Hyatt Hotels führt algorithmusbasierten „Rauchsensor“ ein

• Hyatt Hotels verschärft zuletzt seine Nichtraucherpolitik durch den Einsatz algorithmenbasierter Erkennungstechnologie
• Der Rest-Sensor bewertet anhand der Analyse von Innenraumluft- und Umweltdaten, ob wahrscheinlich geraucht wurde
• Zahlreiche Fälle wurden gemeldet, in denen Gäste eine Warnung wegen vermuteten Rauchens erhalten haben
• Durch Algorithmus-Analyse in Echtzeit sind umfassendere Erkennung und automatische Warnungen als bisher möglich
• Mit der Einführung der neuen Technologie wurden auch Bedenken zum Schutz der Privatsphäre von Kunden laut

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Hyatt Hotels führt algorithmische Raucherkennung ein

• Hyatt Hotels hat kürzlich einen algorithmenbasierten Rauchsensor (Rest „smoking detector“) eingeführt und geht damit aktiv gegen das Rauchen in Hotelzimmern vor
• Der Sensor sammelt Umweltdaten wie Luftqualität und Partikelkonzentration im Zimmer und entscheidet anschließend mithilfe eines eigenen Algorithmus automatisch, ob wahrscheinlich geraucht wurde
• Tatsächlich wurden in Online-Communities und auf Twitter zahlreiche Fälle gemeldet, in denen Gäste eine Warnmeldung erhalten haben, dass „Rauchen erkannt wurde“
• Das System ermöglicht im Vergleich zu bisherigen Verfahren mit direkter menschlicher Kontrolle schnellere Erkennung in Echtzeit und automatisierten Versand von Warnungen und protokolliert das Verhalten einzelner Gäste als Daten
• Von der Einführung der neuen Technologie wird zwar eine höhere Wirksamkeit erwartet, zugleich werden aber auch Bedenken hinsichtlich einer Verletzung der Privatsphäre der Gäste im Zusammenhang mit Datenerhebung und -analyse geäußert

[GN⁺]

Hacker-News-Kommentare

• Hat den Threadreaderapp-Link geteilt

• Ich finde, Unternehmen, die so etwas versuchen, brauchen eine klare Form der Bestrafung. Eine bloße Stornierung der Abbuchung reicht nicht aus. Auf Dienstreisen kann es leicht passieren, dass man bei einer Firmenkreditkarte die Abrechnung nicht genau prüft oder die Position für andere Ausgaben hält. Wenn ein Hotel so etwas macht, wäre es nur fair, wenn auch ich dem Hotel ohne Vorankündigung für defekte Geräte im Zimmer oder mangelnde Sauberkeit willkürlich einen Betrag berechnen dürfte, der weit über dem eigentlichen Zimmerpreis liegt, und die Beweislast dann beim Hotel läge

  • Das größte Problem ist das Machtungleichgewicht. Schon daran, dass beim Check-in ein Betrag auf der Kreditkarte blockiert wird, sieht man warum. Selbst wenn man dem Hotel etwas in Rechnung stellen könnte, hätte die Hotelseite viel mehr Mittel für einen Rechtsstreit
  • Ich denke, das könnte ein Fall für eine Sammelklage (class action) gegen das Hotel, die Marke und die Sensorfirma sein
  • Ich sorge mich, dass „die Beweislast dafür, dass alles in Ordnung war, dem Hotel zu übertragen“ am Ende nur den Anreiz verstärkt, dass Hotels alles überwachen
  • So ein Verhalten ist ein Fall für eine Klage wegen Verbrauchertäuschung (Betrug). Ich hoffe wirklich, dass jemand tatsächlich dagegen vorgeht
  • Die einfache Art, so etwas zu sanktionieren, ist, dieses Hotel einfach nicht mehr zu nutzen

• Das erinnert an den Trend, dass Hertz AI-Scanner einführt, die selbst kleine Kratzer an Mietwagen erkennen sollen, um eine neue Einnahmequelle zu schaffen. Offenbar steuern wir auf eine Zeit zu, in der man uns bis auf den letzten Cent ausquetschen will
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• [Rest] wirbt damit, mit einem „verifizierten Algorithmus“ in Hotels das Rauchen automatisch zu erkennen und so neue Einnahmequellen zu erschließen. In Hotels mit solchen Sensoren häufen sich jedoch wegen False Positives (Fehlerkennungen) ständig Beschwerden und negative Bewertungen. Das Beängstigende an Blackbox-Algorithmen ist, dass sie selbst bei Fehlern nur zugunsten des Hotels wirken, sodass das Hotel Verantwortung abwälzen und trotzdem Geld verdienen kann

