- Ein Unternehmen in Neuseeland änderte bei Wise (ehemals TransferWise) seine Adresse; danach wurden sowohl das Geschäfts- als auch das Privatkonto ohne Vorwarnung eingeschränkt und geschlossen
- Eine im Rahmen der Adressprüfung eingereichte Telekommunikationsrechnung (Tax Invoice) wurde mit der Begründung abgelehnt, es handle sich nicht um eine „Bill“, sondern um eine „Tax Invoice“
- Der Kundensupport schlug als realitätsferne Alternative vor, ein Shared Office zu mieten und den entsprechenden Vertrag einzureichen; anschließend sperrte Wise den Kontozugang
- Das Berufungsverfahren endete als formaler Prozess, der ohne echte Möglichkeit zur Stellungnahme nur ein Konto für die Rückerstattung des Guthabens verlangte
- Der Fall zeigt, dass Wise Konten ohne klare Begründung oder Unterstützung geschlossen haben soll, und verdeutlicht das Risiko, sich bei der Verwaltung von Unternehmensgeldern auf einen einzigen Dienst zu verlassen
🏢 Probleme nach der Adressänderung
- Das Unternehmen verlegte sein Büro und hinterlegte bei Wise eine neue physische Adresse
- Wise verlangte zur Adressbestätigung die Einreichung von Mietvertrag, Steuerdokument, Versorgerrechnung oder Telekommunikationsrechnung
- Die eingereichte Telekommunikationsrechnung stimmte bei Firmenname und tatsächlicher Adresse exakt überein
- Dennoch lehnte Wise das Dokument wegen der Bezeichnung „Tax Invoice“ ab
- Obwohl „Tax Invoice“ in Neuseeland eine rechtlich zulässige Rechnungsform ist, bestand Wise darauf, dass die Formulierung „Telecommunications Bill“ erforderlich sei
- Der Kundensupport erkannte dies nicht an und lehnte auch die Weiterleitung an einen Manager ab
📞 Ungewöhnliche Reaktion und Kontoeinschränkung
- Der Kundensupport schlug als Lösung vor: „Mieten Sie ein Shared Office und reichen Sie den Vertrag dafür ein“
- Trotz vorhandener realer Geschäftsadresse war dies faktisch der Rat, die Adresse zu ändern, nur um ein formales Dokument zu erhalten
- Danach meldete sich ein höherrangiger Mitarbeiter, die Unterlagen wurden erneut eingereicht, doch am nächsten Tag traf eine E-Mail mit der Mitteilung ein, dass das Konto eingeschränkt wurde
- Nicht nur das Geschäftskonto, sondern auch das Privatkonto wurde gesperrt
- In der E-Mail stand, dass das Konto gemäß der Risikopolitik innerhalb weniger Monate geschlossen werde und keine Support-Kanäle mehr genutzt werden könnten
🧾 Berufungsverfahren und Ergebnis
- Wise informierte über ein Berufungsverfahren (appeal), verlangte in der Praxis aber nur Handelsregisterunterlagen und die Kontodaten für eine Rückerstattung
- Eine zusätzliche Erklärung oder Gelegenheit zur Stellungnahme wurde nicht angeboten
- Am Ende wurde die Berufung lediglich entgegengenommen, während das Konto dauerhaft geschlossen blieb
- Danach gab der Wise-Kundensupport nur noch eine automatische Antwort aus, dass wegen der Kontoeinschränkung keine telefonische Verbindung möglich sei
⚠️ Zusammenfassung des Falls und Lehren daraus
- Kurzfassung des Ablaufs:
- Adressänderung → Einreichung einer Telekommunikationsrechnung → Dokument abgelehnt → realitätsferne Alternative vorgeschlagen → Konto geschlossen
- Wise sperrte das Konto ohne klare Begründung oder Kommunikation, wodurch kein Zugriff mehr auf die Gelder möglich war
- Der Autor warnt: „Verlassen Sie sich mit Ihrem gesamten Geld nicht auf Wise.“
- Traditionelle Banken sind langsamer, bieten aber menschliche Ansprechpartner und Wege zur Problemlösung
🧾 Zusätzliches Update vom 28. Oktober
- Nach der Berufung entschied Wise, die Kontoschließung mit Verweis auf einen Verstoß gegen die Acceptable Use Policy aufrechtzuerhalten
- Beim Privatkonto wurde dies als Verstoß gegen die Klausel „Nutzung eines Privatkontos zum Empfang geschäftlicher Zahlungen“ (1.4.e) gewertet
- Der Autor erklärt jedoch, keine geschäftlichen Zahlungen erhalten zu haben; bei den meisten Transaktionen habe es sich um Überweisungen an Familienmitglieder gehandelt
- Wise antwortete nur, dies bedeute nicht, dass die Aktivitäten illegal seien, sondern lediglich, dass sie nach den eigenen Richtlinien nicht unterstützt würden
- Konkrete Verstöße oder nähere Erläuterungen wurden nicht genannt
- Auch die Rücküberweisung wurde wegen fehlgeschlagener Adressprüfung zurückgewiesen, sodass die Gelder weiterhin zurückgehalten werden
- Der Fall wurde bei Financial Services Complaints Ltd, der Streitbeilegungsstelle von Wise, eingereicht
- Endstand: Problem ungelöst, Gelder eingefroren, Support beendet, verbunden mit einem Vertrauensverlust in den Wise-Dienst
1 Kommentare
Hacker-News-Kommentare
Nachdem ich gestern den Beitrag gelesen hatte, dachte ich: „Uns wird so etwas wohl auch bald passieren.“
Ich nutze Wise seit Jahren zweimal im Monat, und als ich mich heute eingeloggt habe, erschien die Meldung, dass mein Konto vorübergehend gesperrt wurde, weil „wichtige Informationen fehlen“.
