zusammengebaut ist; eine gut gemachte FAQ ist dagegen die bessere UI

• Das Nervigste an Chatbots ist, dass sie inzwischen an fast jeder Seite kleben und mit „Ich helfe Ihnen gern, was möchten Sie heute kaufen?“ aufpoppen.
  Noch schlimmer sind Chatbots, die statt Callcentern implementiert wurden, um die Zahl der Support-Mitarbeiter möglichst weit zu reduzieren. Ich will wirklich nicht mit einem Chatbot reden.

  • Schon vor LLMs habe ich solche Chats ein paar Mal benutzt. Wenn der Bot tatsächlich versucht hätte, das Problem zu lösen, oder wenigstens grundlegende Informationen gesammelt und ein Support-Ticket eröffnet hätte, wäre das okay gewesen.
    In der Praxis begann es mit vorgefertigtem Smalltalk und vermittelte den Eindruck, man könne seine Anfrage frei formulieren; der eingegebene Inhalt wurde dann aber komplett ignoriert, es folgten nur noch Skriptfragen, und am Ende landete ich auf einer Hilfeseite, die ich schon kannte.
    LLMs können hier eine Verbesserung sein. Zumindest besteht die Chance, dass sie eine auf mein Problem zugeschnittene Antwort geben. Natürlich ist es genauso gut möglich, dass sie mit einer sehr charmanten, zutiefst empathischen Antwort den Kern des Problems exakt zusammenfassen und mich am Ende doch auf eine allgemeine Hilfeseite schicken.
  • Chatbots, die Callcenter-Mitarbeiter ersetzen sollen, machen mich wirklich wahnsinnig.
    Einen dummen „Kauf unsere Sachen“-Chatbot kann man leicht blockieren, aber die Bots, mit denen Menschen zwangsläufig zu tun haben, sind diejenigen, die Callcenter-Mitarbeiter ersetzen.
    Unternehmen haben zuerst den Einfluss und die Befugnisse ihrer Callcenter-Mitarbeiter beschnitten und sie für Kunden nutzlos gemacht; jetzt sparen sie Kosten, indem sie menschliche Ansprechpartner abschaffen und machtlose Chatbots sagen lassen: „Es tut mir leid, aber ich kann an der Situation nichts ändern. Einen schönen Tag noch.“
    Mit den Fortschritten bei der Sprachsynthese werden wohl auch Telefon-Supporter bald durch Chatbots ersetzt. Der Prompt dürfte dann etwa lauten: „Du bist Helpdesk-Mitarbeiter von Unternehmen X. Versuche bei allen Kunden möglichst viel Upselling und gib ihnen ein gutes Gefühl, auch wenn du ihr Problem nicht lösen kannst.“
  • Auch Callcenter selbst sind Systeme, die implementiert wurden, um die Zahl der Mitarbeiter zu minimieren.
    Vor fast 20 Jahren habe ich Software für Callcenter-Monitoring-Dashboards gebaut, und wenn man Kunden dazu brachte aufzulegen, ohne mit einem Menschen zu sprechen, galt das als organisatorischer Erfolgsindikator. All die Abläufe und labyrinthartigen Auswahlmenüs existierten ausdrücklich zu diesem Zweck.
    Schon damals wurde darüber gesprochen, wann Chatbots gut genug sein würden, um Menschen möglichst weit aus dem Prozess zu entfernen. Wenn man bedenkt, wie niedrig die Löhne mancher Contact-Center-Beschäftigter sind, ist das ziemlich bitter.
  • Sie poppen nicht einfach nur auf, sondern stellen sich einem in den Weg, sobald die Seite geladen ist.
    Schon eine kleine Anpassung, etwa Popups erst anzuzeigen, nachdem der Browser N Sekunden lang inaktiv war, würde diesen Ärger stark reduzieren.
  • Ich hasse den Amazon-Chat. Er behandelt den Wert meiner Zeit als 0.