  • Für diesen Mechanismus der Verantwortungsflucht bei solchen Blackbox-Algorithmen möchte ich den Begriff „Verantwortungswäsche“ prägen. Das Geld wird kassiert und die Verantwortung sauber weggewaschen
  • Der Ausdruck „unlocking revenue stream“ (eine neue Einnahmequelle erschließen) ist im Grunde Diebstahl
  • Vermutlich kauft das Hotel die Geräte nicht direkt, sondern teilt die Einnahmen mit der Sensorfirma (rev share model). Das ist ähnlich wie bei Rotlichtkameras, bei denen die Gelbphase verkürzt wird, damit Autos zwangsläufig hineinfahren
  • Sie revolutionieren wirklich die ganze „Betrugs“-Branche. Sie schaffen neue Wege, Kunden Geld abzunehmen. Sie verdienen ohnehin schon gut — warum müssen sie jetzt auch noch betrügen?
  • Wenn aber tatsächlich über Regulierung von Algorithmen gesprochen wird, sieht man selbst auf HN schnell wieder Gegenwehr im Stil von: AI-Regulierung würde Unternehmen die Luft abschnüren

• Ich habe früher einmal in einem Hotel mit komplett bestückter Minibar übernachtet. Schon wenn man ein Getränk nur herausnahm und ansah, wurde es automatisch berechnet, selbst wenn man es wieder zurückstellte. Nimmt man etwas heraus, gilt es als konsumiert, und wenn man sich beim Check-out beschwert, wird die Gebühr zwar storniert, aber die meisten Gäste schauen die Abrechnung gar nicht erst an. Diese Falschberechnungen bringen mehr ein als die Sensoren kosten. Laut aussprechen würde man es nicht, aber im Grunde sind die „False Positives“ der eigentliche Kern des Systems

  • Es erstaunt mich, dass Hotels immer noch in Kategorien denken wie: „Es lohnt sich, einige Gäste mit absurden Gebühren zu verärgern, solange wir dabei viel Geld verdienen.“ Wenn es ein Hotel gäbe, das das Bier im Zimmerkühlschrank zum normalen Preis (oder ohne Marge) anbietet, würde ich dieses Hotel immer wählen — wegen der Bequemlichkeit und weil man sich nicht wie in einem Minenfeld fühlt
  • Kürzlich gab es in einem Hotel abgepackte Snacks auf einem Tablett, und es stand klar dabei, dass jede Bewegung automatisch berechnet wird. Ich war heilfroh, nicht mit Kindern dort gewesen zu sein
  • Ich habe einmal meine Cola in den Slot für Bierdosen gestellt und wurde daraufhin von meiner Firma belastet. Laut Unternehmensrichtlinie war Alkohol absolut verboten, und ich wurde sogar zu HR zitiert. Damals galt bei uns gerade ein Alkoholverbot
  • Seit ich weiß, dass es solche Systeme gibt, werde ich mich von Minibars komplett fernhalten. In Hotels in Neuseeland gibt es in letzter Zeit meist gar keine Minibar mehr; stattdessen kann man nur Milch und vorbestellte Optionen hineinstellen lassen, sodass diese Sorge kaum noch besteht
  • Direkt nach dem Check-in kam einmal ein Hotelmitarbeiter hoch und sagte, er müsse den Kühlschrank im Zimmer kontrollieren. Ich hatte ihn überhaupt nicht angefasst und erfuhr erst später, dass es an den Sensoren lag. Im Nachhinein hatte ich das Gefühl, als hätte man mich unter dem Vorwand einer Kühlschrankkontrolle verdächtigt. Rückblickend denke ich fast, ich hätte dann wenigstens einmal wirklich daran herumspielen sollen

