Kunden wollen keine Chatbots
(creativegood.com)- Unternehmen sehen Automatisierung im Kundenservice als Chance für Kostensenkungen und bessere finanzielle Ergebnisse, doch Kunden suchen genau dann nach menschlichen Servicemitarbeitern, wenn sich ihr Problem nicht per App oder Website lösen lässt
- Chatbots mögen für vorhersehbare Fragen wie die Abfrage des Kontostands geeignet sein, doch solche Informationen lassen sich bereits in Apps oder auf Websites finden – damit gehen sie am Kernproblem des Kundenservice vorbei
- Echte Anfragen entstehen in konkreten und komplexen Situationen, etwa bei Fehlern bei Kreditkartenzahlungen; statt standardisierter Antworten braucht es Menschen, die den Kontext verstehen
- Ed Zitron warnt anhand der Beispiele Twitter, Facebook und Uber, dass KI-Kundenservice zu einer autonomen Antwortumgebung führen könnte, die Unternehmensverantwortung und Einflussmöglichkeiten der Kunden verringert
- Wenn Kunden einen weiteren Chatbot einsetzen, um sich gegen Chatbots oder standardisierte Antwortsysteme von Unternehmen zu behaupten, zeigt das, wie verzerrt Customer Experience werden kann
Altmans Äußerungen zur Automatisierung des Kundenservice
- Sam Altman sagte während seiner weltweiten PR-Aktivitäten gegenüber The Telegraph, „Kundenservice ist ehrlich gesagt ein Bereich, in dem ich erwarte, dass viele Jobs einfach verschwinden werden“
- Diese Aussage steht im Kontext der Möglichkeit, dass ChatGPT und andere generative KI-Chatbots Callcenter-Arbeit in Regionen wie den Philippinen und Indien ersetzen könnten
- Altman trat im Mai 2023 vor einer Anhörung des US-Senats auf und forderte eine Regulierung von KI durch den Kongress
Was Kunden im Kundenservice wirklich wollen
- Die Automatisierungslogik von Unternehmen stellt finanzielle Ergebnisse in den Vordergrund, lässt aber aus, was Kunden tatsächlich wollen
- Where are the customers’ chats? kritisiert, dass sich die Diskussion über ChatGPT auf Big Tech, KI-Startups sowie Kostensenkungen und Gewinne innerhalb von Unternehmen konzentriert, während die Nutzer, Patienten, Schüler, Bürger und Verbraucher auf der Empfängerseite der Technologie kaum behandelt werden
- Der Moment, in dem Kunden den Kundenservice kontaktieren, ist in der Regel der, in dem sie auf ein Problem stoßen, das App oder Website bereits nicht lösen konnten
- Vorhersehbare Fragen wie die Abfrage des Kontostands können Chatbots bearbeiten
- Solche Fragen lassen sich aber ohnehin schon in Apps oder auf Websites klären
- Komplexe Fälle – etwa wenn eine Kreditkarte nicht funktioniert und eine seltsame Abbuchung vom Vortag mit einem gerade getätigten Kauf zusammenhängt – erfordern menschliche Servicemitarbeiter
Wie der Einsatz von Chatbots die User Experience verschlechtert
- Menschen im Kundenservice durch Chatbots zu ersetzen, kommt dem letzten Mittel nahe, das Kunden wollen würden
- Die Tech-Branche treibt die Einführung von Chatbots auch in Problembereichen weiter voran, die normale Websites oder Apps nicht bewältigen können
- Dieser Trend steht in Verbindung mit der in Cory Doctorows Chokepoint Capitalism beschriebenen Finanzialisierung von Plattformen und dem schrittweisen Verfall der User Experience
- Artificial Labor weist darauf hin, dass Chatbots zwar Funktionen von Kundenservice-Mitarbeitern nachahmen können, aber weder Verantwortungsbewusstsein noch Empathie besitzen
- Kunden können äußerlich den Eindruck haben, „Hilfe“ zu erhalten
- Es wird jedoch schwieriger, Einfluss auf die Organisation zu nehmen oder Fortschritte bei der Problemlösung zu erzielen
- Menschliche Mitarbeiter können zwar eingreifen, doch solche Interaktionen von Mensch zu Mensch könnten immer seltener werden
Beispiele für bereits geschwächten Kundenservice