• Diese Formulierung benutze ich nicht oft, aber hier scheint sie zu passen: Dieser Beitrag ist hochreiner Unsinn.
  Gibt es Kennzahlen, die das stützen? Seit 2014 hört man ständig, Chat/Voice solle als dienstübergreifendes Protokoll dienen, aber tatsächlich umgesetzt wurde das nie.
  Ich stimme zu, dass Menschen im Allgemeinen nicht mit Chatbots reden wollen, aber wenn man sie dazu zwingt, werden sie Alexa, ChatGPT oder ein anderes maßgeschneidertes System gleichermaßen mögen oder hassen. Die Belege sind auf dem Niveau von „glaub es einfach“, und beim Autor ist es genauso.
  Man sollte nicht vergessen, dass die Alexa-Organisation pro Quartal Milliarden Dollar Verlust gemacht hat und auch die erwarteten Umsätze dadurch, dass Menschen Dinge bei Amazon bestellen, nie Realität wurden. Menschen wollen auch mit diesem Chatbot nicht reden, und er könnte seinen ausgestorbenen Geschwistern folgen.

  • Ich widerspreche entschieden. Die meisten Menschen geben schon heute Fragen bei Google ein, wenn sie etwas wissen wollen.
    Einer der Gründe, warum der Google-Algorithmus für technische Nutzer schlechter geworden ist, liegt darin, dass Google für komplexe Suchanfragen auf Natural Language Processing setzt und nicht mehr einfaches PageRank verwendet.
    Es ist viel einfacher, ChatGPT zu fragen, wie man einen bestimmten Cocktail macht, welche Cocktails man mit beliebigen Zutaten mixen kann, was Kraken fressen, welche Restaurants in der Nähe beliebt sind oder sogar wie man ein Problem in einer Microservice-Architektur angeht, und dann eine Antwort in ein oder zwei Absätzen zu bekommen. Man muss nicht fünf Beiträge durchwühlen, in denen jemand für Suchmaschinenoptimierung erst ausführlich seine Lebensgeschichte erzählt, nur um ein Rezept zu finden.
    Schon im heutigen primitiven Zustand hat es Suchmaschinen teilweise ersetzt. Wenn es relevante Informationen zuverlässig einsammelt und analysiert, war es das. Das ist das Ende der Suche, wie wir sie kennen, und wir werden Suche kaum noch verwenden.
  • Der Kern scheint zu sein, dass der Versuch, Nutzer dazu zu bringen, deinen Chatbot zu verwenden, ein verlorener Kampf ist.
    1. Menschen sind mit Mainstream- oder First-Party-Chatbots vertrauter und die Einstiegshürde ist niedriger, und 2) es ähnelt der Situation, in der Websites per Lesezeichen eine direkte Beziehung zu Nutzern aufbauen wollten, dann aber von Suchmaschinen verdrängt und zu nachrangigen Präsenzen wurden.
       Kennzahlen wurden keine genannt, aber die Analogie wirkt ziemlich stimmig. Ich frage mich, welche Kennzahlen man erwarten würde und ob solche Kennzahlen schwer zu finden oder zu sammeln sind.

• Ich hätte mir gewünscht, dass die historischen Absätze wie „Wie sind wir hier gelandet?“ weggelassen werden und der Text direkt zum Kern kommt, der schon im Titel steht.
  Nach dem, was viele Website-Betreiber anekdotisch sehen, wollen Menschen tatsächlich mit Chatbots reden. Sie wollen einfach Antworten auf ihre Fragen und Orientierung. Umsetzung und Wirkung unterscheiden sich, aber wenn sie das Gefühl haben, Hilfe zu bekommen, führen sie kurz ein Gespräch. Chatbots und normale Chat-Interfaces auf Websites hätten sich wohl nicht ganz ohne Daten so verbreitet.