• In den FAQ auf der Rest-Website heißt es zur Frage, ob sich die Investition lohnt: „Hotels, die Rest installiert haben, steigerten die Einnahmen aus Rauchgebühren um das 84-Fache. Dank der Raucherkennungstechnologie lassen sich außerdem Zimmerschäden verhindern und Verstöße reduzieren.“ Wenn das stimmt, heißt das entweder, dass es tatsächlich viel mehr Raucher gibt als erwartet, oder dass der Sensor massenhaft False Positives erzeugt. Interessant ist auch die Sprache auf der ganzen Website: Dort steht zum Beispiel, dass bei Raucherkennung das Personal in Echtzeit benachrichtigt werde und sich Rauchgebühren leicht abrechnen ließen. Wenn False Positives möglich sind, wäre doch normal, bei einem Echtzeit-Alarm Personal zur Überprüfung zu schicken und erst danach zu berechnen. Stattdessen setzt man zusätzlich auf automatische Belastungen. Es wirkt, als verkaufe man Hotels Betrug mithilfe von Sensoren und versuche sich zugleich mit Formulierungen wie „die tatsächliche Bestätigung erfolgt durch Hotelpersonal“ rechtlich abzusichern

  • Ich frage mich, ob in Hotels wirklich so viel geraucht wird und ob Raucherzimmer zusätzliche Gebühren kosten. Das 84-Fache könnte auch einfach bedeuten, dass man praktisch bei fast null gestartet ist. Oft reichte früher der Hinweis des Reinigungspersonals, es habe Tabakgeruch gegeben, mangels Beweisen nicht aus und die Gebühr ließ sich leicht stornieren; wenn das Zimmer nicht tatsächlich aus dem Verkehr gezogen werden musste, war eine Belastung schwer durchzusetzen. Wahrscheinlich gab es viele Fälle von sehr geringem Rauchen, bei denen Leute nicht erwischt wurden, und daher kommt diese Zahl von 84

• Das wirkt auf mich wirklich wie Betrug. Das Wichtigste ist: immer jede Rechnung sorgfältig prüfen. Wenn möglich sollte man eine separate Reisekreditkarte verwenden, um Schäden für andere Konten zu begrenzen. Wenn eine Belastung auftaucht, würde ich den Posten markieren, Fotos machen und die Rechnung dokumentieren und darauf bestehen, nur den Restbetrag zu zahlen. Wenn das Hotel das nicht akzeptiert, sollte man entweder sofort gehen oder zunächst zahlen und dann umgehend bei der Kartenfirma einen Betrugsvermerk setzen lassen. US-Kreditkartenanbieter behandeln die Sache meist nicht als Streitfall, solange die Transaktion noch „pending“ ist; deshalb sollte man die 2–3 Tage nutzen und zuerst versuchen, mit dem Hotel zu verhandeln. Wenn das Hotel nicht kooperiert, würde ich den Fall am Ende als Betrug melden und die Fotos mit einreichen. In so ein Hotel würde ich nie wieder gehen. Wenn man keine Datenschutzbedenken hat, sollte man die Erfahrung auch offensiv in sozialen Medien teilen

  • Soziale Medien zu nutzen ist keineswegs einfach (oder sehr fair). Man braucht, wie der Autor des Artikels, viele Follower, um Aufmerksamkeit zu bekommen. Ich habe nicht einmal Social-Media-Konten, und selbst als ich welche hatte, hatte ich keinerlei einflussreiches Netzwerk, sodass Unternehmen bei einer Markierung einfach dachten: „Diese Person können wir ignorieren.“ Solche Probleme müssen rechtlich behandelt werden; ich denke, das fällt unter Diebstahl oder Betrug und sollte untersucht und strafrechtlich verfolgt werden

• Wie im Artikel steht: „Als man Erik fragte, ob sein Zimmer gereinigt werden müsse, sagte er nein, und man bot ihm 250 $ an.“ Man tut so, als würde man dem Kunden 500 $ berechnen, weil man das ganze Zimmer renovieren oder grundreinigen müsse, führt die tatsächliche Reinigung aber gar nicht durch. Das zeigt, dass sie selbst wissen, dass es Betrug ist, und auch die Firma, die dieses System verkauft, weiß genau, dass Hotels es zu diesem Zweck einsetzen werden. Deshalb sind Hotelkunden auf Betreiberseite von dieser neuen Technik so begeistert.
  (Rest-Offizielle Bewertung: „Dank des Indoor-Raucherkennungsservices von Rest haben sich unsere Nebeneinnahmen deutlich erhöht und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert“ – Kirsten Snyder, Asset Managerin bei Woodbine)

  • Interessant ist dabei, dass schon der Name Woodbine offenbar von einer echten Zigarettenmarke stammt