Als ich auf den Link zur Adressbestätigung klickte, hieß es, „die Adresse sei nicht korrekt“, und es wurde meine Geschäftsadresse angezeigt. Das ist aber die richtige Adresse.
Es gibt keine Möglichkeit, jemanden zu kontaktieren, und außer die Adresse zu ändern kann ich nichts tun. Komischerweise will ich diese Adresse gar nicht ändern.
Es fühlt sich an, als sei Kundenservice irgendwann verschwunden.
Unternehmen wollen offenbar nicht mehr direkt mit Kunden kommunizieren. Kunden sind nicht alle gleich, aber sobald ein Problem individuelle Lösung braucht, zieht man sofort die Hände davon.
Aber seit ungefähr den 2000ern haben Unternehmen den Kundenservice reduziert oder sogar damit angefangen, Kunden auszusperren.
Best Buy hat zum Beispiel Kunden mit zu vielen Rückgaben aus den Läden verbannt.
Bei Abo-Diensten kann es sogar Kosten sparen, „laute Kunden“ auszusortieren.
Wenn man direkt mit Menschen spricht und ihre Probleme löst, folgen Loyalität und Empfehlungen ganz von selbst.
Ich halte es für besser, sich zu 100 % auf 80 % der Kunden zu konzentrieren.
Der OP scheint sich nur zu ärgern, obwohl er nicht einmal einen Nachweis fürs Finanzamt vorlegen konnte. Mit einer einzigen Telefonrechnung ein Unternehmen belegen zu wollen, ist zu viel verlangt.
Selbst wenn man mit viel Glück mit einem Menschen spricht, liest der oft nur die FAQ vor.
Meist läuft alles über Self-Service-Registrierung, also gibt es keinen Ansprechpartner und niemanden, der sich kümmert, wenn etwas schiefläuft.
Es ist viel zu offensichtlich, dass dieser Beitrag mit ChatGPT geschrieben wurde.
Satzbau, Emojis, sogar die kontrastierenden Formulierungen sind völlig typisch. Ich hätte lieber die ursprüngliche kurze Version gesehen.
Ich beschäftige gerade auch einen Berater, und es ist schon fast komisch, wie offensichtlich alles einfach aus ChatGPT kopiert ist.
Startups im Finanzbereich wirbeln den Markt auf, ohne die komplexe Regulierung des traditionellen Finanzwesens wirklich zu verstehen.
Dadurch merkt man erst wieder, warum klassische Finanzdienstleistungen so teuer waren.
Es gab nicht einmal einen Prozess dafür, was zu tun ist, wenn Kunden Geld an eine falsch eingegebene Kontonummer schicken.
Ich betreibe im Vereinigten Königreich eine Ein-Personen-Kapitalgesellschaft, nutze eine virtuelle Büroadresse als eingetragene Adresse und wickele die tatsächlichen Geschäfte über meine Privatadresse ab.
Im KYC-Prozess von Wise wurden fast nur HMRC-Dokumente akzeptiert, aber sie wurden abgelehnt, weil sie älter als ein Jahr waren.
Am Ende musste ich bei HMRC anrufen und mir mühsam ein offizielles Dokument ausstellen lassen, auf dem sowohl der Firmenname als auch beide Adressen stehen. Das war verschwendete Zeit für den Sachbearbeiter.
Die Lösung ist einfach — die PDF der Telefonrechnung bearbeiten und als „Telecom bill“ einreichen.
Das geht in 95 % der Fälle durch. Schwer als Betrug zu bezeichnen, es ist eher nur an die verlangte Form angepasst.
Entscheidend ist, den Compliance-Leuten etwas zu liefern, mit dem sie einfach ihre Checkliste abhaken können.
Anfang 2022, kurz nach Kriegsbeginn, hat TransferWise Überweisungen an das Konto der ukrainischen Zentralbank für Militärhilfe blockiert.
Dafür habe ich ihnen bis heute nicht verziehen.
TransferWise dürfte dasselbe Risikomodell angewendet haben.
Jemand scherzte, jemand müsse als Nachfolgebeitrag „Warum wir <hosting> nie wieder nutzen werden“ schreiben.
Wenn man nur WordPress-Nutzer als Kunden hätte, würde sich schlechte Mundpropaganda wohl auch nicht verbreiten.
Ich bin auch ein US-Unternehmer und habe dieselbe Benachrichtigung bekommen.
Ich habe weder Adresse noch sonstige Angaben geändert, daher scheint das System DBAs (Doing Business As) nicht gut zu verarbeiten.
Ich konnte es nur lösen, indem ich alle Unterlagen vorab hochgeladen habe, aber selbst jetzt ist die APR-Option wegen eines Fehlers noch blockiert.
Die Website, App, das Zahlungssystem und die Karte von Wise — besonders in Japan — sind wirklich großartig, deshalb ist es umso bedauerlicher.
Falls jemand von Wise das sieht, würde ich das Problem gern gemeinsam lösen.
KYC/AML-Verfahren (Geldwäschebekämpfung) sind wirklich zermürbend.
Echte Kriminelle wissen, wie sie all diese Verfahren umgehen, und hängen bleiben nur normale Menschen.
Banken oder Fintechs haben ohnehin keine echten Ermittlungsbefugnisse und schneiden Kunden einfach ab, sobald etwas riskant aussieht.
Die eigentlichen Kriminellen fälschen sogar Dokumente, während normalen Leuten das Konto gesperrt wird.
Es wirkt, als sei es an der Zeit, die Neutralität der Finanzinfrastruktur anzuerkennen.