- Ed Zitron sieht an den Beispielen Twitter, Facebook und Uber, die den Kundenservice nahezu abgeschafft haben, dass es für große Unternehmen nicht unmöglich ist, Kundenservice zu beseitigen
- Auch wenn nicht jedes Unternehmen demselben Modell folgt, könnte Kundenservice nach der Einführung von KI noch weiter in die Ferne rücken
- Unternehmen behaupten zwar, Verbraucher seien wichtig, könnten aber davor zurückschrecken, Verantwortung für die von ihnen bereitgestellten Produkte zu übernehmen
- Wenn KI-Agenten die Antworten übernehmen, bleiben Kunden innerhalb der vom Unternehmen festgelegten Regeln gefangen, und die Verantwortungsdistanz zwischen Unternehmen und Kunden könnte weiter wachsen
Der paradoxe Einsatzfall von Chatbots
- Als positives Beispiel für Kundenservice-Chatbots wird Joshua Browders Fall der Kündigung eines New-York-Times-Abos genannt
- Browder musste mit dem Kundenservice sprechen, um sein Abo zu kündigen, und setzte dabei einen Chatbot ein
- In den Screenshots ist „You“ Browders Chatbot, während „francis“ ein Bot oder eine Person sein könnte, die einen Bot nutzt
- Dieser Fall zeigt eine Situation, in der Kunden einen weiteren Chatbot verwenden, um sich gegen den Chatbot oder das standardisierte Antwortsystem eines Unternehmens zu behaupten
- Der bessere Weg besteht nicht in Technologie, die schlechte Erlebnisse ermöglicht oder gegen sie verteidigt, sondern darin, gute Erlebnisse zu schaffen, die Kunden tatsächlich wollen, von denen sie profitieren und für die sie dankbar sein können
1 Kommentare
Meinungen auf Hacker News
Ein großer Teil des Problems ist nicht der Chatbot selbst, sondern der Glaube, dass das grundlegende Problem verschwindet, wenn man einfach etwas auf einen chaotischen Datenhaufen aus inkompatiblen Systemen draufsetzt
Als Testamentsvollstrecker meines Vaters versuche ich, verschiedene Versicherungen und Renten auf den Namen meiner Mutter zu übertragen, und bei einer Firma begann die Telefonansage mit „Wenn Ihr Auszug aus Stadt A kommt, drücken Sie 1, wenn er aus Stadt B kommt, drücken Sie 2“ – mein Auszug kam aus Stadt C
Am Ende kontaktierte ich direkt die Firma in Stadt C, und sie waren freundlich, aber es stellte sich heraus, dass das Unternehmen aus den Überresten mehrerer Pensionsfonds zusammengeflickt worden war, intern also überhaupt nicht integriert war und eher mehrere Firmen mit demselben Namen waren
In so einer Art von Datenumgebung wäre selbst ein AGI-Chatbot zwangsläufig so hilflos, als hätte man ihm die Fähigkeiten beschnitten, und die Realität vieler Großunternehmen scheint ähnlich zu sein
In Ohio war das möglich, weil es dort eine Obergrenze für Anwaltskosten im Erbrecht gibt, und es half auch, weil er dem Krankenhaus Briefe wie „Schicken Sie eine einzige Rechnung für die gesamte Behandlung, alles, was dort nicht draufsteht, werde ich nicht bezahlen“ schicken konnte
Mit etwas Glück landet man durch ein magisches Stichwort bei einem echten Menschen in der zuständigen Abteilung, bekommt die nötigen Unterlagen und ist fertig
Im schlechten Fall muss man das Organigramm rückwärts rekonstruieren, um herauszufinden, welche Abteilung für Ausnahmefälle zuständig ist und wie interne Richtlinien und Vorschriften ineinandergreifen
Es ist gut, sich für die Mutter früh eine Vorsorgevollmacht zu besorgen und bei Bedarf auch eine Patientenverfügung und ein neues Testament vorzubereiten
Unmittelbar nach dem Tod des Ehepartners sind ältere Menschen für solche Änderungen vergleichsweise offen, aber nach ein paar Monaten erinnert es sie stärker an den eigenen Tod, und sie neigen eher dazu, zu zögern und es aufzuschieben
Sie lernen entweder, es selbst zu lösen, oder – wenn sich wie bei Google der Ruf verbreitet, dass der Hilfskanal furchtbar ist – versuchen von vornherein gar nicht erst, Kontakt aufzunehmen
Die Chatbots, denen man normalerweise begegnet, sind meist nur ein Mechanismus, um einen wieder zur FAQ zurückzuschicken