  • Es gab so viele Geschichtsabsätze, dass ich aus dem Text ausgestiegen bin. Sie schienen für den eigentlichen Punkt nicht relevant zu sein.
    Was die Nutzung von Chatbots angeht: Die Support-Bots, mit denen ich begrenzt zu tun hatte, waren meistens ziemlich nutzlos. Jedes Mal wurde daraus ein Spiel, einen echten Mitarbeiter zu erreichen.
  • Mit allem Respekt: Wenn ich mit Ihrem Chatbot interagiere, liegt das normalerweise daran, dass es auf der Website überhaupt keinen Weg gibt, einen echten Menschen zu erreichen.
    Unzählige Male hatte ich ein konkretes Problem, das nicht in der FAQ stand, suchte zehn Minuten lang nach einem Kontaktformular und klickte dann widerwillig auf den Chat-Button; der Bot versuchte mich immer wieder zu Antworten zu schicken, die ich bereits als nicht hilfreich markiert hatte. Mit Glück findet man unter einem Dutzend Fragen eine vergrabene Option, die einen zu einem Menschen weiterleitet – oder zu einem Sprachmodell, das das System zumindest einigermaßen kennt.
    Das Problem ist nicht, dass der Bot nicht gut genug ist. Das Problem ist, dass der Bot Support-Mitarbeiter ersetzt, die wahrscheinlich ebenfalls nicht besonders hilfreich gewesen wären. Auch sie wären vermutlich gezwungen, nach Skript zu arbeiten, und das ganze System ist darauf ausgelegt, menschliche Interaktion wie eine API zu gestalten. Genau das wollen Unternehmen, weil es „skalierbar“ ist. Der Nebeneffekt ist nur, dass etwas komplexere Probleme schwer genug zu lösen werden, dass Nutzer aufgeben.
  • Der Punkt war wohl, dass weiterhin neue Chatbots gebaut werden, Nutzer aber nicht direkt zu ihnen gehen und mit ihnen sprechen sollen, sondern mit ihrem bestehenden Assistenten, also Siri/Alexa.

• Sobald man mit einem Chatbot reden muss, fühlt es sich an, als hätte man schon halb verloren.
  Wenn man den Kundensupport anruft, braucht man oft jemanden, der Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen kann. Aus Sicherheitsgründen werden viele Unternehmen vermutlich keine vollständig automatisierten Chatbot-Interaktionen zulassen. Am Ende kämpft man also darum, einen menschlichen Support-Mitarbeiter zu erreichen, der tatsächlich etwas tun kann.

  • Genau. Es ist nur ein weiteres Hindernis in einem System, das absichtlich so gestaltet ist, dass es einem nicht die nötigen Befugnisse oder Zugriffsrechte gibt.

• Diese Diskussion hat auf beiden Seiten mehrere Aspekte.
  Viele Chatbots sind zu „dumm“ oder zumindest zu offensichtlich nicht-menschlich, sodass man als Nutzer überhaupt nicht mit ihnen interagieren möchte. Sie verschwenden Zeit und bringen einen dazu, sich wie bei automatischen Telefonsystemen zu verhalten: eine imaginäre „0“ drücken, um zu einem echten Menschen durchgestellt zu werden.
  Aber das beginnt sich zu ändern. Einige Chatbots können inzwischen menschenähnlich verstehen und interagieren. In so einem Fall ist es mir persönlich egal, was im Hintergrund läuft. Wenn er so gut ist wie ein guter Mensch, würde ich normalerweise den Bot bevorzugen.
  Ich habe viel zu oft über 45 Minuten mit menschlichen Support-Mitarbeitern gesprochen, die nicht auf das eingingen, was ich wollte; abends oder am Wochenende einen Chat gestartet und wurde einem Mitarbeiter zugewiesen, für den Englisch eine Zweitsprache war, was die Kommunikation erschwerte; mein Problem wurde nicht gelöst, sodass ich am nächsten Tag mit derselben Sache wieder von vorn anfangen musste; oder es wurden keine Chat-Notizen für den nächsten Mitarbeiter hinterlassen, sodass ich alles wiederholen musste. Gefühlt ist das in den letzten Jahren noch schlimmer geworden.

