Kunden wollen keine Chatbots.

• Sam Altman, CEO von OpenAI, prognostiziert, dass Chatbots im Kundenservice Callcenter ersetzen werden.
• Doch Kunden wollen keine Chatbots im Kundenservice.
• Chatbots können grundlegende Anfragen bearbeiten, aber bei spezifischen oder komplexen Problemen ist menschliche Hilfe erforderlich.
• Trotz der Präferenzen der Kunden treibt die Tech-Industrie Chatbots weiterhin voran.
• Dieser profitorientierte Vorstoß geht mit einer Verschlechterung der User Experience auf finanzialisierten Plattformen einher.
• Es besteht die Sorge, dass Chatbots Verantwortung auf Kunden abwälzen und zwischenmenschliche Interaktion einschränken.
• Die Tech-Industrie sollte sich darauf konzentrieren, Technologien zu entwickeln, die Kunden tatsächlich wollen und schätzen.

[GN⁺]

Hacker-News-Kommentar

• Kunden wollen keine Chatbots, weil diese sie oft zu FAQs zurückschicken und ihre Probleme nicht wirklich lösen.
• Chatbots verstehen die Nuancen oder Ausnahmen nicht, bei denen menschliches Eingreifen nötig ist.
• In dringenden Situationen frustriert es Kunden, nicht mit einer echten Person sprechen zu können, die tatsächlich helfen kann.
• Große Organisationen sind so aufgebaut, dass ein Gespräch mit einem Menschen, der Entscheidungen treffen kann, unmöglich wird.
• Chatbots sind oft so programmiert, dass sie störend und wenig hilfreich sind.
• Kunden wollen jemanden, der ihre Probleme löst, und Chatbots können dieser Verantwortung nicht gerecht werden.
• Menschen wenden sich an den Kundenservice für konkrete, komplexe und schwierige Fragen, die menschliche Hilfe erfordern.
• Mit ausreichenden Daten über die Organisation und ihre Produkte sowie mit LLMs kann ein erheblicher Teil der Kundenfragen auch ohne menschliches Eingreifen beantwortet werden.
• Einige staatliche Servicestellen haben Telefonmenüs, die es Kunden erschweren, einen menschlichen Mitarbeiter zu erreichen, und sie können Anrufe sogar beenden, ohne eine Alternative anzubieten.
• Live-Chat mit einem Agenten wird gegenüber Telefoninteraktionen bevorzugt, aber in manchen Fällen gibt es möglicherweise keinen Menschen, der helfen kann.
• Die Behauptung ist nicht, dass Kunden Chatbots wollen, sondern dass Unternehmen glauben, Chatbots seien günstiger als menschlicher Kundenservice mit niedrigen Löhnen und Schulung.