Es wirkt nicht so, als bräuchte man ein anderes Interface zur Dokumentensuche, sondern eher so, als wolle man Kunden im billigen Supportkanal festhalten und vom teuren Support fernhalten
Wenn ein Bot die nötigen Dinge tatsächlich erledigen könnte, wäre das viel besser, als einen Menschen anzurufen, aber die meisten scheinen keinerlei Befugnisse zu haben, außer an einen Menschen weiterzuleiten
Die fast einzige wirklich gute Erfahrung hatte ich, als ich eine Zahlung für meine Lowe’s-Karte vergessen hatte und eine Mahngebühr anfiel
Der Chatbot bot an, die Gebühr zu erlassen, wenn ich Lastschrift einrichte, und hat die Gebühr tatsächlich erlassen
Statt Reibung auf dem Weg zu einer Person einzubauen, damit ich aufgebe, hat das an dem Tag sowohl der Firma als auch mir Supportanrufe erspart
Der Bot ist ein Mechanismus, um solche Anfragen auszusieben
In Ordnung ist es, wenn er einen Rückruf durch einen Menschen terminieren oder ein Ticket eröffnen und die nötigen Dokumente anfordern kann, damit die gesamte Bearbeitung schneller läuft
Es war nicht einmal klar, ob man im selben Interface mit einem echten Menschen sprach, und am Ende war es nur ein Menüsystem in einer schwerer nutzbaren Form
Was man will, ist nicht nutzloser Kundensupport
Ob Mensch oder Bot: Wenn man mit Kind unterwegs ist und ein Flug annulliert oder verspätet ist und man wegen eines realen Problems nicht mit jemandem sprechen kann, der die Befugnis hat zu helfen, ist das extrem frustrierend
Große Organisationen sind heute oft so gebaut, dass es fast unmöglich ist, mit jemandem zu sprechen, der Entscheidungskompetenz hat, und die Mitarbeiter im Support wiederholen nur online verfügbare Informationen oder erklären, wie man ein Formular ausfüllt oder eine E-Mail schickt
In solchen Fällen kann sogar ein Chatbot besser sein als ein Telefonagent, der regelmäßig beschimpft wird, und es ist traurig, dass der beste Weg, heute von Unternehmen Hilfe zu bekommen, ein Tweet ist
Selbst wenn man das Problem ausführlich beschreibt, kommt eine Copy-paste-Antwort zurück, als hätte es niemand gelesen
Support sollte intern angesiedelt sein, und wenn man anruft, sollte dort die Befugnis bestehen, wirklich etwas zu erledigen
Sonst ist es nur Show, um auf einer Compliance- oder PR-Checkliste ein Kästchen abzuhaken
Es war offensichtlich, dass der Agent nicht in den USA saß, und er schlug jemandem im IAD-C/D-Terminal eine unmögliche Reiseroute vor: in 40 Minuten einen AA-Flug ab DCA zu nehmen
Inzwischen reise ich geschäftlich viel und nutze die 1K-exklusive Support-Hotline; der Unterschied ist enorm
Man wird nicht nur mit einem amerikanischen Agenten verbunden, sondern mit jemandem, der häufige Reisende betreut, den Kontext versteht und die nötigen Dinge erledigt
Normalerweise ruft man beim Kundenservice an, weil man ein Problem lösen will, das sich über die üblichen Interfaces nicht klären lässt.
Meist gibt es irgendeine subtile Ausnahme oder einen Sonderfall, daher braucht man einen Mitarbeiter, der das verstehen kann; sonst hätte man gar nicht erst angerufen.
Chatbots können so etwas fast schon per Definition nicht bearbeiten, und selbst wenn sie verstehen, was ich will, ist es aus Unternehmenssicht viel zu einfach, sie so zu bauen, dass sie nur "geht nicht" sagen.
Empathie und Verständnis sind noch keine Parameter.
So beeindruckend ein Chatbot auch sein mag, ihm Hebel in die Hand zu geben, die mit echten Systemen verbunden sind, wird noch immer mit viel Skepsis und Zögern betrachtet.
Denn wenn sich ein Programm seltsam zu verhalten beginnt, ist es schwer, es differenziert zur Verantwortung zu ziehen, außer es einfach wegzuwerfen.
In den meisten Fällen hatten die Kunden nur die Hinweise nicht gelesen, die bereits auf ihrem Bildschirm standen.