• Wenn ich so etwas erleben würde, würde ich wahrscheinlich einfach zahlen und künftig die gesamte Hotelkette konsequent meiden. Wenn man jährlich 25k–50k $ für Hotels ausgibt, ist es für mittelgroße Hotels ein echter Verlust, mich als Kunden zu verlieren. Ein Blick auf TripAdvisor reicht oft, um solche Hotels sofort auszusortieren. In der Hotelbranche ist Markentreue essenziell; wenn man sich auf solche kurzfristigen Gewinne versteift, zerstört man sich selbst

  • Tatsächlich wurde das oft nicht von der Hotelkette selbst (zum Beispiel Hyatt) entschieden, sondern vor Ort von einzelnen Franchise-Standorten eingeführt. Man sollte sich bei der Konzernzentrale beschweren und klar sagen, dass man die Marke nicht mehr nutzen wird, wenn sich so etwas wiederholt. Wenn man wirklich jedes Jahr viel Geld ausgibt, wird diese Forderung kaum ignoriert werden
  • Das eigentliche Problem ist, dass die meisten Hotels kleinen Eigentümern mit nur ein oder zwei Standorten gehören. Selbst wenn das landesweite Markenimage leidet, können sie kurzfristig selbst Profit machen. Deshalb setzen Marken wie Hyatt überhaupt Standards und Kontrollen ein
  • Ketten wie Hyatt besitzen die Hotels oft gar nicht selbst; die tatsächlichen Eigentümer unterscheiden sich regional. Dadurch schwankt die Qualität je nach Eigentümer stark, was die Kontrolle erschwert und das Kundenerlebnis inkonsistent macht
  • Selbst wenn Markentreue zusammenbricht, trifft das das Management kaum. Die ganze Branche ist so stark konsolidiert, dass die Macht der Verbraucher inzwischen fast bedeutungslos geworden ist, und „Kunden ignorieren, Kunden misshandeln, Kunden täuschen“ hat sich zu einem neuen Geschäftsmodell verfestigt. Selbst wenn es Klagen gibt, werden gesellschaftliche Systeme absichtlich so überlastet, dass am Ende die Kosten über Steuern wieder auf die Allgemeinheit abgewälzt werden. Giganten wie Facebook externalisieren sogar diese Kosten an die Gesellschaft. Auch bei kleineren Marken gilt: Wenn Eigentümer, Investoren und Führungskräfte nur auf kurzfristige Gewinne schauen, bekommen sie selbst nach dem Niedergang der Marke noch Boni und Beförderungen. Solche Führung fördert dann bei Beschäftigten kleine Betrügereien oder Arbeitsverweigerung als „stillen Widerstand“. Letztlich zerfällt das gesellschaftliche Vertrauen (der Gesellschaftsvertrag) auf vielen Ebenen
  • Manchmal denke ich, dass Menschen, die solche Betrügereien begehen, auch Geld dafür ausgeben, um sich den Betroffenen gegenüber als „klüger“ überlegen zu fühlen. Selbst wenn sie damit viel verdienen, ist es oft nur kurzfristig vorteilhaft und langfristig sogar gegen die eigenen Interessen — gerade das macht es noch absurder

• Das erinnert mich daran, wie Städte zur Deckung von Defiziten Gelbphasen verkürzen, um mit Überwachungskameras Geld zu verdienen. Eigentlich werden solche Kameras aus Gründen der öffentlichen Sicherheit installiert, aber weil sie teuer sind, müssen genug Strafzettel ausgestellt werden, damit sich die Kosten rechnen. Wenn die Gelbphase jedoch zu kurz ist, nehmen die Unfälle zu, und diese Art der Einnahmeerzielung verschlechtert letztlich die Sicherheit der Bürger

  • Märkte können zwar effizient irgendeinen „Wert“ extrahieren, aber was dieser „Wert“ überhaupt ist, muss vorher festgelegt werden. Beim Ampelbeispiel wird nicht Sicherheit (ein öffentlicher Wert), sondern Geld zum Wert. Ampeln sind ursprünglich für Verkehrsfluss und Sicherheit da und nicht zur Umsatzgenerierung. Wenn Organisationen mit öffentlichem Auftrag und private Unternehmen, die nur auf Gewinn aus sind, zusammenarbeiten, erwarten beide unterschiedliche Ergebnisse; dadurch geraten die Anreize durcheinander und am Ende bleiben nur falsche Resultate