- Ein Startup ließ Engineers direkt an Sales-Calls teilnehmen und veränderte dadurch grundlegend die Art und Weise, wie das Produkt entwickelt wurde
- In den Sales-Calls erfuhren sie, dass Produkte von Wettbewerbern für nichttechnische Nutzer viel zu komplex seien und dass Kunden statt Logs oder Metriken lediglich ein Bestätigungszeichen (grüner Haken) wollten sowie fragten, ob „nicht einfach jemand das für sie übernehmen könnte“
- Dadurch begann das zuvor backendzentrierte Team, die Perspektive der Nutzer zu verstehen, und entwarf auch ohne Eingreifen eines PM eigenständig eine neue Architektur
- In nur zwei Wochen reduzierte das Team die Plattform um 60 % an Funktionen, fügte eine Fortschrittsanzeige hinzu, baute eine Slack-Integration sowie Done-for-you-Workflows auf und erreichte dadurch letztlich eine Reduktion der Support-Tickets um 70 %
- Die Lehre aus dieser Erfahrung war, dass Nutzer nur eine Problemlösung wollen und sich nicht für eleganten Code interessieren und dass Funktionen Kosten verursachen – nicht in Form von Code, sondern als Verwirrung bei den Nutzern
Hintergrund und Experiment
- Ein Senior DevOps Engineer war gegen die Teilnahme an Sales-Calls, stimmte aber unter der Bedingung zu, es zumindest mit fünf Calls zu versuchen
- Der Gründer war überzeugt, dass sich das Produktdesign nur dann ändern würde, wenn Engineers die Sprache und Probleme der Kunden direkt hörten
Erkenntnisse aus den Sales-Calls
- Es wurde gesagt, dass Produkte von Wettbewerbern für nichttechnische Nutzer zu komplex seien
- Kunden wollten statt komplexer Metriken eine einfache, intuitive Bestätigung wie einen grünen Haken
- Viele Kunden verlangten einen „Managed Service“ und wollten die Problemlösung selbst eher auslagern als das Produkt nur zu benutzen
Ergebnis der Produkt-Neuschreibung
- Das Team entfernte 60 % der bestehenden Funktionen und konzentrierte sich auf das Wesentliche
- Eine einfache Fortschrittsanzeige verbesserte die User Experience
- Die Slack-Integration vereinfachte den Anfragefluss
- Done-for-you-Workflows spiegelten die Kundenanforderungen direkt wider
- Am Ende sanken die Support-Tickets um 70 %, und Nutzbarkeit sowie Zufriedenheit mit dem Produkt verbesserten sich deutlich
Zentrale Lehren
- Nutzer wollen nicht elegante technische Lösungen, sondern die Problemlösung selbst
- Das Verständnis der Nutzer ist wichtiger als technische Korrektheit
- Jede Funktion verursacht Kosten – nicht als Code, sondern als Verwirrung bei den Nutzern
Veränderung der Teamkultur
- Danach führte das Unternehmen verpflichtend ein, dass alle Engineers pro Quartal an fünf Sales-Calls teilnehmen
- Es wurde Teil der Kultur, dass Engineers direkt die Ermüdung der Kunden hören und Anforderungen wie „es soll einfach funktionieren“ erleben, um mehr Produktgespür zu entwickeln
Wichtige Zusammenfassung der Reddit-Kommentare
- Debatte über die Rolle des PM
- Einige meinten, das eigentliche Problem sei das Fehlen eines guten Product Managers, und es sei ineffizient, wenn Engineers zusätzlich Kundengespräche führen müssten
- Andere entgegneten, ein PM sei oft nur ein Übersetzer und die besten Ergebnisse entstünden, wenn Engineers die Kundenprobleme direkt selbst verantworteten
- Wert des direkten Kundenkontakts
- In mehreren Kommentaren wurde betont, dass die Erfahrung, wenn Engineers direkt die Stimme der Nutzer hören, zu besonders starken Erkenntnissen führt
- Gerade in Startups in einer frühen Phase oder in kleinen Teams übernehmen Engineers oft teilweise die PM-Rolle
- Kritische Sichtweisen
- Kritik lautete, dies sei schlicht ein Versagen von Führung oder Kultur, das auf Engineers abgewälzt werde
- Andere fragten, ob das Streichen von Funktionen und Vereinfachen wirklich eine Verbesserung sei, und warnten langfristig davor, Power User und Anforderungen an fortgeschrittene Funktionen zu ignorieren
- Geteilte positive Beispiele
- Aus Branchen wie Banken oder Medizintechnik berichteten viele von ähnlichen Modellen, bei denen alle Mitarbeitenden Customer Support oder Vertrieb erleben
- Es bestand breite Zustimmung, dass Dogfooding oder die Erfahrung, direkt vor Kunden zu stehen, Produktqualität und Kultur verbessert
- Übergreifende Implikationen
- Kundenprobleme direkt erlebbar zu machen, ist ein starkes Lernwerkzeug,
- zugleich zeigte die Diskussion aber, dass dies langfristig mit professioneller PM-, UX- und Design-Kompetenz kombiniert werden muss, um eine ausgewogene Produktstrategie zu schaffen
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