Wenn man jeden Anruf selbst bearbeitet, ohne einfache PEBCAC-Tickets herauszufiltern, steigen die Kosten schnell und die Wartezeiten werden länger.
Die Mitarbeiter sind schlecht geschult oder haben keinerlei Befugnisse, sodass sie kaum etwas tun können.
Und selbst wenn, muss man oft erst minutenlang Roboteransagen wie „Für diese Abteilung drücken Sie die 3“ durchlaufen, und wenn man 0 drückt, um mit einem Menschen zu sprechen, funktioniert das nur in bestimmten Menüs und meistens wird einfach aufgelegt.
In vielen Fällen ist ein Anruf beim Support schlimmer, als gar nichts zu tun, weil man nur Zeit damit verschwendet, Workarounds zu suchen oder zu einem anderen Dienst zu wechseln.
Allerdings wird selbst ein Wechsel immer schwieriger, weil sich der Markt auf ein paar miserable Unternehmen wie Microsoft konsolidiert.
Was die Leute hassen, sind nutzlose Chatbots, und die meisten wirken, als wären sie absichtlich darauf programmiert, im Weg zu stehen.
Wenn ich sage, dass ich für Bestellung xyz eine Rückerstattung will, und sie mir sofort erstattet wird, würden die Leute das auch mögen.
Wenn ein Bot mir gibt, was ich brauche, mag ich ihn.
Wenn er dagegen nur dem Unternehmen nützt und mein Leben schwerer macht, kann ich ihn nur hassen.
Ein großes Problem ist, dass die meisten Bots keine Befugnisse haben und einen auch nicht an jemanden weiterleiten, der welche hat.
Die schlimmsten Bots sind wie eine Endlosschleife ohne Ausgang, die einem unablässig gut gelaunt sagt, man solle „doch mal den Computer neu starten“.
Ich habe noch nie einen Chatbot erlebt, der richtig funktioniert.
Man formuliert dieselbe Frage auf sechs verschiedene Arten um, bittet darum, mit einem echten Menschen verbunden zu werden, und steckt trotzdem erst einmal in Auswahlmenüs fest.
In etwa der Hälfte der Fälle heißt es dann, dieses Problem könne per Chatbot gelöst werden, worauf die Verbindung getrennt wird.
Chatbots zur Kostensenkung gehen mir wirklich auf die Nerven.
Ich habe ein altes Konto, behaupte nicht bei jeder Lieferung, sie sei „verloren gegangen“, und sende nur selten etwas zurück, deshalb wirkte ich möglicherweise wie ein normaler Kunde mit einer gewöhnlichen Rückerstattungsanfrage.
Aber sie ist noch weit von Service auf menschlichem Niveau entfernt, deshalb versuche ich so schnell wie möglich zu einem Menschen zu gelangen, weil ich weiß, dass die KI nur Zeit verschwendet.
Aus Kundensicht will man jemanden, der das Problem tatsächlich löst, und entscheidend ist, ob es jemanden gibt, der ein Ticket erstellt und die Verantwortung übernimmt, bis es gelöst ist.
Chatbots tragen keine Verantwortung und sind nur nutzlose Papageien, die Skripte und Dokumentation nachplappern; außer die Kundenerfahrung zu verschlechtern, haben sie kaum eine Funktion.
Weil in den nötigen Account-Tools kein System existiert, das das Problem beheben kann, kann auch ein Chatbot das ursprüngliche Problem nicht lösen.
In so einem Kontext ist menschliches Eingreifen nötig, daher ist ein Chatbot völlig nutzlos.
Die Annahme „Der Grund, warum man den Kundenservice kontaktiert, ist, dass die Antwort im App nicht vorhanden ist und das Anliegen so spezifisch und komplex ist, dass man einen Menschen braucht“ klingt wie die Aussage von jemandem, der nicht viel Kundensupport gemacht hat.
Solche Anfragen machen vermutlich etwa 1 % aus, und ja, in solchen Situationen sind Bots nervig, aber wenn genug Daten über die Organisation und das Produkt vorhanden sind, können viele Kundenfragen mit Large Language Models ohne Menschen beantwortet werden.
Die Leute suchen die Antwort normalerweise nicht selbst.
Mehr als 90 % der Tickets lassen sich nach den Maßstäben der Nutzerzufriedenheit gut mit vorformulierten Antworten lösen, die erklären und verlinken, wie ein Artikel im Hilfezentrum die jeweilige Frage behandelt.