  • Oft musste ich 5 Minuten warten, bis der Support-Mitarbeiter zum ersten Mal antwortete, vermutlich weil er zu viele Chats gleichzeitig betreute.
    Und dann ist es wirklich frustrierend, wenn „Chat mit einem Mitarbeiter“ nach 10 Minuten wegen Zeitüberschreitung komplett getrennt wird. Der Mitarbeiter hat 7 Minuten lang nicht auf die letzte Nachricht geantwortet, man holt sich Wasser oder Kaffee oder geht kurz zur Toilette, und dann wird die Verbindung wegen 5 Minuten „Inaktivität“ getrennt und man soll einen neuen Chat mit dem nächsten Mitarbeiter starten, der auch keinen bisherigen Chatverlauf hat. So etwas möchte ich in meinem Leben deutlich seltener erleben.
  • Ich habe dieselbe Erfahrung gemacht. Es hängt immer vom jeweiligen Fall ab.
    Vor zwei Monaten hat ein Chatbot ein ziemlich komplexes Problem im Handumdrehen gelöst, was mich überrascht hat. Er gab mir Schritt-für-Schritt-Anweisungen per Text und konnte auch Nachfragen beantworten.

• Der Artikel betrachtet nur sehr oberflächlich, wie Chatbots in den letzten zehn Jahren im Kundenservice eingesetzt wurden.
  In den letzten etwa zehn Jahren meinte dieser Begriff nicht KI-Assistenten wie Alexa oder Siri. Gute Chatbots sind vor allem Kundenservice-Tools, die Menschen helfen, ihre Probleme selbst einzuordnen und den Bedarf an menschlichem Eingreifen zu reduzieren. Sie sind kein Ersatz für einen menschlichen Assistenten, der alles erledigt.
  Der Prämisse, dass eine bessere UI besser ist als ein mittelmäßiger Chatbot, stimme ich im Großen und Ganzen zu. Letztlich gibt es viele Probleme, die sich selbst mit komplexen Entscheidungsbäumen oder LLMs nicht per Chatbot lösen lassen; Chatbots allein sind also keine Lösung. Die Kombination aus Chatbot + Eskalation an einen menschlichen Support-Mitarbeiter funktioniert allerdings ziemlich gut.

• Ich wünschte, der Titel wäre nicht redaktionell geändert worden.
  Der eigentliche Titel lautet „No One Wants To Talk To Your Chatbot“, und das hat eine etwas andere Nuance als „No One Wants To Talk To A Chatbot“.

  • Stimmt, aber hier gibt es kollidierende Regeln. HN betrachtet auch „your“ in Überschriften als Clickbait.
    https://hn.algolia.com/?dateRange=all&page=0&prefix=true&que...
  • Der ursprüngliche Titel wirkt, als sei er absichtlich missverständlich.
    Es hätte viele andere Titel gegeben, die den Artikel hätten zusammenfassen können und diese Verwirrung vermieden hätten. Ich habe das Gefühl, dass der Autor genau diese Reaktion beabsichtigt hat.

• Zumindest bei manchen Websites kommt man am Ende doch durch.
  Bei Adobe wurde ich nach etwa 20 Minuten ununterbrochenem Beschweren und Bitten um einen Menschen zu einer echten Person durchgestellt, und diese löste mein Problem, dass ich den Download-Link für eine ältere Softwareversion nicht finden konnte, in etwa 30 Sekunden mit einem direkten Download-Link.
  Wenn der Kontakt von Anfang an nicht mit einem Bot, sondern mit einem Kundenservice-Mitarbeiter begonnen hätte, hätte ich es als großartige Erfahrung gelobt, bei der mein Problem blitzschnell gelöst wurde.
  Jetzt frage ich mich, ob ich mir einen eigenen Bot bauen sollte, der die 20 Minuten Hin und Her mit Kundenservice-Bots für mich übernimmt und mich nur dann ruft, wenn tatsächlich Aufmerksamkeit nötig ist.