Deshalb beschäftigen große Unternehmen Tausende schlecht bezahlte Mitarbeiter, die in der Software nur vorformulierte Antworten verschicken dürfen.
First-Level-Agenten dürfen oft nicht einmal etwas bearbeiten, sondern nur Antworten versenden, die jemand für häufige Fälle vorbereitet hat.
Chatbots können sie leicht ersetzen, und das Kundenerlebnis könnte dabei sogar besser werden.
Höher qualifizierte Support-Mitarbeiter, die tatsächliche Bugs identifizieren und an Ingenieure melden können, wird man allerdings wahrscheinlich weiter brauchen.
Nicht weil man es nicht selbst machen will, sondern weil die Website einen Fehler wirft, das Formular zur Selbstbedienung vor fünf Jahren verschwunden ist oder weil es schlicht nur möglich ist, jemanden telefonisch zu belästigen.
Unternehmen sabotieren sich selbst mit unklaren Websites, unvollständigen und veralteten Hilfetexten sowie unzugänglichen Buttons, und dadurch wird die billige Support-Hotline überlastet.
Fast alles, was man per Chatbot erledigen wollte, hätte eigentlich ein HTML-Formular im Account-Bereich sein sollen, aber Unternehmen wollen Rückgaben oder Rückerstattungen nicht einfach machen.
Da ChatGPT schon im Grundzustand lügen kann, halte ich Chatbot-Gespräche inzwischen per Screenshot fest.
Wenn ein Unternehmen einen Chatbot zum offiziellen Kontaktkanal gemacht hat, dann betrachte ich alles, was der Bot verspricht oder behauptet erledigt zu haben, als offizielle Aussage des Support-Teams.
Wenn ich ein Problem habe und das Unternehmen es nicht löst oder mich zu viel Zeit damit verschwenden lässt, erst durch einen Bot zu müssen, bleibe ich nicht länger Kunde.
Es gibt genug andere, die mein Geschäft tatsächlich schätzen.
Die meisten Menschen sind aber nicht so.
Ich musste heute wegen einer Aufgabe, die wirklich nur ein Mensch erledigen konnte, eine Behörde kontaktieren.
Das Telefonmenü war breit und tief verschachtelt, ich musste mich mit ungefähr vier Angaben verifizieren, um überhaupt weiterzukommen, und wenn man nach der Verifizierung die falsche Option drückte, wurde gnadenlos aufgelegt.
Mit Glück kam ich gleich beim ersten Versuch zur richtigen Option und schien in der Warteschlange für einen echten Mitarbeiter zu landen, doch dann kam eine Ansage, dass wegen des hohen Anrufaufkommens keine Gespräche angenommen werden könnten, und die Verbindung wurde getrennt.
Es gab keine Möglichkeit, eine Rückrufnummer zu hinterlassen oder vier Stunden in der Warteschleife zu bleiben, es war einfach vorbei, und bei erneutem Anruf passierte dasselbe.
Auf der Website gibt es einen Chatbot, aber natürlich kann er einen nicht an einen Menschen weiterleiten und liefert nur vorab eingespeiste, einfache FAQs.
Dass Live-Agent-Chat bei vielen Services zugenommen hat, finde ich im Allgemeinen gut und ziehe ihn dem Telefon vor, aber in diesem Fall war kein echter Mensch zu finden.
„Wir können Ihren Anruf nicht annehmen. Wenn Sie eine Sprachnachricht hinterlassen möchten, drücken Sie 1. Das Postfach ist voll. Klick.“
Oder es hebt ein Mensch ab, sagt aber, dass er nicht zuständig ist, stellt weiter und legt auf, oder nach der Weiterleitung heißt es, das Postfach sei voll, oder man landet wieder ganz oben im Telefonmenü.
Während der Pandemie wurden Anträge nicht bearbeitet, und ich musste unzählige Male eine sechsminütige Ansage komplett anhören, nur damit danach sofort aufgelegt wurde.
Viele andere hatten dasselbe Problem, und weil sich auf staatlicher Seite niemand darum kümmerte, lief der Antrag automatisch ab und man konnte danach nicht einmal erneut beantragen.
Ich würde meine Steuerrückerstattung darauf wetten.
Die eigentliche Behauptung ist nicht „Kunden wollen Chatbots“, sondern eher: „Kunden werden unseren Chatbot genauso hassen wie schlechten menschlichen Kundensupport, aber die Kosten sind niedriger.“